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第三章 在细节上增进顾客信任2（第2页）

“我们这里有好几种青豆。您想要什么样的呢？”

“我想要那种绿得很可爱的。可惜你们这里没有。”

店员点点头，微笑道：“我知道您说的这种牌子，您想要的话，我可以告诉您到哪儿去买。不过，您打算在餐馆里用呢，还是打算在家里用？”

男士一愣。然后他将身子转向营业员，好像很感兴趣的样子，说：“我打算在家里用。不过我是餐馆里吃到过那种才想要买的。这有什么区别吗？”

店员微笑着说：“从味道和品质上来几乎没有差别，就是颜色不同。那一种色素比较多一点，适于餐厅使用。我们经营的都是不含色素的纯天然青豆，适于家庭使用。如果您不介意的话，建议您还是买不含色素的青豆比较好。”

“有道理！”男士点点头，买走了两瓶青豆。

俗话说：顾客不开口，神仙也没辙。做生意就怕顾客左瞧右瞧，一言不发，掉头就走，一点机会都不给我们。到底是没有他想要的东西呢？还是他根本不打算买东西？就连这点有价值的信息我们也得不到。所以，为了不至于从顾客那里一无所获，要设法让顾客开口。

但是，要掌握好让顾客开口的时机。在顾客认真挑选商品时一般不宜打扰他们。上例中，店员发现男士对商店里的青豆不满意，准备走人，于是及时招呼，时机恰到好处。顾客开了口，知道他想要什么，就比较容易进行诱导了。店员并没有运用强行推销的方式，他首先表明“我可以告诉您到哪儿去买”，打消了顾客的疑虑。接下来告诉顾客购买的理由，顾客就比较乐于接受了。

只要顾客开口，没有生意也有信息，一定有所收获。

在服务顾客的过程中，千万不要油头滑脑，这样只会让顾客警惕。宁可直中取，不可曲中求。

一位男士来到领带专柜，年轻售货员马上迎上前来，热情地问：“你想买点儿什么？”

男士没有理睬，他心里在想：废话！这里是领带专柜，不买领带还买什么？他从柜台上挑选了两三条领带，略微看了一下，然后把它们放下，只留下一条淡蓝色的领带。他很喜欢这条领带，正打算买下来，但他想，也许还应该再看看别的领带，兴许有更中意的。

这时，年轻售货员拿起一条品位很一般的黄色领带，把它绕在手指上，向男士展示这条领带打起来之后的样子，然后问：“您瞧，这不是很美吗？”他为什么起劲推销这条领带呢？因为厂商是特价供应的，他卖出一条，得到的提成要比卖别的领带高得多。

男士很讨厌这条黄色领带，他更讨厌售货员那副诱他上勾的样子。他皱皱眉头，放下手中那条蓝色领带，走出了领带专柜。

这位售货员急于推销利润更高的商品，竟看不出顾客已有很强的购买意向、成交机会就在眼前，结果损失了一笔几乎到手的生意，用“利令智昏”四个字来形容他，或许并不过分。

服务业是一个特别讲究亲和力的行业，油头滑脑的人是做不好生意的。何谓油头滑脑？它表现在两个方面：

一是自作聪明，过于相信自己“把稻草卖成金条”的说服力，在跟顾客打交道时，花言巧语，喋喋不休，企图将自己的想法强加于人，甚至把白说成黑，把黑说成白，毫无诚信作风。对这样的服务人员，顾客有一种故意不让他得逞的对抗心理，目的是证明自己并不容易上当。上例中，那位顾客竟连自己喜欢的领带也不想买了，就是出于这种对抗心理。

二是私心过重。油头滑脑的服务人员过于看重自己的利益，很少考虑顾客的实际需求，比如上例中的营业员，只因那种黄色领带能给他带来更多收益，他就竭力推荐，不考虑它对顾客是否适合。这种情况在服务行业并不少见。比如餐馆服务员为了赚取开瓶费或特殊补助，软磨硬缠，向顾客推销高档酒和高价菜，都是私心过重的表现。这样做无疑是让人厌烦的。

生意如同春意，生生不息才是兴旺之相。只有提供顾客真正满意的产品与服务，才能拢住他们的心，维持长久的业务关系。靠狡猾的手段强求生意，往往会大失所望。

对于服务人员来说，不负责任的话千万不要说，爱客得福，欺客惹祸。

一位顾客在酒楼用餐时，招手叫来一位服务员，说：“小姐，对不起，我不得不告诉你，这盘鱿鱼变味了。”

“怎么可能呢？先生，您别开玩笑了，我们从来不卖劣质变味的食品。”

“我不是开玩笑。”顾客面露不悦，“这盘鱿鱼确实变味了。”

“不会的，我们的鱿鱼是今天早上从超市买来的，保存在冰箱里，怎么可能变味呢？”

“难道我是在骗你？”顾客的脸色已经很难看了。

“我不是这个意思。我是说，您可能不习惯我们调出的口味，以为变味了。”

“你以为我是傻瓜，变没变味都辨别不出来？不信的话你可以自己尝尝。”顾客满面怒容，塞给服务员一双筷子。

服务员说：“对不起，我们酒店有规定，不能吃顾客的东西，您就别我为难了！”

“明明是你们的食品变味了，还说我为难你。好吧，我不为难你，你去叫你们经理来。”

“我们经理出去了。”

顾客勃然大怒，当即用手机打电话给工商部门。工商人员来后，检验这盘鱿鱼确已变味，而且酒店库存的鱿鱼都已变味。结果，工商部门对这家酒店罚款2000元。酒店老板认为这位服务员不会处理事情，一怒之下将她炒了鱿鱼。

服务人员为了推卸责任，拒不承认事实，这是一种恶习。有人认为这是忠于团队利益，其实却是损害团队利益。因为事实总归是事实，不会因狡辩与争执改变性质。一盘鱿鱼不过十几元钱，损失一个顾客，却可能丢掉成百上千元生意，哪一个价值更大呢？像上例中，搞到工商人员出面处理问题，损失就大了。顾客提刀讨公道的事也偶有发生，结果就更难看了。

顾客的抱怨就像一堆干柴，任何一点火花都可能使顾客火冒三丈，所以我们在处理顾客抱怨时，一定要抱着负责任的态度，不要说刺激性的话。一般来说，最好避免使用以下禁句：

这种问题连三岁小孩都懂。

一分钱，一分货。

不可能，我们这里绝不可能发生这种事儿。

这不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货。

这件事我不清楚，你去问我们老板吧！