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第7章 项目知识管理（第5页）

3。5。2目的：对特殊技能工作做任务安排及总结验收。

3。5。3交付文档：《特殊技能工作报告》

4。风险管理

5。质量管理

6。知识管理

作为项目经理，需要付出很多，我们从某客户联络中心的《降低新员工流失率》的汇报资料记录中摘抄部分内容便可知道中的艰辛（如图7-5所示），因行业不同，为了不确保读者不受参考数字的影响，故特意把项目汇报中相关的数据进行处理。经过一次项目的“洗礼”后，项目经理会发现自己的逻辑思维能力、决策能力、团队管理能力、全局观会有前所未有的提升。

图7-5《降低新员工流失率》汇报资料记录中部分内容

一、项目背景

（1）关于密集型呼叫中心座席代表特点（如图7-6所示）：

图7-6关于密集型呼叫中心座席代表特点

（2）现状：

入职起6个月内的新员工总体流失率高达***%，尤其是培训带教考核合格进组后的新员工，流失率高达***%。

换句话说，如果需要满足半年后实现10个新员工的净增长，那么需要培训30位符合电话营销技能的新员工进组，按照当时的培训合格率、带教合格率、招聘录用比数据来看，我们至少需要录用100位员工。

二、项目团队

在团队组建以及技能要求上，参考如下表：

人员ID

姓名

角色

特长

参与日期

备注

1

***

招聘专员

人事相关知识

2

***

培训专员

新员工培训技能

3

***

带教主管

新员工带教技能

4

***

考核专员

质检能力

5

***