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第四章 搞好店面赢在细节（第4页）

良好的气味，可以利用空气清新剂、通风等办法或是采用烹饪的芳香来体现。

（6）外部气氛的设计

餐饮店的外部气氛是给客人的第一印象，所以它要反映餐饮店经营的特色，并与内部装修形成一体。因此，在设计时应注意餐饮店的名称、餐饮店位置、建筑风格、门厅设计、停车场等，这在前面已有论述。比如，外部建筑风格设计属宏伟庄重，那么内部气氛的设计，也应以宏伟庄重式风格为主。

能够满足不同层次顾客的需要

为了最大限度地满足不同层次顾客的要求，在一家餐厅里尝试设计并安排不同特色的风格，这是一个聪明的餐厅老板的做法。

美国有一家餐厅，老板为各类客人在餐厅里设计了几个风格迥异的小区，其设计非常成功，具体如下：

（1）餐厅的读书区

噪音是读书的最大障碍，而读书区周围的玻璃墙最大限度地减轻了这一问题。另外，玻璃墙保持了很好的能见度，这样客人就不会感到与世隔绝。靠读书区一边的墙上排列着许多书架，上面摆满图书。一台电视机，一种安静的电子游戏以及柔软的椅子和沙发，提供了舒适、安逸的享受。这里还零零落落地放了一些茶几供人在就餐前后读书看报。完全融餐饮娱乐、休闲于一体。

（2）餐厅的布幔区

餐厅的布幔区位于大厅的两侧墙边，由布幔隔开并且设置可供两三人就坐的小间。希望独处的夫妻或情侣完全可以享受这些有布幔隔开的小间所带来的自由；这使他们感到物我融一，身心舒适。

（3）餐厅的休息区

休息区高于地面，可供三个或更多客人围坐一较大桌子，自由、轻松地交谈。由于居高临下，这里能看见餐厅里的其他区域。那些结伴而来的客人经常光顾此地，由于这个区域最接近普通意义上的餐厅，因此，来的人也最多，所以座位最多。由此可见，独特体贴的设计让店面成为亮点“招牌”。

规模较大的餐厅可以参考以上做法，如果是中小型餐厅，单一的特色设计也会有良好的效果。以下的餐厅布置建议对开餐厅会有很大启发。

√异国情调化餐厅

依据顾客不同的喜好，布置不同国家风格的单间，任顾客随意挑选。每个单间适当地放置当地的民俗艺术品、风景画、音乐或民谣等，使它成为异国情调的餐厅。

√汽车餐厅

很多现代人对汽车情有独钟，用世界名车的风格和内部设计的特点来布置餐厅以及单间能取得一种别具一格的美感。例如，在本田里，客人可以享受到日本的细腻精致；而在福特里，除了汽车内部的装潢，客人还能感受到浓郁的美国风情。

√动物餐厅

让动物的叫声充满餐饮厅，这是个多么有创意的厅，谁人能抵挡住这种**?店内可以展示奇特的鱼类或昆虫，饲养一些驯顺的宠物，墙上挂名猫名犬的照片加简单介绍。

动物餐饮厅简单易行，例如，“八哥热”就是一例。训练八哥说声“客官，请讲!”也是促销的花招之一。但一定要避免动物的不洁，训练动物远离厨房，并有良好的卫生习惯。因

为顾客只会选择卫生舒适的餐厅吃饭，这一点很重要。

√多元化餐厅

提供给顾客既能开生日派对或节日小型舞会，又可以提供洽谈生意的房间，附设临时托儿所。生意清淡的时段或夜间做好宣传工作，来租赁的人肯定很多。实行多元化经营，肯定会让餐厅大赚一把。

树立“餐馆赢在细节”的理念

“餐馆赢在细节”是一种全新的经营理念。一滴水，能反射太阳的光辉。细节，是文明，是修养，细节中见风范。细节，是量变，没有细小的量变，就没有巨大的质变。

在我国，投资餐饮业的人越来越多，想将餐饮业做大做强的人也很多，但愿意把管理和服务小事做细、以细节打动顾客的餐馆却不见得多。投资餐馆，我们并不缺少策划专家、营销专家和市场调查专家，缺少的是精益求精的细节执行者；许多饭店酒楼并不缺少管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的细节执行。我们必须改变大处着眼、“不拘小节”的毛病，提倡注重细节、把餐馆的小事做细。

古人云：“莫以善小而不为，莫以恶小而为之”；“君子敢于做其大，乃也善于做其小。”有位星级酒店的老总对细节有颇深的感悟：“一个饭店要做强做大，是由许多成功的细节垒成的。要开发细节经济，重视和专注细节，从细节中觅商机，从细节中提升品牌。”

可喜的是，不少餐馆经营者或管理者也已从战略高度看待细节服务决定餐饮企业的成败，以“服务重细节”为理念，重新调整自己的服务程序。如一些大酒店推出了个性化细节服务，他们根据客人层次与需求上的差异以及个人的爱好，分别对不同客人量身定制不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次、菜点品种、口味、质地的要求，以及对饮食忌讳、服务用语的要求。具体到：门口的迎送、车位的预留、上菜的速度、余菜的撤盘、换碟的时机、结账付款的方式等，无微不至的周到服务，让客人成为真正的上帝。

但是，我们还必须看到，许多餐馆仍然不重视细节，或者不把细节服务当一回事。一些餐馆服务人员对工作缺乏认真的态度，对一些正常的餐馆礼仪和服务只是敷衍了事，有的服务人员甚至态度恶劣、粗暴对待客人，结果吓走客人，餐馆也为此付出了代价。这种人无法把工作当做一种乐趣，而只是当做一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而那些考虑到细节、注重细节的服务人员，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。

当然，不少餐馆的细节服务不到位，与培训工作不到位有关。有的仓促开业，对服务人员没有进行深入细微的培训。同时，不同的饭店有不同的培训师，他们的说法也不尽相同，如餐桌小手巾放在左边还是放在右边，给客人斟酒的满度几许，酒商标朝向哪一方等。所以餐饮企业管理部门必须加强对培训的检查和指导，尽可能地制定比较统一的细节操作规范。

时代不断地变化，我们的观念也要不断改变，当今的客人进饭店不只是吃、住，而是体验美的享受。他们的需求有物质的、有精神的，按马斯洛的说法，有五个层次的需求（生理、安全、社交、尊重、价值）。饭店只有通过细节服务，满足这些需求，才能达到最佳的满意度。有位专家说：“餐馆实际上是‘心馆’。”这个“心”包括：餐馆服务的周详细节，表明服务的真心实意和无微不至的关怀；客人由此得到了心理上的美好感受；从而塑造了饭店良好形象。金杯银杯不如客人的口碑——发自内心的赞誉。

细节服务的确会影响到餐饮业的成败。成功的饭店都在经营战略的指导下进行大量有序的细节运作。“每一个细微之处都要力求完美”，并以此迎来更多的客人。

细节中隐藏着无限的商机

餐馆经营细节设计到位，取决于管理者的思想意识、观察力、洞察力和分析问题的能力。“东北人风味连锁饺子坊”前些年一下子就在广州开了5家连锁店，其成功的要素就是能够开发细节经营，从细节中觅得商机。

走进“东北人”，迎面就是热情的东北姑娘亲切的笑脸，大红花布更增添一份久违了的家的感觉。你是否奇怪，怎么在这钢筋混凝土的世界里，却有充满着东北大自然浓郁乡土气息的景色?这就是东北菜的风格啦。“东北人”让那些在红尘中打滚的“城市浪人”，一下子回到久违的东北田野风情中，让人感觉像回到久别的故乡一样。

“东北人”进驻广州后，生意红火，主要经营地道的东北风味莱肴，其经营总设计是“咱家的口味”。

好一个“咱家的口味”，又分别设计出如下经营细节。

经营细节之一：咱家的粗粮。有玉米面窝窝头、大饼子、锅贴、大煎饼、玉米粥、小米粥、高粱米粥、黑米粥、玉米条条面、玉米面糊糊、黑麦馒头、黑麦花卷、大黄米黏豆包、大黄米黏火烧、玉米面萝卜条包子等。

经营细节之二：咱家的野菜。山婆婆丁、野苣荬菜、山野蕨菜、山地黄瓜香、老