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第一节 7Eleven是如此要求员工（第1页）

第一节7—Eleven是如此要求员工

7—Eleven员工管理体系十分系统规范，形成了制度化、书面化的流程，给人留下了深刻的印象。对于所有店员的活动，7—Eleven制定了每天的工作计划表。

通过工作计划表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”等各种指示。在7—Eleven的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，而纵轴则填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划是用直方图的形式在表中表现出来。其中直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容则填写在直方图的中央。

工作项目包括清扫、订货、检验商品、商品上架、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。

各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样便于每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在7—Eleven的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，也是用直方图的形式在计划表中表示出来，各个店员在完成任务以后，在相应的直方图中签字盖章，表示自己已经完成计划工作。

除了通过利用计划表来规范员工的行为外，7—Eleven还对每项任务作出了更为细化的要求，

以清扫为例。清扫是7—Eleven日常管理的重要内容之一，也最被7—Eleven管理层所重视。7—Eleven规定，各店铺每天清扫工作包括：店内地板的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭、店门口的清扫、停车场的清扫等，一天必须进行几次。除了对售货的店铺进行清扫外，店后临时存货间、临时货架等也是必须清扫。更为细致的是，7—Eleven不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动中应该使用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫和清扫的顺序都规定得十分详尽。

比如店内地板的清扫，7—Eleven规定，必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫，清扫的时间在任务计划表上标明，一般上午11点用拖把清扫，然后用湿抹布擦拭，此后，下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点，一昼夜共要拖地7次，其中要用浸湿的抹布擦拭4次。每天用清洗上光机清扫2次，一次是下午2点半，另一次是凌晨2点半，而且用机器清扫后，必须用拖把再拖一次。当然这个计划不是固定的，如果碰到雨天，这种清扫的次数可能会更加频繁。

为了使清扫的效果达到最好，7—Eleven除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。在1997年，7—Eleven的所有店铺引进了新的抹布。原因是原来的抹布是用100％的纯棉制成，纤维较粗，不仅浸湿后不易干，而且容易撕破，于是决策者从美国进口了新的抹布，采取棉与化纤混纺制成，纤维很细，不仅浸湿后容易干，而且不容易撕破。此外，为了保证抹布能长久保持干净，7—Eleven还使用全自动洗衣机洗涤抹布。

进货陈列管理是7—Eleven对员工管理的重要内容。当订货商品到达店铺时，有些商品需要直接上架，而有些商品可以暂时放到店后临时存货间。在这个过程中，很容易出现店铺混乱或者店堂通道堵塞现象，遇到这种状况，显然会对店铺有效管理以及满足顾客购物会产生不利影响。一般零售店铺会临时增加人员来进行商品搬运、陈列，但这样会大大增加人工费用；但如果不增加人员，店面只有投入全部店员从事这些活动，这又会影响到正常的经营活动

面对这种两难的局面，7—Eleven主要是通过规范化、程序化的作业，在最短的时间完成各项商品进货活动，同时还通过具体细致的陈列规定防止出现取货和商品上架时的混乱。具体操作是7—Eleven的店铺指导员每天都会对第二天进货商品的搬运、陈列流程进行指导和规划，各店铺依照此种规定制成计划表，再将具体的作业要求传给当天工作人员。