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第六章 保障顾客满意的方法1（第2页）

几位欧洲客商在泰国曼谷机场下了飞机，准备前往他们预订的东方饭店。这时，饭店的轿车已在机场迎候。客商们听说曼谷的交通要道经常塞车，就对前来接待他们的饭店侍者说，他们想改乘小船，从湄南河口进入东方饭店，顺便观赏一下两岸的风景。

由于时间已晚，旅游船早已停班，再说饭店已按客人原来的要求在房间备好晚餐，临时更改行走路线，将打乱整个接待计划。但是，侍者没有半句怨言，他出高价租了一只小船，将客人送到饭店后，又重备酒菜。欧洲客人对东方饭店的服务赞不绝口。

“小处不可大算”，这是一条传之久远的生意经。上例中，顾客临时更改约定，无疑会给酒店造成一定损失，最低限度会带来一些麻烦。这时候，算粗账还是算细账，体现了各人做生意的风格、手腕和魄力。东方饭店为了满足客人的要求，不惜自己蒙受损失，是立足于长远的做法。如果服务人员坚持按约定程序办，相信客人也没有拒绝的理由。但他们也没有把东方饭店当成首选的理由。

跟顾客算粗账，不计较小得失，表面看增加了成本，是一笔意外损失。但是仔细想想，这跟卖东西打折不是一回事吗？打折是一种比较常见的促销手段，小处不大算，给顾客一些优惠，也是一种合理支出。我们跟顾客打交道时，把让给顾客的小利或自己意外增加的成本，全看成给老顾客打折，这样心态就比较平衡了。

当然，我们对顾客“小处不大算”，却不能要求顾客对我们也“小处不大算”。出了问题就希望顾客宽大为怀、给予谅解，这并不符合生意原则。我们不跟顾客算细账，在服务质量方面，还是要精益求精，争取顾客百分百满意。价格打折，质量和服务却不能打折，这是个很显然的道理。

服务人员要把辛苦留给自己，把方便留给顾客。

要让顾客非常满意，还需要了解顾客的脾气，不要过于殷勤。

一位客人被邀请住在酒店的贵宾室里，刚进门，他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信，让他感到了做贵宾的荣耀。他去洗手间，将小肥皂剥开，洗洗手，然后去餐厅用餐。用完餐，他又到卫生间洗手，却发现刚才用过的肥皂没有了，换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开，洗完手后，在外面转了一圈。回房后要洗手，发现刚用过的肥皂又换了新。看来这里的工作规范是，肥皂只要客人用过就得马上换新。这位顾客不禁想：这种服务也太热情了嘛，肥皂刚用了一次就换掉，既浪费，对旅客也不方便嘛！

这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂，这种服务态度是好的，可惜效果不佳。顾客不过洗洗手，时间不长就撕了三次肥皂，无论如何太多了一点。一天下来还不知道要撕多少次呢！其实，肥皂没有用到一半的话，服务员根本不用收走，再放一块新的就可以了。这样既免于浪费，顾客也会觉得方便多了。

在服务工作中，热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重，迎前跑后，嘘寒问暖，会让内向型的顾客感到很不自在，不如让他静处一会更好。顾客选购商品时，热情介绍、热心推荐，可能让顾客感到无所适从，不如让他自己多想一下为好。

热情并不是坏事，恰到好处才见水准。过度了，顾客虽然不好意思表达不满，但毕竟会感到不自在，有的人甚至会采取回避的态度，这样对生意就不利了。如何把握热情的度呢？这需要一点察颜观色的本领和识人断事的能力。服务是一项充满变化的工作，不是严格遵守工作规范就能做好的。只能在变化中体察顾客的需要，才能做到恰到好处。

服务人员不要试图去做一个完美的人。这个世界上没有任何一个人是完美的。对于完美的追求不但让自己陷入了无穷无尽地努力中，消耗了自己一生的精力和时间，而且还会遭到嫉妒，为人所不容。为此服务人员不要过分地当好人，当好人容易被人认为好欺负。而且没有人会相信你的好心。人们往往会习惯性地以最坏的恶意来推测你。曾经有一个人，十分好心，他看到自己的村庄和邻村之间有一条河，但是没有桥，人们每回来往都要走很多弯路，于是把自家的树木砍了一些搭起了一座桥。开始大家对他的行为表示赞赏，但是后来由于桥太窄，偶尔有人从桥上摔到河里，于是大家开始抱怨，说这个人不知道安的是什么心，简直是在害人。这个人觉得自己很委屈，于是要将这座桥拓宽，有个智者拦住了他，对他说：“桥即使拓得再宽，也很难保证人们不会从桥上摔下去，而且木桥很容易腐烂的。所以对于你来说，要想不挨骂，最好的办法就是今天晚上把桥砍断，然后当作什么事情也没有发生。以后不要再这样好心了。”后来这个人按照智者出的点子把桥砍断。果然第二天人们到桥头的时候又开始说起他的好话，认为再也没有人像他那样为乡亲着想了。

如果你对顾客太好，往往会侵占了顾客的自由空间。做好人是要讲究手段的。有一种人，他对所有的人都很好，无论在什么时候都先为别人着想。但是他们并没有多少朋友。因为受到他恩惠的人会以为他另有企图。即使能够理解他的好心，受了他的恩惠太多，也会觉得心理不平衡，进而主动疏远这个人。人都想自由，都想在做决定的时候不受任何因素左右。如果一个人受到别人很多恩惠，那么他的决定必然会受到那个人的左右。所以要想和别人保持很好的关系，那就不要对人太好，而且要保持一定的距离，不要侵犯那个人的空间。如果要想找到朋友，那就不要过多地打听或者干涉到别人的生活。叔本华将人类社会比喻成寒冷的冬天在一起挤暖的豪猪。他们之间如果太近，就会互相刺伤，于是开始疏远；但如果过于远，那么就不保暖，于是开始靠近，如此循环往复，人类社会就是在这种状态下继续着。

服务顾客的过程中，要学会投顾客所好，其实顾客不是专家，他所好的并不是未必就是事实，很多时候他会看错的。有两家银行，一家银行是采用比较先进的机器，平均每个顾客的等待时间只需要十分钟，银行里面的员工有条不紊地在工作。而另一家银行由于设备比较陈旧，平均每个顾客的等待时间需要十五分钟。第二家银行的负责人想出了一个很好的办法，他让所有的员工都跑动起来，而且时常提醒顾客还需要多长时间的等待，这个时间往往比真实等待时间要长，因此几乎所有顾客都觉得第二家银行的效率比第一家的高。

对于服务人员来说，无论你对顾客多好，都要学会让顾客感受到你的努力。但是如果顾客对你比较反感，就要学会和顾客保持适当的距离。顾客是各不相同的。每一个顾客都有自己的想法，你的过分接近也许会让他们感觉到不舒服。

服务人员要让顾客非常满意，那么在与顾客沟通的过程中，千万不要急于求成。急于求成的服务人员往往没有耐心倾听顾客的意见，而不善于倾听的服务人员很难取得成功。

和顾客沟通感情就必须有耐心，不能急于求成。急于求成的服务人员往往认为自己的时间宝贵，却没有考虑到如果交易没有达成，其实质就是浪费时间。这种现象正好象为了贪图便宜，购买了许多质量差，但是价格很低的产品，但是每一件产品都不能使用。结果浪费了大量的钱。这样购买倒不如就选择一个质量有保证，价格较高的产品。服务人员与其在有限的时间内试图和两个顾客沟通，倒不如在有限的时间内和一个顾客达成交易。在交易达成以后，还有一种急于求成的现象是应该避免的，这就是急于离开。对于小件物品，也许可以通过这种方式来提高工作效率。但是如果是大件产品，尤其是顾客花费较多的产品，如果迅速离去往往会使顾客犯疑，以为自己上当，进而产生了取消交易的想法，而且极有可能将想法付诸行动。服务人员有必要在达成交易以后，向顾客提出一些保险措施，然后离去。比如留下自己的联系方式和企业的联系方式等。服务人员也可以通过赞美顾客来取得顾客的成交安全心理。

要让顾客非常满意，就要求在向顾客推荐产品和服务的过程中，要让顾客感觉到自己把握着主动。

但是，有一点必须注意的是，不论服务人员如何引导，在推销过程中发挥了多大的作用，千万不要忘记最后来做决定的还是顾客。“让顾客最后来做决定是服务人员必须遵守的准则，因为顾客才是交易利益的带来者，顾客在交易中如果处于被动地位，他就很难有耐心将整个交易进行下去。

在达成交易的过程中，如果是在服务人员一味施加压力下顾客才不得不签字的话，必然会被顾客认为整个过程都是服务人员在做决定，当服务人员离开时，顾客很可能会十分后悔，而且对于这件事情耿耿于怀，甚至会通过种种途径来撤除交易。因此在最后达成交易的关键时刻，应该留点时间让顾客自己来做决定，让顾客自己说出来交易的请求。

在推销过程中，服务人员时刻不要忘记顾客才是整个交易过程的主角，千万不要越俎代庖，为顾客包办所有的成交细节。服务人员不但要注意言语上尽量让顾客表达他的意思，而且要在行动上尽量迎合顾客的需求。

越是优秀的服务人员在最后的时刻越是谦卑，越是谨慎。他们明白行百里者半于九十的道理，他们懂得达成交易的最后时刻往往最容易出现问题。因此他们以一种谨慎的姿态来对待成交的最后时刻，尽量让顾客自主选择成交。其实顾客自主选择的成交都在服务人员的控制范围之内。顾客是至上的，这点不仅表现在交往的过程中，而且表现在达成交易的关键时刻。

要让顾客非常满意，并不是一件很难的事情。关键看你是否将事情做到精益求精，是否能够察言观色。在服务顾客的过程中，要对自己有所要求。自己所要求的标准，应该高于顾客对自己的要求。

当然，需要强调的是，让顾客非常满意，并非是让服务人员放弃自己的原则，去一味地迎合顾客。相反，正是那些一味地放弃自己的原则，一味去迎合顾客的人得不到顾客的认同。而那些坚持自己原则的服务人员，反而能得到顾客的尊重，让顾客感觉到满意。一个人没有原则是可怕的，一个服务人员一味地迎合顾客也是可怕的，顾客会被惯坏的。

超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤

服务人员服务顾客的过程中，要看到产品，又要超越产品，分享顾客的欢乐和忧伤。如果服务人员能够成为顾客的朋友，那么服务也就相当成功了。

一位男士在万隆黄金珠宝商行转悠了很久，他好像对这些商品很感兴趣的样子，却不提出购买要求。一位营业员注意到了男士不同寻常的举动，她想：“难道这位先生有什么顾忌？”于是，她将男士请到办公室，沏了一杯茶，并随意跟他聊天。交谈中，男士告诉她，他想购买的珠宝数量比较多，成交金额比较大，怕引起歹人注意，不愿当众成交。

营业员明白了，这是一个比较谨慎的顾客，不过他的心情完全可以理解：“财不露白”嘛！于是，她请有关人员将男士想要的品种一盘盘端进办公室，供他挑选，结果做成了一笔很大的生意。

“万隆”商行的总经理曾说：“作为一个商人谁都想赚钱，但是要赚得让消费者、商家两舒心，就要尽量使商业味淡一点，人情味浓一点。”

我们服务员如何体现人情味呢？无非是重视顾客的需求，关心顾客的感受，体谅顾客的心情。上例中，那位顾客担心财产的安全，显得比较谨慎，不懂得体谅顾客心情的营业员可能会想：大庭广众之下还这么谨小慎微，太胆小了吧！他会怎样对顾客说呢？“我们这里从来没有出过意外，绝对安全，你放心好了！”这样的话看似安慰，其实是打击，顾客的担心不会因此减少，反而多了一点羞愧。因为他自己也承认过于胆怯不是男子汉的作风，所以他并不希望别人看出他的胆怯，营业员这样安慰他，无异于揭他的隐私。

但上例中那位服务人员处理得很好，她心里一定认为，现在治安情况并不理想，身上带着大量钱财，谨慎是必须的，这并不是男人作风或女人作风的问题，“小心无大错”嘛！所以她对顾客的谨小慎微持认同态度，并采取相对安全的措施，打消了顾客的顾忌。

服务人员要学会把顾客的喜怒哀乐、惊恐忧惧放在心上。

服务人员要学会分享顾客的欢乐。要学会先给予。