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6以诚实赢得信任（第2页）

对顾客的生理缺陷和忌讳都应用委婉语，不要直说。如不要说：“您太胖了，不能穿这件衣服。”

要善于接纳顾客的意见。顾客购物时，总是要追求两个目的：既求价廉又求物美，当两者不能统一时，他就可能提出看法。这时售货员不要以辩论的口气去。反驳，和顾客形成对立，而应当先接纳顾客的意见，然后，舍一端，取一端，加以‘说明。比如：

顾客说：“哎呀，怎么这样薄，恐怕不结实。”

这时不要说：“谁说的!怎么不结实?您难道连这点眼力都没有?”而不妨也接纳顾客的意见，然后舍去“物美”不谈，只在“价廉”上做文章：“是呀，薄是薄了点，但便宜呀!再说现在穿衣服，只要穿一两年，就要换新样式，用不着太结实。”

这样说，表示尊重顾客的意见，肯定其判断力，消除顾客的对立心理，进而说明自己的意见，显得可信可服。

同样，如果顾客对“价廉”提出质问，售货员就应舍弃“价廉”而只谈“物美”。如：

顾客问：“怎么这样贵?”

如果答“嫌贵就别买”或“这还贵呀，那种更贵呢”，这样就会引起顾客的反感，打消买此物品的念头。要是说：“贵是贵了点，但您看这质量、这样式，一等品。花钱还不就是买个地道货，您说是不是?”

这样就使顾客感到此物确实值得买，而心甘情愿地掏腰包了。

以权威的身份说话

通常时候，在买卖交易的过程中，顾客对售货员怀有双重心理：一方面有戒备心，怕售货员是王老二卖瓜，自卖自夸，甚至怕被欺骗；另一方面又有信任感，认为售货员懂得商品，又懂行情。

售货员应针对顾客的信任心理，以权威的身份说话。比如：

顾客经过一番挑选后，常会问：“请问，我是买红的好呢?还是买绿的好?”这时售货员就应根据自己的判断确定一种：“红的好，红的配您的肤色最适宜，再说很多人都买这种。”

这样一句话，就坚定了顾客的信心，促成了买卖。

以朋友的身份说话

有时候，售货员以朋友的身份说话就要避免“公事公办”的面孔。因此，在回答问题时，要尽量避免否定式，多用肯定语言。如：

顾客问：“有青岛啤酒吗?”

“没有。”回答得硬邦邦，一下就拉大了与顾客的心理距离。

如改用肯定语言：“对不起，现在只有燕京啤酒”就好多了。

除此之外，还可互换角色，使双方的关系接近些。如：顾客想买而又犹豫时，售货员可说：“假如我是您，我就买。因为……”售货员的这样互换角色的方法，顾客往往容易接受。