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第八章 卖回头客才是真本事（第2页）

尤其在缓解顾客用餐的拥挤上，适度地安排每位客人人座，或缩短等待的时间，切莫为求营业额的提高，而采取先点菜后等待的方式，使顾客有被欺骗的感觉，这是顾客抱怨中最常发生的项目。

经营餐厅成功的秘诀，主要在于倾听顾客的需求。

以经营一家大型餐厅的李先生为例，李先生和他的工作伙伴们每周六都会固定聚会，讨论顾客的需要与喜恶，甚至于在餐厅里设置了意见箱，顾客可藉此表达其意见，结果每周都会收到数张意见表，而作为他们集会讨论的内容。

李先生为何要每周听取顾客意见呢?自然是因为顾客提供了不同的需要

与喜恶。和顾客沟通往往有助于澄清观念。举例来说，许多顾客告诉李先生，他们认为餐厅供应的海鲜不够新鲜，但渔货供应商对这抱怨百思不解，因为他们每天自码头直接送货到餐厅，为何还会有问题呢?

经过沟通后才知道，原来是顾客认为海鲜包在保鲜膜里面，看起来不太新鲜的缘故。后来，餐厅特别在卖场的一角放置不同的玻璃鱼缸，并派专人现场抓鱼，结果顾客全无抱怨，而且满意度大增。

反之，如果自以为是，认为自己是专家，不愿与顾客沟通，不愿接受顾客的意见，自然会招致市场的报复。以可口可乐公司为例，数年前该公司未征询顾客的意见，就擅自更改传统可口可乐的味道，结果招致美国消费者的普遍反对与不满，终究只得再改回原来的口味。沟通频率的高低，应取决于公司热心投入的程度、所能取得的资源及销售产品的特性。一般来说，理应在推出新菜色之前，先测试一下顾客的反应，而且在产品推出之后，也要经常保持和顾客沟通，了解他们是否知道这项菜色的特色?是否曾见到有关的广告?他们觉得产品的形象如何?以及他们是否曾吃过这道菜色?

待新产品推出约3个月之后，还必须再和顾客沟通，了解他们曾否食用，是否再次点用这道菜色，以及他们认为这道菜色的优缺点如何等，这些都是提升餐饮服务品质，以及减少顾客抱怨的积极作法。

把原本不满意的顾客变成忠实的顾客

人的本性喜欢追求未来，很少有人回顾过去。这就像商品的售后服务一样，抱怨的处理即属于善后工作，通常费力而又不讨好，服务人员因而不愿在这方面多下功夫，不过聪明的餐饮业从业人员都知道，迅速处理顾客抱怨，并且处理得当，可以把原本不满意的顾客变为最忠实的顾客。

所以在处理抱怨之前，应该先了解其发生的原因以及防止的方法。

经常会发生这样的情况，因为服务人员或柜台人员疏于说明，譬如新的菜色、新的促销回馈案、新的设施使用方式等等，而导致顾客的不满。

菜色本身有缺陷。

整体的服务态度不佳。

在餐厅内用餐或外带、、外送的产品叫制错误，打单失误或是结账错误所产生的不满。

餐厅的卫生不好。

切忌利用时间，主动进行问候性的访问。

等待顾客用餐完毕，以水杯、饮料或赠品的方式与顾客闲聊、就座并试问餐厅软硬件方面的看法与建议，这种方式收效颇大。

设法学习成为顾客喜欢而且信任的服务人员。

一般顾客对于具有好感的服务人员，多半不会提出太多的责难，但是假如服务人员语气不悦，或面露难色，造成顾客印象不佳，则顾客吹毛求疵或鸡蛋里挑骨头的情形，就较易产生。

充分确认所提出去的餐点完整性及金额。

为避免其后产生不必要的纠纷，惟有从店铺品质管制、收银管制做起，执行复核工作，以减少出错的机率。

预先分析各种抱怨的类型以及追踪研讨对各种应对的技巧。

累积经验与教训，是磨练的有效方法技能，每周、每月将结果定期宣传，是杜绝客诉的好方法。

绝对避免辩解，并立即表示歉意。

倾听顾客说话，并且要有耐心听完，切忌打断。

保持自信，并将顾客带离用餐环境，以免影响他人用餐。

如果了解问题的原因乃为能力之所及，必须立即予以解决，力求迅速而确实。

顾客的意见一定要细心聆听

在餐馆的服务中，聆听顾客意见的细节很重要。我们要以平常心去对待客人和理解客人，对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，使客

人不平静的心情逐渐平静下来。这样有利于弄清事实的来龙去脉，有利于问题的顺利解决。两位客人来到一家装修得十分优雅的餐馆，点菜后，约30分钟后才上了第一道菜，之后，过了20分钟，其他的菜都没有上。客人嫌上菜慢，很不高兴地对服务员说：“你们这餐厅怎么搞的，上菜真是特慢。”

服务员斜看了客人一眼，冷冷地说：“那是厨房的事。”看服务员这样的态度，客人反感地说：“你们这里的服务简直糟透了”。

服务员也反感地说：“我们的服务既然糟透了，你还来干吗?”

客人更生气了：“你这是什么态度?我正跟你提意见，你还耍什么脾气?”

“我就是这样的脾气了，你要怎么样?”服务员不服输地说。

客人更上火了：“看你这德行，下次我再也不会来了。”

“不来就不来，有什么了不起的。”服务员更沉不住气地说。