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赚钱与顾客满意完全可以兼得（第1页）

赚钱与顾客满意完全可以兼得

顾客是商人赚钱的对象。然而，商人不能把目光仅放在顾客的钱上，更要放在顾客身上，让顾客被你赚了钱还满意。

你赚了钱顾客却不满意，这种生意做不长，只能是一锤子买卖，做一回是一回。你赚了钱顾客又满意，生意便绵绵不绝。要达到这种效果，取决于你优秀的服务能力。服务能力即等于赢利能力。

一年夏天，威尔逊带着妻儿驾车去华盛顿，预备在那里度过一个愉快的假期。旅行途中，他们好不容易才找到一家稍微像样的旅馆。这家旅馆和许多其他旅馆一样，都是“二战”时的产物，主要供过往军人住宿，一切因陋就简，房间的陈设破旧简陋，用品又脏又旧，让人恶心，甚至连个洗澡的地方也找不到，价格还特别贵。住在一个如此糟糕的地方，威尔逊一家子的好心情全没有了。假期尚未结束，他们便匆匆结束了度假。

没想到，这次遭遇激发了威尔逊的创业灵感。他想：现在开车出外度假的人越来越多，找旅馆又如此之难，我为什么不办一家服务优良、能为游人提供方便的旅馆呢?

他说干就干，办起了一家汽车旅馆。他还为旅馆取了一个别致的名字——“假日客栈”。

“假日客栈”的硬件设备和服务条件都非常好：房间光线明亮，空气畅通，色调柔和，给人一种舒适感。每间房里都有电视机和电话，还安装了当时尚未普及的空调。

“假日客栈”还有漂亮的餐厅，提供各种精美食物，且价格适中。到处有冰淇淋机和自动饮料售货机，要吃自己动手，十分方便。

“假日客栈”还有一个供孩子们使用的游泳池，安排了照顾孩子的服务员，甚至还设计了为旅客的小狗居住的免费狗舍……总之，凡旅客需要的服务，这里几乎应有尽有。

由于“假日客栈”充分满足了日益增多的旅游者的需求，一开业便生意兴隆。此后，威尔逊将“假日客栈”开到了美国各州和其他许多国家。

争市场即争人心。能动人心者，无非满足人的切身利益而已。反之，如果损害人的切身利益，那就不得人心了。因此，做生意一定不要有“赚顾客的钱”这种想法，而要有“以提供服务获得回报”这种理念。两者看起来是一回事，其实有本质不同。“赚顾客的钱”，着眼点在钱上，具体做起来，难免动作变形，生出许多欺诈的事情；“以提供服务获得回报”，着眼点在如何满足顾客的切身需要，这才是做生意的正道。

台湾商界风云人物王永庆少年的时候，在台湾嘉义开了一家小小的米店。他本钱小，根基浅，店面位置也不好，开业后，生意相当冷清。

当时稻谷加工很粗糙，大米里有不少杂物。王永庆心想，反正也是闲着，没事就清理大米里的糠谷、沙粒。这一来，他的米质明显比其他米店高一个档次，顾客只要买了一次就会再买第二次。王永庆尝到好处，就把清理糠谷、沙粒作为一项必做的工作，大米一定要清理干净后才卖。为了招揽生意，王永庆还开设了当时并不流行的送货上门服务。无论晴天雨天，无论路程远近，只要顾客招呼一声，他随叫随送，而且免收服务费。

王永庆送米，并非应付差事，他替顾客考虑得非常周到。送到后，他还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净后，再将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因存放过久而变质。他这个小小的举动，令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。由于嘉义大多数家庭都靠做工谋生，收入微薄，少有闲钱，主动送米上门，如果马上收钱，碰上顾客手头紧，双方都很尴尬。因此，王永庆送米时，并不急于收钱，他将顾客按发薪日期分列在册，等顾客领了薪水，再去一拨儿一拨儿收款，每次都十分顺利，从无拖欠现象。

王永庆这些服务措施，在嘉义绝无仅有，而且让顾客十分可心。大家一传十，十传百，他的名气越来越大，整个嘉义都知道有一个心眼特别好的少年老板。他的生意也越来越好，从这家小米店起步，王永庆最终做成了商界大亨。

人是有感情的动物。你对顾客体贴入微，他们感之于心，自然会特别关照你的生意。世界上任何东西都能复制，无论生产技术还是服务措施，都不是持久的制胜法宝，只有感情无法复制。跟顾客建立感情，真心为顾客服务，就可达到既赚钱又让顾客满意的目的。