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第二章 在细节上注重自我提升2（第4页）

“那么，请带上您的朋友，务必光临本店。恳请您赏光，给我们一次赎罪的机会。”

米饭中出现一根头发，有两种可能：一种可能是顾客自己放进去的。这一招地痞流氓“吃霸王餐”时经常用到；一种可能是饭店工作人员不小心掉进去的。这种失误全世界都可能发生。为了搞清一根头发是谁弄进去的，去做一次DNA检查，似乎小题大做，饭店首先承认自己的失误，乃是明智的态度。

难得的是，服务小姐在送上一碗新炒的蛋炒饭时，还把原来的饭端上来，心思确实细密。因为在这种情况下，疑心病重的顾客第一反应是：饭店有无偷工减料，把那半碗饭也放在里面？现在把那半碗饭端来了，即可完全打消顾客的疑虑。

更难得的是，一个小小的失误，居然惊动经理亲自出马，郑重其事地奉上请柬，请求一个“赎罪的机会”，这种彻底负责的精神，令人钦佩！

事情已处理过了，顾客也无不满，饭店经理还要求“赎罪”，是否多此一举？从感觉上来说，确是如此。但仔细分析一下，此举深得生意至道：越是对自己的失误丝毫不能原谅、不惜代价承担责任，发生失误时，损失越大；正因为要蒙受严重损失，就不得不逼迫自己精益求精；越是精益求精，失误越小，服务质量越高，顾客的满意度也越高，生意不是越来越好吗？

对于企业和服务人员来说，要多想如何承担责任，少想如何避免损失。

在琐碎中培养自己的大气魄，就不要说同行的坏话。同行相忌，断了生计。

一位女顾客看了看食品柜里的标价签，抬头对店员说：“你们这里的东西好贵啊！”

“我们是按最低价销售的，怎么会贵呢！”店员说。

“你瞧，你们的青豆罐头是1。08美元，那家商店只要1。05美元。”

“噢，他们是什么牌子？”

“我没留意，也许是‘绿王牌’。”

“原来是‘绿王牌’！这是品质最差的一种，我们从来不卖这种次级品。”

女顾客讪讪的，有点不好意思。她争辩道：“我听他们说，那是一个最好的牌子。”

店员不屑地说：“我知道那些家伙，他们从来没有学会跟顾客说实话。这种牌子才是最好的。”

“也许吧！我再看看。”女顾客满脸不高兴地走了。

店员为了说服顾客购买自己的商品，先是贬低同行的质量，进而贬低同行的人品，这正好犯了服务工作的大忌。

在顾客面前说同行的坏话，有以下几个弊端：

一是贬低了顾客的智商。那位让员说“我知道好些家伙，他们从来没有学会跟顾客说实话”，就让顾客觉得很尴尬。原本顾客认为自己不笨，不会轻易上当，这句话却在告诉顾客她上当了还知道。顾客心里能好受吗？

三是可能引起恶性竞争。我们贬低同行，完全可能通过顾客传言过话，让竞争对手知悉。那么，他们也会用同样的手段对付我们。大家互相攻击，互相抹黑，到时候大家一齐黑不溜秋，有什么意思呢？不如都讲风度，给顾客营造一个温馨的、讲感情的环境，这对我们大家都有利。

四是可能引起顾客的怀疑。我们提醒顾客不要受同行的欺骗，这等于提醒他，商家是可能说谎的，那么他自然而然地会怀疑我们是否对他说了真话。

总之，竞争的最终结果是要以优质产品与优良服务决出高下，不是几句坏话能左右局面的。我们一定要抱着公平竞争的态度，争取在技术层面上胜过对手，不要指望用坏话打垮同行。

服务人员做人厚道一点，更受顾客信赖。

服务人员千万不要想通过向顾客抱怨来取得顾客认同。

同情心虽然能够促成销售，但它并不是十分高明的办法，那些试图通过向顾客抱怨来获取同情的做法更显拙笨。抱怨虽然能够获得同情，但是这种同情往往已经成为了施舍。对于一个服务人员来说，不断地抱怨企业、竞争对手或者环境只会让顾客感到厌烦。优秀的服务人员根本就不会让抱怨成为他和顾客交流的话题。他们认为抱怨解决不了任何问题，反而在很多时候把问题弄得更糟。服务人员不抱怨主要表现在三个方面不能抱怨：

一是企业。服务人员为某个企业推销产品，服务于这个企业。对这个企业的感情直接左右了对产品的感情。在顾客心目中该服务人员和企业是一体的，如果该服务人员对其服务的企业都不满意的话，那么他所推销的产品肯定也无法让人满意。优秀的服务人员固然要站在顾客的角度考虑问题，为顾客带来福利，但是服务人员最终是和企业的利益绑在一起的。因此服务人员不应该向顾客抱怨其企业，评论其企业的是非，甚至将企业的内部复杂的人际关系作为谈资来取悦于顾客。“家丑不可外扬”对于服务行业来说同样重要，千万不要以为将对企业的不满发泄出来能博得同情，它只能带来不屑。

二是环境。正如洛克菲勒所说，即使现在把他全身扒光，将他一无所有地遗弃在沙漠中，只要有一队商队走过，他照样会成为百万富翁。环境对于一个人的影响作用毕竟是有限的，关键还是看个人自身的素质。优秀的服务人员永远相信自己是最优秀的，在任何环境下他都能够做得最好，即使是要将冰推销给北极的居民。优秀者总能适应环境，在各种环境中总能做到优秀，最后通过自己克服障碍的热情来影响周围的人。只有蹩脚的服务人员才会向顾客抱怨环境问题，抱怨自己的不如意是环境造成的。他们忽略了一个基本的事实：绝大多数的人都希望和乐观的人打交道，而不希望整天抱怨的人。

服务人员还应该有吃亏是福的意识，要学会处在低处，这样往往能够获得更大的成长。

大海之所以博大，正是因为它地势太低，它愿意吃亏，让所有的江流都向它那里灌。社会中的人要想迅速成长，最好的选择是从基层做起，这样熟悉整个运作体系中的每一个细胞，自然日后做管理工作能够运用自如。同样，对于一个人来说，要想迅速成长，最好也是从最小的事情做起。人不能太骄纵了自己。生活中的点滴小事，都可以体现自己的精神。

人们越是处于低处，越是能够明白看到精神。人在没有事业的时候，有了很多空白的时间，这些时间就是专门用来思考和规划的。千万不要将这些时间无聊地度过。一般来说，人们在大学求学的时候时间会比较多，这段时间在进入大学的时候就应该有一个比较明确的规划。大学生活没有高中那样的管束，高中主要是对一个人的基础知识的培养，而大学不但是学习知识，更多的是学会一种自立能力和自我规划能力。那些事事等着别人来安排，如果别人不安排，自己丝毫不想动的人往往生活得很被动。这种生存状态如果日积月累，生活一定会陷入窘迫的地步。

服务人员明白计较惹祸，吃亏是福的道理，就不要斤斤计较个人得失，而应该有一种长远的眼光。在吃亏中汲取教训，不断成长。过于斤斤计较，不肯吃亏，不肯付出的人，往往也得不到别人的付出，别人也会对他斤斤计较。

服务人员不应该把眼光放在吃亏和占便宜上，而应该更注重自己的成长。其实很多时候大家都认为吃亏的事情，未必是一件坏事情。在自己吃亏的时候，一定要想着上帝为自己关上一扇门的时候，一定会也为自己打开一扇窗。以前有个人总是抱怨上天对他不公，所有的人都要欺负他，他总是忍辱负重，忍受了很多不能忍受的东西。但是后来，有一个很好的机会，村子里缺水，所有的人都不想去挑，于是让他一个人去，每挑一桶水，就给他多少钱。他又不得不去，没过几年时间，这个人就成为了村子里最富有的人。

其实越是别人觉得吃亏不愿意做的事情，越是有无限发展的可能。因为人们常常忽略了这种事情。所以吃亏就是占便宜是一种战略眼光。

韩信当年为了活命而忍受**之辱，如果当时他不能忍受的话，日后也没有他的成就。人有了做小事的基础，以后自然能做很大的事情。历史上成功的很多人都是吃了大亏后才有便宜可以占的。

服务人员千万不要妄图耍小聪明来得到自己想得到的东西。其实在生活中，智慧远比聪明重要多了。一个自认为是世界上最智慧的牧师想找世界上最傻的人，然后教导他，这样自己觉得脸面有光，成就非凡。他来到一个镇上，问及镇上的人谁最傻，镇上人一听，就异口同声地说是个孩子。原因是每回给他钱，他都只选择小的，比如一角和五分的，他向来只选择五分的。牧师不相信这个世界有这么傻的人，于是拿钱去试那个孩子，一连试了好多次，那个孩子还真只选择小钱。经过多次以后，牧师一再引诱孩子选择大钱，但孩子总是习惯地选小，牧师很是气馁，这孩子是没得救了，教也教不会。于是离开了这个小镇。在回家的路上，牧师突然意识到一个问题，这个孩子才是世界上最智慧的人，即使不是，也比他智慧多了。他脸一阵红一阵白地走了。

服务人员在服务顾客的过程中应该不断培养自己的大气魄。服务顾客并不在于服务本身，而应该更多的是自己的成长。即使让顾客十分满意，也千万不要骄傲自满，认为自己无所不能，认为自己已经不需要再进步了。