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第二章 在细节上注重自我提升1（第1页）

第二章在细节上注重自我提升（1）

服务人员在服务顾客的过程中，千万不要害怕麻烦。不以善小而不为。越是小的事情，越要注意，越要花心思把事情做好。如果一个人连很小的事情都做得很好的话，那么做大事情也是十拿九稳的。所以，我们在服务工作中，一定不能狭隘地看待某位顾客、某项生意。损失任何一个顾客、任何一项生意都没有什么了不起，但这个顾客的口碑却值得我们慎重其事。服务人员千万不要有看不起人的意识，人和人是平等的，顾客永远是上帝。服务顾客就应该有虔诚的意识，千万不要因为顾客的穿着，而随意对待，勿以恶小而为之。有些人认为顾客可以轻视，或者认为事情很小，并没有什么了不起的，有些时候，顾客未免小题大做了。其实顾客是否小题大做是顾客自身的事情，本来一件很小的事情，很容易让顾客上纲上线的，这个时候千万不要认为自己掌握着真理，真理永远都在顾客手中。因此千万不要轻视顾客。小事，而不是大事，往往更能反映我们个人的素质。在小事情上有所为有所不为的人，也往往是最容易获得成功的。今天对顾客冷言冷语，没有受到任何惩罚，明天就有可能对顾客拳脚相加了。今天对顾客友善有加，没有及时鼓励自己，明天也许就冷淡了下来。因此服务人员应该时常自我反省，自我提高，不要等到不能改变的那一天才追悔莫及。企业也应该在小事上多注意服务人员，做到防微杜渐。

对于服务人员来说，要在平时的工作中不断地加强知识和能力的积累，没有积累，人不可能有所进步。在积累的过程中，我们的情绪必然会受到一些外在事物的干扰，这个时候，我们更应该坚定自己的目标和想法，坚决排除各种干扰。注重自身的积累还要求服务人员在平时就做好一些应急时候的准备工作。一个人的专业素质如何，从一些小事情上是可以很清楚地看到的。服务人员应该懂得基本的服务礼仪，这样在服务顾客的时候才不会失礼。服务工作并不是所有人都能做的，它有特定的要求。服务人员知识和技能的积累是一项基本的要求。对于过去的荣誉，大可不必放在心上。荣誉是努力的副产品，其实在努力的过程中，已经体验到了成功。服务人员应该加强自己的学习，千万不要半途而废。半途而废不仅不会给自己带来成就，反而会让自己受到挫折。行百里者半于九十。走了九十里才算是走了一百里的一半。服务人员应该有这种意识，在工作中不断地加强学习，不断地提高自己。

服务人员在服务顾客的过程中一定要养成一些好习惯，尤其是在细节上养成一些好的习惯。在服务顾客的过程中，一定不要拖延，很多事情必须当机立断去处理。如果自己想做什么事情，也应该立即去做，而不要今天拖明天，明天拖后天。对待顾客的时候，服务人员应该有一张笑脸。服务人员应该在细节上多注意自己的外表形象，因为你的外表形象很可能影响你的言谈举止。服务人员在服务顾客的时候，还应该从顾客的视野来看问题，尤其是对待国际顾客，千万不要犯常识性错误。服务人员还应该注重办事程序，千万不要觉得和顾客有了交情，就省略了相关的办事程序。毕竟办事程序是保障顾客利益的，如果办事程序无法保障顾客利益，那么必然是程序出了问题。对于服务企业来说，也应该站在顾客的角度去安排各种便利，千万不要异想天开，从自己的喜好出发，任意为顾客安排。

服务人员要学会细心观察，会做生意的找顾客，不会做生意的等顾客。任何事情都有规律可循。只要细心观察，总会有所发现。在服务顾客过程中，要做到对男客细心，对女客耐心。一个优秀的服务员必然是一个心理和社会观察专家，他们对顾客的消费心理体察入微，对人情世态了如指掌，所以他们能引导顾客的好恶情感，提供恰如其分的服务。服务人员要做到细心观察，就要学会做到自信。如果自己对自己都没有信心，又怎么能要求顾客对自己有信心。服务人员要不断增强自己的能力，学会自救。服务人员要学会制定目标，如果目标不能实现，也要收获一些东西，就好象即使摔倒也会抓一把沙在手中。在观察和学习的过程，服务人员千万不要说太满的话，或者看不起任何人，观察和学习必须十分谦虚和沉潜。当然，服务人员在服务过程中，还应该有所坚持，不能总是听信人言。

在服务顾客的过程中，服务人员要学会将复杂的问题简单化，太复杂的问题即使自己能够解决，顾客也很少能够做到。要给顾客以便利。很多服务要求可以具体细化为一些细节。要做一番伟大的事业，或许也是不少服务人员的梦想。在服务领域，只要真正塌实地去做，将每天要做的琐碎小事都坚持下去做，那么必然会有所成就。服务人员应该养成细心检查的好习惯，这样简单的事情必须每天坚持。要把简单的事情重复做，就要求服务人员必须有高度的热情。服务人员不仅要对自己的顾客热情，而且还必须对自己的事业热情。热爱自己的职业，才能发挥出自己的潜力，进而做好自己的工作。对于服务人员来说，坚持不懈和信心一样，都是必须具备的基本素质。只有坚持不懈的服务人员才有可能获得成功。在服务的过程中，一定要有忍耐的精神。

服务顾客的工作本身很是琐碎，企业和服务人员要学会在琐碎中培养自己的大气魄。企业和服务人员还应该有对顾客彻底负责的精神，对给顾客造成的不便，应该给予超额的补偿。对于企业和服务人员来说，要多想如何承担责任，少想如何避免损失。服务人员做人厚道一点，更受顾客信赖。服务人员千万不要想通过向顾客抱怨来取得顾客认同。服务人员还应该有吃亏是福的意识，要学会处在低处，这样往往能够获得更大的成长。服务人员在服务顾客的过程中应该不断培养自己的大气魄。服务顾客并不在于服务本身，而应该更多的是自己的成长。即使让顾客十分满意，也千万不要骄傲自满，认为自己无所不能，认为自己已经不需要再进步了。

不以善小而不为，不以恶小而为之

服务人员在服务顾客的过程中，千万不要害怕麻烦。不以善小而不为。越是小的事情，越要注意，越要花心思把事情做好。如果一个人连很小的事情都做得很好的话，那么做大事情也是十拿九稳的。

一天，一位顾客到长春百货商店五金柜台，想购买一个小垫片。这种垫片规格特殊，不常有货。营业员花了十多分钟，找遍所有装小零件的盒子，还是没有找到。于是，营业员拿出两个规格近似的小垫片，耐心地教顾客如何改制代用。其实这种垫片的价格，每个才一分五厘钱。但营业员并未因“得不偿失”而降低服务水准。许多顾客宁可多跑一些路，也愿光顾这里，跟这里一丝不苟的服务态度有很大的关系。

把小生意做好，给顾客的印象更深刻。从感觉上来，在小生意上怠慢一点，好像是正常现象。一个在小生意上都决不放松的服务员，得到的将是彻底的放心。

但是，对我们服务人员来说，小生意的吸引力毕竟不够大，很容易让我们松懈下来。除非我们具备强烈的服务意识，才能将优质服务贯穿于我们点点滴滴的行为之中。

服务意识体现在我们认为“应该做的事情”上。它包括两个方面：

其一，我们是否愿意做“应该做的事情”？服务意识强的人，主动承担责任，做自己认为“应该做的事情”。服务意识不强的人，他们只是出于饭碗考虑，不得不做那些别人认为“应该做的事情”。他们抱着“多一事不如少一事”的心理，勉强应付自己的工作，甚至采取投机取巧的做法，只要能掩人耳目，他们就尽量放弃做那些“应该做的事情”。这样的人，不要说创造优良业绩，能否保住自己的饭碗也很值得怀疑。

其二，“应该做的事情”是什么？服务意识不强的人，认为制度规定或约定俗成的那些事才是自己“应该做的事情”，其余的都是额外工作。服务意识强的人却认为，凡是对工作有利、对顾客有利的事，都是自己“应该做的事情”。比如上例中，顾客想买一个小垫片商场却没有，应不应该帮他解决问题？有的人会认为应该，有的人会认为不应该。服务意识强的人，他们给自己概定的职责范围更宽泛，这意味着他们给顾客服务的范围更广、服务层次更深，他们跟顾客的关系也更紧密。这正是他们能创造优良业绩的原因。

一位农村大妈到城里购买家具。售货员告诉她，商场可提供免费装车服务。大妈怕城里人狡猾，装完车又向她要钱，所以她表示自己有人装车，不必劳烦别人。

大妈买好家具后，跟司机一起往车上搬。售货员见她愿意自己动手，也就乐得轻闲，不来管她。

商场经理来巡视时，看见顾客自己在装车，马上叫来当班售货员，要他付给这位大妈装卸费。经理的观点是：既然顾客帮他做了事，他当然应该给付报酬。经理还当场立下一条规矩：以后凡发现顾客自己装卸家具，每个售货员罚款10元。

大妈回去后，逢人便讲这件“怪事”。不少想买家具的人觉得这家商场可以信赖，都专程找到这里来买。

经理对顾客装车的处理是很有道理的：顾客所付货款中包含了装车服务，既然她没有享受到这项服务，当然应该把钱退还给她。否则不是占顾客便宜吗？售货员的薪水中包含装车服务，既然他们没有提供服务，当然应该将薪水退还。商场不能让自己的员工养成不劳而获的习惯嘛！

这家商场的营业员服务意识要淡薄得多，他们大概把装车服务看成上级交待下来的一项任务，只要任务有人完成，是否自己完成并无关系。事实上，顾客没有享受到装车服务，其性质就像她付了钱却没有得到商品一样，经手的营业员是不应该心安理得的，否则品质就成问题了！

在这里，有必要强调的是：顾客“口碑”的力量非常大，其传播的范围虽然不如广告大，影响力却比广告强得多。因为顾客更相信事实。一个顾客向另一个顾客介绍某个商场、某位服务员时，更接近事实，因而更具说服力。很多公司或商店不遗余力地打广告，生意却并不好，其原因就在于它们在顾客中的“口碑”欠佳。

所以，我们在服务工作中，一定不能狭隘地看待某位顾客、某项生意。损失任何一个顾客、任何一项生意都没有什么了不起，但这个顾客的口碑却值得我们慎重其事。

服务企业不但要在细节上保障顾客的利益，而且还要保障合作伙伴的利益。没有合作伙伴的支持和参与，服务企业也很难生存下去。

一位牛奶商向IBM公司下属一家分公司的自助食堂推销牛奶。食堂管理员出于维护公司利益考虑，把进价压得很低。他还威胁说：要么降低价格，要么取消合同。

牛奶商不想失去这个大顾客，只好接受一个几乎无利可图的价格。事后，他写信给IBM的老板小沃森说：“你们公司正在用你们的经济力量来谋杀我!”

小沃森亲自到这家分公司调查，发现这件事竟是真的。你猜他会怎样对待那位管理员？他认为做生意应该公平合理，让供应商得不到合理利润，是不公平的。因此他处分了这个自作聪明的管理员，并责成他跟牛奶商重新谈判价格。

这则故事跟我们“一个愿打，一个愿挨”这种传统观念似乎有某种冲突，相信很多人会感到疑惑：管理员全心全意为公司利益着想，在生意谈判中大获全胜，他应该受到赞扬，他应该成为公司的楷模，为什么他会受到惩罚？

在这里，有必要介绍一些背景资料：IBM公司的创始人是托马斯·沃森，也就是这则故事的主人公小沃森的父亲。沃森在创始之初就为公司制订了三条原则，其中之一是：尊重每一个人。它有两层含义，尊重每一个人的人格和尊重每一个人的利益。尊重他人利益的标志是：在己方获得合理利益的同时，也要让对方获得合理利益。小沃森继承了父亲的公司后，也继承了父亲的原则。那位管理员让牛奶商几乎无利可图，显然是不尊重对方的合理利益，与IBM的原则相违背，所以他要惩罚管理员，以维护公司一贯坚持的原则。

尊重每一个人的利益，不仅是IBM的原则，也是世界级成功企业家们共同的理念，这一理念正是他们将事业做强做大做长久的基础。比如，李嘉诚说：“如果一单生意只有自己赚，而对方一点不赚，这样的生意绝对不能干。”林东岩说：“只有双方满意才是一笔成功的生意。如果只有我赚，别人亏，那就是不平等交易，就是一笔不成功的生意。”安德森说：“不应该让一方大获全胜或满盘皆输。”吉田忠雄说：“不为别人的利益着想，也不会有自己企业的繁荣。”

那么，“一个愿打，一个愿挨”的观念是怎么回事呢？这是做小生意的短期观念，捞一把就走。在中国封建社会，一贯采取重农抑商的政策，两千多年来，大商人寥寥可数，整个商业理念非常落后。这是无可奈何的事。但在全球化的今天，观念落后于人，是不具备竞争力的。所以，我们必须抛弃“一个愿打，一个愿挨”这种唯利是图的老观念，把尊重他人的合理利益作为我们的服务宗旨。

服务人员千万不要有看不起人的意识，人和人是平等的，顾客永远是上帝。服务顾客就应该有虔诚的意识，千万不要因为顾客的穿着，而随意对待，勿以恶小而为之。

年轻的福特领到平生第一份薪水后，决定庆贺一下。他走进路边一家高级餐厅，坐下来，等待侍者为他服务。他身上的工作服让人很容易猜到他的身份，餐厅服务生忙着为那些看起来比较有钱的人服务，没有谁来搭理这个普通工人。福特等得不耐烦了，用手在桌子上敲了几下。

一位侍者很不情愿地走过来，不冷不热地问：“先生，你好像想要点什么？”

福特点点头。

侍者递上菜单，然后歪着头，望着上面的天花板，好像因为做了一件非常多余却不得不做的事感到懊恼似的。

福特没有理会侍者的脸色。他翻开菜单，发现价钱比他想象的要贵多了，他拿不准选一个什么菜才不至于太奢侈。

这时，侍者等得不耐烦了，建议他说：“不用看得太详细。你只需看右边的部分，左边的部分就不必费神去看了！”言下之意：你只配挑选一个比较恰当的价格，不必指望一个比较喜欢的菜。

福特气得脸都白了。他一时冲动，真想将口袋里的薪水全掏出来，点一道最贵的菜，给自己争回面子。但他毕竟是一个理智的人，知道这样跟人斗气很无聊。他合上菜单，冷静地说：“请给我来一份汉堡包。”

侍者从鼻孔里发出一声冷笑，似乎在说：我早知道你不过点一份汉堡包而已！