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第三章 在细节上增进顾客信任2（第4页）

几乎每一家旅馆都遇到过这种情况：客人订房后，因遇到某些问题需要变更入住日期（大约15％的客人会这么做），有些客人甚至忘了定好的旅馆名字是什么，位置何在，干脆就不来了。这会给旅馆在客房安排上带来很大的不便。

林肯旅馆采用一个小措施，解决了这个问题：在客人预定要来的前几天，旅馆工作人员会先打电话确认一下。客人到达之日，前台服务员还要确认以下一些情况：

到达和离开日期；

一行有几人；

选择吸烟的房间还是禁烟的房间；

对旅馆有哪些要求；

有哪些特别要求，比如房间里要有鲜花，或要一些演出和旅游的票。

自从实施这个事先确认的方法后，林肯旅馆几乎再也没有发生过旅客定了房间却不来的情况，前台接到顾客迷路的电话也少了很多。

事先打电话跟顾客确认一下约定内容，除了有利于工作安排外，还有两个事实上的好处：

一是向顾客表明我们对这项业务以及对顾客本人的重视。受重视的感觉是很好的，为了证明自己值得重视，顾客往往有我们期待的表现。反之，一旦达成约定后便置之不问，顾客可能产生受冷落的感觉而心生不快。

二是促成双方再次做出承诺。在诚信度不足的今天，很多人没有“言必行、信必果”的心情，具有法律效力的合同都未必能如实兑现，双方的非法律文本约定更难保障。从顾客心理来说，他担心我们这方面可能不会如实兑现约定，一旦发现更稳妥的途径，他就可能变卦。我们事先跟顾客确认一下，等于再次向顾客做出了保证兑现约定的承诺，顾客心中的疑虑会大大减轻。同时促使顾客对我们再次做出承诺，这样他变卦的可能性将大大减少。

相信顾客的信用不如相信自己为信用所做的努力。

服务人员对顾客也不宜太好，表现过度和没有表现，在本质上是一样的。对于一个心地特别善良的服务人员来说，他的好心往往会导致一些意想不到的后果。

首先在于顾客可能不相信你的好心。顾客往往会习惯性地以最坏的恶意来推测你，因为有利益的存在。你的好心很可能会被顾客认为是有企图，如果他们自认为看出了你的企图，他们自然会十分得意自己的聪明；如果他们看不出，自然会十分提防着你，认为你有很大的阴谋。也许你仅仅是出于一片好心。在社会中绝大多数人都有着自己的利益目标，熙熙攘攘都是为了利来利往。如果你没有自己的个人利益而仅为了做好事，顾客会不习惯的，自然也会排挤你。

其次，你的好心很可能办错事。如果一片好心把事情做对的，也许顾客会对你有所感激；但如果把事情办坏了，很多人就会以为你是故意的。与其承担办错事情的风险，倒不如不要表现出自己的好心。

再次，好心会被认为是一种感情投资。如果感情投资过度会让人对自己产生反感。有个地主十分同情一个穷秀才，出钱出力让他去应考，那个穷秀才十分感激这个地主，始终想不到办法回报地主的栽培，十分苦恼，最后就将这个地主给杀了。这是个很极端的例子，但也是个事实。好事做多了，顾客会觉得亏欠你什么，如果不能回报你的话，他们自然会主动疏远你。

最后，好心容易被顾客当成一种习惯。你给顾客提供额外服务，顾客开始也许会对你有些感激，但是如果形成习惯以后，如果你哪天不提供了，顾客就会对你产生一种陌生感。他们会把额外的服务自然地当成是你的任务。

与顾客相处，不要过分好心，不要经常做好事。曾经有一个人，十分好心，他看到自己的村庄和邻村之间有一条河，但是没有桥，人们每回来往都要走很多弯路，于是把自家的树木砍了一些搭起了一座桥。开始大家对他的行为表示赞赏，但是后来由于桥太窄，偶尔有人从桥上摔到河里，于是大家开始抱怨，说这个人不知道安的是什么心，简直是在害人。这个人觉得自己很委屈，于是要将这座桥拓宽，有个智者拦住了他，对他说：“桥即使拓得再宽，也很难保证人们不会从桥上摔下去，而且木桥很容易腐烂的。所以对于你来说，要想不挨骂，最好的办法就是今天晚上把桥砍断，然后当作什么事情也没有发生。以后不要再这样好心了。”后来这个人按照智者出的点子把桥砍断。果然第二天人们到桥头的时候又开始说起他的好话，认为再也没有人像他那样为乡亲着想了。

上善若水，服务人员服务顾客的时候一定要有胸怀，一定要学会去对顾客有利，而不要有太多斤斤计较。很多服务人员都习惯斤斤计较，对自己的得失看得很重。然而我们观察历史上成功的人物，他们并没有有太多的得失心。正是因为他们有胸怀，舍得投资，看得长远，所以他们获得了最大的收益。比如吕不韦，当初他赞助子楚的一千金可能是他一年辛苦才能赚回来的。如果他斤斤计较，对子楚说自己的投资是一定要有回报的，这一点你必须确保，那么显然他做人是没有胸怀了。他只是告诉子楚，子楚处于毫无希望的地步，但是他愿意投资了多少多少，然后什么都不说。子楚自然感恩戴德，愿意拿出秦国的天下和他共同分享。这种投资回报承诺比他直接说出来的肯定大得许多。后来果然如此，子楚当了秦王以后，封他做了国相。很多成功的人在一开始进行“投资”的时候，其实他根本就没有想过回报。他们去帮助别人，或者看到了一个事业的兴趣，他们愿意投入。正是这种投入和不斤斤计较个人得失，使得他们获得了超出常人的利益。

但是上善并不是委屈自己去成全顾客。服务人员要想帮助别人，首先自己应该是有帮助顾客的能力。也就是说自己在确保自身的情况下才能去帮助顾客。人们对理论容易走上极端，认为上善若水，就是要把自己无穷无尽地施舍出去。有这个一个故事，有一个神父，对上帝很是虔诚，一心认为能见到上帝就是世界上最幸福的事情，他心中也很是善良，他愿意将自己的一切都贡献给世人，他以为这样就可以见到上帝。他陆续贡献出了自己的财产、房子、田地，甚至自己的妻子和孩子。后来他上了天堂，见到了上帝。上帝问他说：“你现在见到了我，但你幸福吗？”这个人想了想，很是疑惑地说：“我以前以为自己会很幸福，但是我现在根本就幸福不起来，不知道为什么？”上帝说：“其实正是你那种迂腐的善良把你的幸福也给奉献了出去。”上善若水，并不是一种迂腐的善良。真正的上善绝对是一种心境，同时也是不受到外界评论影响的。很多时候顾客认为你该善良的时候，你绝对不应该善良。很多人有求于你的时候，你应该学会取舍，而不能有求必应。这并不是善良的表现。

在服务顾客的过程中，你的好心是应该让顾客看到的。但是绝对不能因为这个表现得患得患失。我们每一个人都不同程度地表现出患得患失。一个十分担心自己的演讲不好的人，最后刚上台就满脸通红，结结巴巴。一个担心自己考不上大学的人，结果在考场上异常紧张，答非所问。人在得失心的影响下，往往失去了最正常的能力。

服务人员得失心太重，他就施展不开拳脚。他会将自己所有的注意力集中在结果上，对过程可能要求过于苛刻，或者不能用一种轻松泰然的心情来对待过程。历史上的冯道他一向是做宰相的，后来皇帝有点不喜欢他，把他下放到了地方，他也没有意见，到地方照样把地方经营得很好，最后还是回来当了宰相。

有这样一个命题：如何在一个麦田里拣到最大的麦子？很多人的做法是一路走，一路瞧，找到一个比较大的，总想前面有更大的，于是便往前走。走到快要出麦田的时候，才胡乱地抓了一个。为什么会这样呢？原因也在得失心上，总认为有更好的，对自己可以得到的不珍惜。服务人员要放开自己的得失心，把自己的努力真诚地展示在顾客面前。

关心顾客要关心细节，要在顾客关注的细节上多下工夫。有些人不愿意在细节上下工夫，总是在整体上全面把握。即使自己勉强做到了，但是细节上漏洞百出，让顾客很不满意。事实上，顾客所能看到的就是细节。如果一个服务人员每天将房间打扫得很干净，顾客很是满意，顾客往往会说：“服务真不错，房间都打扫得如此干净。”相反，如果房间打扫得有问题，顾客往往会说：“服务真差劲，连房间都打扫不干净。”顾客容易从一个细节联想到全部，这就要求我们服务人员在细节上有所注意，要留心顾客所关注的细节，在那上面下足工夫。

服务人员每天都要做很多事情，但是真正有效率的工作是哪些呢？真正有效率的工作应该是顾客会强烈关注的细节。对于一个售货人员来说，如果顾客很关注产品价格，这个售货人员在产品价格上有一套很是成熟的说法，必然会得到顾客的青睐。其实要让顾客满意并不是很难的事情，你只要知道顾客关注哪一点，在那一点上下足工夫，就必然有所收获。

服务人员要懂得迎合和引导顾客。对顾客的需求，服务人员要迎合，同时还要引导顾客来关注自己做得很是完美的地方，而不要将目光全部聚集在比较差劲的地方。当然，对于自己目前还做得不完善的地方，一定要学会加以改进，不能因为顾客没有关注到，自己就可以不在乎。其实顾客迟早会关注到的。服务人员和顾客保持一种很好的关系，让顾客觉得信赖，在一些小事情上自然能够赢得顾客的宽容。

给顾客信任自己的理由

企业要让顾客对自己产生信任，首先就要求企业遵守承诺。宁可亏本，不可失信。

山本夫人买了一张飞机票，准备乘坐英国航空公司的008航班由东京飞往伦敦。

由于机械故障，这架飞机预计要晚点很长时间。为了避免耽误买了机票的191位乘客的行程，航空公司决定为他们提供另一家航空公司的班机。190名乘客欣然接受了这个建议，只有山本夫人坚持要坐预订的班机，并愿意接受漫长的等待。

对于山本夫人的固执，航空公司怎么看呢？他们想：既然山本夫人如此偏爱乘坐我们的飞机，她就值得我们为她安排一次飞行。

当飞机故障排除后，它向伦敦出发了。山本夫人是这架飞机唯一的乘客。客机上有353个座位、6部电影和各种饮料、食品，15名乘务员和6名机组人员都是为她一个人服务的。她被请到飞机前舱，为她提供饮料和美食。吃完一顿丰盛的晚餐，她又看了一场电影，并睡了一觉。当飞机着陆时，又为她供应了早餐。

对这次独一无二的飞行，国际航空运输协会官员大卫·凯德评价说：“山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。”

这次飞行的总成本是12万美元，而一张从东京到伦敦的经济舱机票仅为1500美元。但是，英国航空公司用自己的诚意，换来了120万美元也买不来的信誉。

人无信不立，事无信不成。信誉是把各种人、各种资源联结到一起的纽带，离开了这条纽带，便成一盘散沙，如何能获得成功？

作为服务人员，我们可能没有舍弃12万美元的大手笔，但信用问题贯穿于我们的每一项日常工作中，贯穿于我们与顾客的每一次接触中。当顾客说：“这件衣服大了一点。”如果我们不讲信用，会用花言巧语来打消他的疑虑：“这种布料会缩水，洗两回正好合身。”如果我们讲信用，会为他仔细挑选他满意又合身的衣服。而顾客终将发现我们是否讲信用，这件衣服是否缩水，他以后难道会不知道吗？

对于企业来说，要树牌子就不要怕做“傻事”。

服务人员要学会给顾客台阶下，不要伤了顾客的面子。