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第七章 做好服务才能开好餐馆（第1页）

第七章做好服务才能开好餐馆

做餐饮业就是做服务，这一点已经成为人们的共识。要使餐馆客满盈门，获取好的赢利，就必须把服务工作做好，坚持客人至上原则，处理好客人之间的关系，创造出一流的服务，满足客人的需要。

没有服务就没有餐饮业

一家餐厅的硬件固然十分重要，但是餐厅服务却直接与客人的感受相连。因而搞好服务对一家餐厅十分重要。

客人为餐厅带来了利润，是餐厅存在的前提条件。作为一家餐厅老板，很关心如何能使客人高兴地把钱从钱包里掏出来。做到这一点，除最基本的微笑服务外，餐厅在服务上必须坚持客人至上原则，处理好与客人之间的关系，从而创造出一流的服务。

对一家餐厅来说，通过餐饮服务使产品从生产阶段进入消费阶段，从而使客人消费产品，使餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务，还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务的这一功能。因此，就大多数餐厅而言，服务是完成这一转变的重要手段。餐饮服务的过程也是推销的过程。推销功能的发挥直接关系到餐馆的经济效益和服务效果。

对顾客而言，到餐馆就餐，其需求是多方面的，如生理需求、安全需求、尊重需求等等。随着人民生活水平的提高，消费者以产品为目标，进餐厅以服务、卫生、产品质量的优劣与否为满意度标准。到了90年代，人民生活水平有了很大提高，尤其是一部分人先富了起来。生活节奏的加快，工作压力的增大，人们进餐厅就餐，追求的是一种品尝、休闲、交友、沟通情感，对这部分人来说，个人情感的宣泄，服务质量的优劣成了满意度高低的衡量标准。只有通过良好的餐饮服务，礼貌、周到、热情地款待客人，才能满足客人的需求。

餐厅服务的三个要点

餐厅要想赢得顾客就必须在服务中令客人有宾至如归的感觉，具体到实践中的表现就是主动、热情、周到。

（1）主动服务

所谓主动服务，就是要服务在顾客开口之前，其意义是：主动服务是表现了餐厅功能的齐全发挥；主动服务也意味着要有更强的情感投入。有了餐厅的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。服务员们只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到餐厅的服务水准。

例如，上海的一家西餐厅，早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的，来自欧洲国家的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油；小心擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着面包把蛋清吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣摩客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问您是不是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有比较严重的高血压症，遵从医嘱的结果。以前在别的餐厅用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家餐厅用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹月匠。

（2）热情服务

所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发。自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。

北京某餐厅中，来了一位新疆客人。客人人座后，服务员热情地为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。服务员这种非本职工作范围的“分外”热情服务，给客人留下很深的印象，进而使餐厅形象也高大起来。

（3）周到服务

所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致人微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。

除了周到服务外，更要体现个性服务。个性服务是最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法学到或短期内无法仿效的，客人需要的、餐厅可以长期坚持下去并能促进盈利的服务，它同样是使餐厅在同级同行中一枝独秀的法宝。

所谓个性服务是指针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而异地、力所能及地向他们提供周到、细致的优质服务。

周到服务还应注意灵活科学地研究解决意外情况，尽量满足客人的突发要求；不断更新，提供更具体、更贴心、更细致的服务，满足不同身份客人的情趣，例如可以给情侣安排安静

的角落等。

总之，周到服务是基础，个性服务是在它的基础上的创新。这些都是以顾客的舒适、需要而决定的，真正做到这些，就会为餐厅吸引大量顾客。

服务员应具备的服务素养

一般来说，餐馆的服务员应具备以下素养：

1．气质谦和又大方

每位从事餐厅服务的工作者都应具备特殊的气质。对于餐厅服务员的气质要求是：既要谦和文静，又要端庄大方，既要循规蹈矩，又要能随机应变。这就需要每一位餐厅服务员不断提高自身素养，如文化水准、思想情操、涵养功夫等，使外露的举止给人以得体的感觉。如走路时懒懒散散或跑跑跳跳，如与宾客交谈时，左顾右盼或问东答西，如心胸狭小，得理不肯让人，遇事要争高低等，都是必须加以克服改正的，否则顾客是不会满意的。

所以对餐厅服务员来说只有不断加强学习文化知识、岗位知识，做一行

爱一行钻一行，才能使自身显现出端庄的气质，才能受到南来北往宾客的敬重和欢迎。

2．神态自然又得体

作为一名餐厅服务人员在服务过程中眼神相当重要，目光应和霭可亲，不瞪眼不斜视，不东张西望，要面带笑容。与顾客目光相对时，可看对方的一只眼或鼻尖，切忌看自己的脚尖和别人的脚跟，更不能从客人的头看到脚，这样是对客人不尊重的表现。因而对于客人，我们可以根据其眼神的停留位置，观察到顾客的需求，再重点介绍，当好参谋。

服务员切忌上岗之前饮酒或通宵达旦玩乐导致目光神情恍惚，那将使自身形象大打折扣，从而影响服务工作。

打动顾客的是真诚服务

在餐厅服务中，常常会碰到一些特别难应付的客人，他们往往喜欢“鸡蛋里挑骨头”，喜欢出风头，对服务员提出苛刻要求，但又不同于那些餐厅闹事的，因而对这类客人，不能像对待“恣事者”那样对待。对这类客人，只要按照他们的意思，以诚相待，用真情去感化客人，会得到客人的满意的。因为实际上大多数客人还是通情达理的，真正蛮不讲理的毕竟是极少数。下面这则例子充分体现了只要对客人实行真诚服务，会感动客人的。

深秋，北京梅地亚宾馆的粤菜餐厅，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理王先生正在此宴请客户。服务员小罗开始为客人上加过温的花雕酒。她先为主人王经理酒杯中放上一颗话梅，刚要倒酒，不料王经理却伸手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒，后放话梅。”小罗一愣，心中暗忖道：“先放话梅后倒酒，餐厅一向都是这么做的，从没有人提出异议。既然现在这位先生提出来，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说了一声：“对不起，先生。”说完便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并按照同样方法给其他客人一一斟过酒。王经理这才点头表示满意。

上菜了，第一道是滑炒虾仁，王经理随即邀同桌趁热动筷，刚尝了一口，不觉眉头一皱，随口说道：“这虾仁味道太淡了。”小罗听到后问了一句：“是吗?”未等对方回答，她便紧接着说：“哦，这样吧，我马上端到厨房去请师傅加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，并立即到餐厅蒋经理处，向他汇报此事，还顺便说了刚才话梅泡黄酒的事。蒋经理和厨师长仔细品尝了炒虾仁，都认为咸淡适中，是符合烹制标准的。蒋经理分析，可能那位先生的口味偏咸，但联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，似乎还有一种可能，即这位客人要面子、好炫耀，爱在大庭广众面前自我表现一番。他认为应该在可能的条件下，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍放了点盐回炒一下，请小罗端出去，并嘱咐她加强注意，小心服务。小罗把滑炒虾仁端上餐桌，对王经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡了些，现在重新加工过了，请品尝。”王经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小罗顿时松了一口气。

过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，王经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，就又有不满了，对小罗说：“这鱼翅质量有问题。”小罗听了大吃一惊，她知道，餐馆烹制这类名贵海鲜时，质量把关严上加严，基本不会有问题的。正想做适当的解释，早就在远处留心观察的蒋经理及时走上前来，和气地对王经理说：“我是餐厅经理，欢迎您给这道鱼翅多提宝贵意见。”王经理一口咬定鱼翅质量有问题，只见蒋经理毫不犹豫地回答：“那就取消。”“取消”就是意味着白送一个名贵菜，这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对王经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”王经理也没想到店方会这么痛快地提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就给您打8折。”这时，王经理颇有点不好意思，又显得洋洋得意很有面子。

从此，王经理和他的公司雇员便成了梅地亚宾馆这个餐馆的常客。