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第三章 在细节上增进顾客信任1（第2页）

服务人员不要在人情方面有太多的算计，只要一般就行。君子之交淡如水，并非是君子吝惜财物，而是君子明确其中的缘由。君子绝对不会因为要达到某种交往效果而揠苗助长，也不会因为要做到和顾客融洽相处而肆意讨好。因此他们没有必要在人情方面有过多的计较。不会计较自己付出了多少，不会计较顾客到底有没有把自己当朋友，不会计较顾客一句无心的玩笑，当然更加不会计较朋友的交往能够维持多长时间。他们看得比较高远，不会把自己的眼光局限在其中。

服务人员不应该去追求各种刻意的“机关”。“机关算尽太聪明，反误了卿卿性命。”各种巧思和算计获取的一些东西，到最后会发现自己并非能长久持有。朴鲁的人固然有追求，但是绝对不会通过各种小聪明去获取一些东西。而且小聪明用多的人往往最后会陷入到小聪明中。他们往往因为一次小聪明的得逞，而相信他能够次次得逞。偷盗一次得手的人十有八九会偷盗第二次。这就是聪明人的行为太过。那些朴鲁的人虽然很是聪明，但是他们从来没有想过用小聪明去追求自己想要获得的东西。其实一个人的真假，很多时候通过说话就看得出来。各种机关，只要不被冲昏头脑的聪明人是看得出来的。对于朴鲁的人来说，要想赢得顾客的信任和支持，最好的“机关”就是没有机关，这样顾客自然不会觉得虚伪。

服务人员应该懂得自我尊重，同时还要尊重顾客。尊重顾客首先要学会尊重顾客的劳动，要对顾客的劳动给予比较积极的评级，即使顾客做得确实是垃圾，但是你完全可以不说，或者说还不错，不过有些地方可以改进。永远都要提建设性建议，而不要提破坏性建议。一个人劳动成果是应该被尊重的。

尊重顾客还在于不轻慢顾客。不要因为自己看不起顾客，而认为自己处在一种优势地位。人一旦处于一种优势地位，往往容易轻慢别人，殊不知任何人都是不应该被轻慢的，你和别人换个位置来思考一下，如果你处于他的那个位置，如果你得不到起码的尊重，你心中会怎么想。轻慢别人的人往往是自己的心中存在着种种缺陷，他要通过轻慢别人来求得自己内心的平衡。认为别人虚伪的人往往自己很是伪善，认为别人是团狗屎往往自己就是一团狗屎。

尊重顾客还在于不恣意地干涉和打扰顾客。任何人都有自己的空间，在他们的空间里，自己是自由的。他们希望得到最起码的尊重，希望别人不要来干涉。但是在现实生活中，我们总是想去看看顾客在做什么，在现实生活中我们总是想知道顾客的状态。这种干涉顾客隐私的事情还是尽量不要去做，每一个人都有自己的空间。其实在我们的日常问话中，我们经常去询问顾客的隐私，比如打电话问顾客现在在哪里，或者问顾客要去哪里，这些都是顾客的隐私，是应该尊重的。

服务人员要有言出必行的品质，说到的话就一定要做到。服务人员能够得到顾客的信任，先在于语言。但绝对不是语言多能够得到顾客的信任，而是语言少能够得到顾客的信任。这是人的弱点决定的。

首先我们看一个人的时候往往只把他看成一个点。如果我们定位他的话很多，那么我们自然会产生另外一个结论：他的行动不行。为什么会有这种现象？主要是因为我们舍不得花时间和精力去全面看一个人，我们太匆忙了，同时我们也认为自己太聪明了。往往从一件小事情就看出一个人的品性来，但是这肯定是错误的，一个人的品性如何，绝对不能从一两件事情看出来。而且人是立体的，绝对不是一个点。然而即使人们意识到这种错误，他们也坚决不会改正，原因在于把人看错对自己并没有太大的损失。直到有那么一天，这个人做了一件让他十分吃惊的事情，他才会意识到自己应该重新对这个人下一个判断。

其次，人说话多，承诺就自然多。很多时候我们很是玩笑地跟朋友说这行不行，他也会很是玩笑地回答说没问题。我们会把这个看成一个承诺的，其实我们没有想到我们当时的语境，我们当时就完全没有把那个问题严肃化，既然我们是开玩笑地说出来的，那又为什么要求别人说出来的一定是个承诺呢？很多人都有这种投机取巧的行为，这对人是不公平的。一个人承诺多，如果他没有做到，我们自然会对这个人产生不信任。因为他答应过的事情并没有做到。正是基于此，我们或许会更加信任那些从来就不多说话的人，不给承诺的人。

服务人员能够取得顾客的信任，还在于行动。一个人的行动如何，我们往往会比较关注。一个人在行动中如果表现出十分勤奋，即使最后事情没有办成功，我们也往往会信任这个人。这是人的感情色彩在作怪。同时我们还有个悲哀，如果一个人行动不在我们看到的范围内，他似乎很是轻巧地把事情办成了，我们往往会对这个人产生不信任，甚至猜疑这个人。其实对于很多人来说，要做好一件事情并不是太难的。然而我们的好奇让我们产生了不信任。

服务人员要想获得顾客的信任，其实方法很简单。那就是你从来都不要去多说话，要学会沉默。在事情没有办成之前，不但不要说一定能办成的话，相反还要说这个事情很是棘手，可能办不成，到最后自己把事情马马乎乎办成了，别人也会对自己产生很强烈的信任。

按照这种逻辑，我们可以延伸一步，其实服务人员在说话的时候千万不要说得太满，说得太满往往给自己造成了限制。人在说话的时候一定只说三分，三分就够了。同时一个人在做事情的时候也要学会去比较踏实地去完成，而且让别人看到这种踏实。

说到就要做到，其根本就在于说少一些，做多一些，两方面共同作用，自然能够赢得顾客的信任。

在与顾客交往的过程中，要学会把顾客的小事当成大事。然而很遗憾，我们经常把顾客的事情看小，很多时候发现顾客居然为了鸡毛蒜皮的小事斤斤计较。原因在于我们并没有站在顾客的角度去考虑问题。如果我们站在他的角度，也很容易把一些小事情上升到原则的高度，甚至是上纲上线。在服务顾客的过程中，服务人员不但要有气度，不会因为顾客对自己的冷言冷语而受到伤害，相反要时刻注意自己的言行，不要让顾客受到伤害。不要说一些过激的话，不要以为顾客自然不会因为一些玩笑而生气，不要自以为是，不要认为自己是无心的，顾客就理所当然应该不介意。事实上顾客在很多时候心眼都比较小。而且更为重要的是，有很多顾客根本看不起服务人员，虽然是他们的偏见，但是毕竟还是存在。在这种情况下，服务人员一定要表现得不卑不亢，千万不要迎合顾客。越是迎合越是得不到顾客的尊重。相反，你表现出你的尊严和原则，往往会让顾客肃然起敬。

言谈举止，时刻注意

服务人员在服务顾客的过程中，要注意言谈举止。话要说得刚刚好，多了不行，少了也不行。行动也要表现得恰倒好处，不及不行，过了也不行。不怕货卖不掉，就怕话没送到。

在商场里，一位小姐盯着一件毛皮大衣看了很久，边看边用手抚摸，一副恋恋不舍的样子。她确实很喜欢这件大衣，但它的价格却让她有所顾忌。她怀疑花这么多钱买一件大衣是否值得——用这个价钱，能买好几套名牌时装呢！

售货员看出小姐的心思，她走过去，热情地说：“小姐，试穿一下吧，来，这边有试衣镜。”

小姐正在犹豫。售货员又换了一种温和的语调说：“试穿一下吧，不满意没关系的。来，我帮您把衣服取下来。”

小姐穿上大衣，站在镜子前，越看越中意。只是对价格仍不满意。

这时，售货员扶着小姐的手臂，将她上下打量了一下，赞叹道：“哇！又高贵又漂亮，你男朋友看了一定会很高兴。”

小姐心里一动，没有再犹豫就把大衣买下来。

服务人员运用了多种暗示手法：首先她说“试穿一下吧，来，这边有试衣镜”，用的是半命令语气。这招对那些犹豫不决的女性很有用，有助于她作决定。因为这时候她希望有人帮她拿主意，而且并不反感带有一定指令性的语言。但是，大多数男性喜欢自己拿主意，在同样的场合，可以对他使用请求或商量的语气，比如：请试穿一下，好吗？

顾客担心试穿后不买，会不好意思，售货员又及时提醒她“不满意没关系”，这样就打消了她的顾虑。

顾客试穿后，感觉满意。这时，售货员用手扶着她的手臂，也有很强的暗示作用。因为这是女性朋友之间常有的动作，能让对方产生亲近感。但这种方法对比较矜持的女性不适应，她们中有的人甚至有洁癖，最讨厌别人碰她的身体。对男性一般也不适用。男性对身体接触比女性敏感，不喜欢陌生人碰他们的身体，尤其是肩膀。因为肩膀是权威的象征。

售货员说“你男朋友看了一定会很高兴”，暗示作用更明显。俗话说“女为悦己者容”，女性打扮有两大目的：一是在同性中炫耀，一是吸引异性的目光。前者能满足虚荣心，后者具有实际价值，也许更受女性重视。一般来说，年轻女性或者正在谈朋友，或者很想谈朋友，通常比较在乎异性对她的评价。

请注意：用异性进行暗示，可能会让那些感情刚刚遭受重大创伤的顾客产生强烈反感。这种顾客从她们愁闷、落寞的神态上很容易看出来。这需要在工作中慢慢积累识人的经验。

在言行举止让如果能够给顾客留下好的印象，不愁顾客不回头。

餐厅侍者给张先生送来一盘香辣子鸡，当即提出质疑：“我想你一定弄错了，我并没有点这道菜。”

侍者后退两步，稍稍弯下腰，礼貌地说：“因为您是第一次光顾，这是我们免费赠送给您的一点心意，希望您喜欢。”

张先生很高兴，对这位侍者也产生了好感。他好奇地问：“刚才你说话时先退后两步，难道有什么讲究吗？”

侍者微笑道：“这是我们的服务规范：说话时要跟餐桌保持适当距离，以免说话时口水不小心落在客人的食品上。”

张先生不禁竖起大拇指说：“你们的服务可真是细致啊，了不起！真了不起！”

成功的经营与服务，不一定在手段上有什么高招、巧招、新招、妙招、奇招、怪招，他们仍依循人性之理，做在人情之中，只不过，在别人仅局限于达到规定服务水准就停滞不前时，他们却精益求精，将一些不起眼的细节推向极致。于是，顾客因出乎意料之外而深感震撼，并留下永久的印象。

在服务顾客的过程中，一定要始终保持着一张笑脸。不要让自己的情绪影响了工作，从而影响了顾客对自己的态度。