20小说网

第一章 服务成败的关键在细节2（第3页）

这个小小的特别服务给琼斯先生留下了深刻印象。后来，他每次开车经过辛辛那提，都特意到这家加油站来加油。每一次他都能享受这种特别服务。他也由此知道，为什么当别的加油站门可罗雀时，这家加油站的生意总是那么好。

一点点特别服务，就能从可观的业绩上显示出来——这是我们从事服务工作的人应该记住的一条经验。如果我们始终提供常规服务，我们在行业竞争中就没有自己的强项。

在接待顾客时，不少人有这种想法：我不认识他，他也不认识我。也许做完这笔交易，他再也不会来了。

一旦产生这种想法，我们就不大可能像朋友一样真心实意帮他们的忙，甚至会采取某些短视的做法：隐瞒产品缺陷，设法完成这次交易；许诺某些根本兑现不了的服务，不管顾客是否感到上当；用花言巧语进行诱导，将顾客实际上并不需要的商品推销给他们；尽可能抬高价格，追求最大利润……

事实上，不可能跟我们第二次交易的临时顾客极少，绝大多数顾客是有可能跟我们重复成交的。如果我们按“一锤子买卖”的方式做，他们就真的再也不会来了。

在服务顾客的过程中，要学会多一些人情，少一些原则性的东西。一点点的人情温暖，哪怕只是对顾客说了一句很是温馨的话，都往往让顾客感动不已。

在一家商店里，一位女士带着一个5岁小男孩正在挑选商品。小男孩很顽皮，一进商店就到处乱跑，不小心撞到货架，一只精制的玻璃花瓶从货架上掉下来，摔了个粉碎。

女士见状，马上对营业员说：“对不起，这个花瓶我该赔多少钱？”

营业员说：“该说对不起的是我们。是我们摆放的位置不好，不知小朋友有没有受伤？”

女士很感动，特意多挑选了几件商品，以补偿给商店造成的损失。

小孩子打烂了商店的花瓶，营业员有理由让孩子的妈妈赔偿，也同样有理由不要求赔偿。

要求赔偿的理由很简单：监护人应该承担未成年人给他人造成的损失。

不要求赔偿的理由比较复杂，主要有以下几个理由：

一是人性化理由：花瓶从货架上掉下来，居然没有打破小孩的头，双方都应该感到庆幸。相对一场流血事件来说，一只花瓶就算不上什么了。对顾客来说，只要孩子没事，赔十个花瓶也值；对营业员来说，万一小孩受伤，即使顾客自认倒霉，毕竟也是一件很不开心的事；遇到一个不怕麻烦的顾客，还有可能打上一场官司，这个损失比一个花瓶大多了。

二是责任性理由：小孩子撞一下货架，花瓶居然会掉下来，正如营业员自己承认的，商品摆放确实不合理，存在安全隐患，认真追究起来，商店也有责任。营业员能认识到这一点，说明她的责任心还是比较强的。这件事提醒我们：在商品摆放上，一定要考虑到可能发生的意外情况，避免安全隐患。不能抱着侥幸心理，认为只要不去碰它就不会有事。不怕一万，只怕万一，与其到出了事再设法推卸责任，不如防患于未然。

三是人情化理由。一个花瓶值不了多少钱，用它赢得顾客的好感，得大于失；像这种小孩闯祸的事，他的妈妈肯定会对家人、邻居大讲特讲，等于为商店做义务宣传，其价值不知要抵上多少个花瓶。

作为服务人员，对于出现的一些意外事故，不要一开始就想到原则，想到谁的责任，想到自己该如何推脱，而应该更多地想到自己该如何做能够让坏事变成好事，即使不能变成好事，至少结果不那么让人失望。其实在顾客中种植一些人情，往往会收获很多。

在服务顾客的过程中，服务人员不要说硬话，人一说硬话就容易出纰漏，而人们往往看的就是纰漏。一般人看别人也是同样，看得最多的往往是一个人的缺点，而绝对不是优点。对于一个优点有很多的人来说，由于优点很突出，人们对他的缺点因此而更加关注。人说话如果出现了纰漏，别人就会抓住不放，然后针对这些纰漏来批判。有一个人给别人讲企业管理的案例。这些案例都很新颖，而且很管用，他们听得很是信服。但是后来这个人把一个企业的产品名称说错了，于是所有人都哗然，根本就不相信这个人讲的案例。

张先生请几位客人到一家高档自助餐厅进餐，每位100元。正吃着，朋友李先生打电话给张先生，说有急事找他。张先生知道李先生住在附近，就请他到餐厅来谈。

朋友来后，服务小姐马上拿着账单走过来，微笑着说：“你们现在多了1位，应该按6位算。”

李先生说：“我已经吃过了，谈点事就走。”

服务小姐马上收起笑脸，说：“那你一点点都不能吃喔，只要吃一点点，就要算你一份。”

李先生非常尴尬。另一位性子急的客人对服务小姐说：“你是怎么说话的？叫你们经理来！”

张先生不愿因一点小事破坏朋友聚谈的气氛，就对李先生说：“吃吧，不就100元钱吗？”

事情虽然摆平了，他们却对这家餐厅留下了很恶劣的印象。

这位服务小姐看人的眼光很成问题，好像客人都是些想占便宜吃白食的人，而且她在口才方面也缺少训练，否则说话时不会将自己怀疑的心态暴露无遗。首先，她看见多了一人，应该先问一下他是不是来进餐的，而不是肯定地说“应该按6位算”。本来客人进来有可能是进餐，也可能不是，说得太肯定，既没给别人留余地，也没给自己留余地。说话太绝对，是我们服务工作的一个禁忌。把话说活络一点，让顾客有选择的自由，这才是尊重顾客的态度。

其次，既然顾客说“吃过了，谈点事就走”，服务员就没有必要画蛇添足补充一句。这句话体现了对客人的极不信任。在服务工作中，信任的气氛是最重要的。我们首先要向顾客表明信任的态度，相信他们是有尊严、有教养的人，这种态度对顾客是一种鼓励，他们会有意识地表现得更合乎教养。

不可否定，顾客中也有缺少教养、自私自利的人，但是，在他们做出缺少教养的事之前，我们是不能对此有所反应的。就像一个想偷东西的人在没有偷东西之前，不能认为他是小偷一样。这是一个很简单的道理。

企业在服务顾客的过程中，还要有一套完整的应急机制。平时这些机制或许用不上，但是关键时刻，它往往会决定全局。

某酒店制定了一套严格的遗留物品管理制度，凡旅客遗失之物，都有专人保管，等顾客随时来取。

有一天，某公司租用酒店的会议室召开业务会议，与会者多数是这家公司的顾客。其中一位顾客的手机没电了，担心错过重要电话，就走出会议室，向服务小姐借充电器。服务小姐见他一脸焦急的样子，出于好心，将一个旅客遗失待领的充电器借给他。此人表示会议结束后会马上归还，谁知会议结束后，他并没有归还，显然是带走了。

服务员将此事报告给主管，主管要求她想办法找到这个充电器。服务员打电话到那家公司询问，对方答应帮忙查找，但过了几天仍没有下文。这时，失主回来认领充电器，但充电器却没有找到。失主岂肯白跑一趟？要求酒店赔偿。此事汇报给酒店经理后，决定买一个相同的充电器赔给这位失主。但失主觉得为一个充电器耽搁了大半天时间，很不值得，虽然找回了失物，还是很不满意。

服务员借充电器给顾客，并不是错误；顾客居然顺走了充电器，只是个意外。由于宾馆对这件意外事故处理不当，所以得到了最坏的结果：既承担了损失，又让顾客不满意。像这种事情，毫无疑问不应该这样处理，首先，肯定不能让失主承担损失，既然遗失了失主的东西，找到的希望又很渺茫，那就应该在他来取失物之前就买一个新的充电器来，准备赔给他，同时还要对这件事做出合理解释。至于内部人员谁该为此事负责，那是另一回事，不应该影响到对顾客的赔偿。

从这件事可以发现，这家宾馆在工作规范中没有制订应急程序，一件小事尚且处理得如此大失水准，若是遇到重大的意外事故，很难想象他们能妥善处理。

无论是实业单位还是服务单位，遇到意外情况应该如何处理，都需要事先做出规定，一旦事情发生，有关人员照程序处理，就不会有大的差错了。对关系重大的意外事故，还有必要进行实战演习。比如安全防火，除了组建临时消防队和培训员工使用灭火器材之外，还应该组织防火演习，使有关人员获得现场经验。这样，当意外真的发生时，就不会手忙脚乱。

白纸和黑点是人之常情。有些时候，服务人员对顾客对自己的不理解感到非常委屈。好象自己什么事情都做了，就是出了一点纰漏，居然被顾客全部否定，认为自己一无是处。其实并没有什么值得委屈的。

有一个人他养了一群羊，每天都会十分小心地关注羊圈的门是否完全关上，这样坚持了三百六十四天，一年的最后一天，他有点疏忽大意，没有关上羊圈，结果羊被狼叼走了好几只。这个人很无奈，也很委屈，认为自己一年三百六十四天都很是坚持了，但是就疏忽了一天，狼真够幸运的。狼听了这话，很是得意地说，我等了三百六十五天，终于让我等到了这一天。

在服务顾客的过程中，真理往往不是掌握在是非之中，而是掌握在顾客的感受之中。有一点细节让顾客很不满意，他的心里自然就会不舒服，自然就会将这种怨言表现出来。而服务人员则认为这个没有什么，于是两个人之间就产生了摩擦和矛盾，自然影响到服务的质量。

企业和服务人员虽然没有办法在服务上做到完美，但是有条服务底线是千万不能触及的，这就是顾客的禁忌。顾客所禁忌的东西一定要小心防范，不要将顾客的禁忌当作小事情，很多东西对于我们来说也许不算什么，但是顾客往往不这么认为。其实人与人交往也是这样，很多时候对于自己没有问题的事情，对于别人来说就是天大的事情。因此服务人员在服务顾客的过程中，不要说太多的话，因为你永远都不知道什么时候会触犯到顾客的禁忌。