20小说网

第四章 充分的市场调查管理（第1页）

第四章充分的市场调查管理

客户满意度调查办法

1。了解客户要求和期望——50分

（1）通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他们的要求和期望。

（2）识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性。

（3）与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益，以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。

（4）公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其他客户，分析，或交叉比较。

2。客户关系管理——30分

（1）公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。

（2）确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。

（3）追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。

（4）授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。

（5）客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。

（6）为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持。

（7）分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。

（8）评价和改进客户服务过程。

3。客户服务标准——20分

（1）依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。

（2）全员参与制定、评价、改进和改变标准。

（3）公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客户接触人员。

（4）跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。

（5）如何评价和改进服务标准。

4。对客户的承诺——20分