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第七章 练就直销金口才（第5页）

如果你常去百货商场买东西，那你可能会注意到售货员小姐对待顾客的方法可以分为两大类，一类是象征性地招呼一下，另一类是积极而热情的招呼。

那么这两类有什么区别呢?我们举一个买领带的例子来说吧!先谈谈消极的售货员。

顾客一进门，她并没有主动打招呼，直到顾客要求她把货架上的领带拿出来看一看时，她才慢腾腾地走过来把领带拿出来，但是她拿出领带后，马上又走开了，什么都不管。而当顾客全部看过一遍以后，可能会问：“小姐，你看哪一条领带比较适合我戴呢?请你帮我参谋参谋!”

于是她才勉为其难地开了金口：“我们这里卖的领带都好，看你喜欢哪一条啊!”她的说法并没有错，因为每个人的爱好不同，谁也没有办法替别人做决定；可是当顾客乘兴来到百货商场想买条领带，却听到售货员这么一句冷冰冰的话，这无疑是浇了他一头凉水，于是顿时购买欲消失，败兴而归了。在这种情况下，不能成交的责任，完全在于女售货员，因为只要她采取一点积极的态度，事情就会完全改观了。

积极的售货员会给顾客完全相反的感受。当顾客一靠近她的柜台，她立即迎上前去，亲切地向顾客打招呼，还会在旁边提供很多参考意见，当顾客问她：“小姐，领带种类这么多，我看得眼花缭乱，实在不知道该选哪一条好了，你觉得我适合买哪一条呢?”她会回答：“我们这儿的领带种类很多，所以的确很难选择买哪一种，不过我觉得这几条领带对你比较合适。”

这样，选择的范围就可以大大缩小了，可是顾客还得继续选择，这时售货员绝不会说：“你觉得怎么样啊?”或“好不好啊?”也就是绝对不再反问顾客，而是抓住时机对顾客说：“先生，我觉得这两条都很漂亮。你喜欢哪一条呢?”于是在顾客无法下定决心的时刻，就会比较自然而然地听从售货员的建议，在两条领带中选择一条，水到渠成地做好一笔生意了。

上面积极型售货员采取的办法很合适、很有效，这种方法就叫“二者择一法”。

让我们再举一个例子。

佳平想在星期天约女朋友艺清出去玩玩。于是在晚上见面时他找了个机会问女友说：“咱们星期天到哪儿去玩儿呢?”这时艺清心里可能会想：“这点小事都来问我啊，一个大男人，心里没一点儿主意!”于是赌气地回答：“我没时间。”或者艺清觉得不好意思说出自己想去哪里玩儿。就说：“考虑考虑。”如此一来，一件本来挺简单的事，就会越搞越复杂，说不定最后还会演变成一场口角，徒增一对情侣问的误会呢!

如果当时佳平说：“星期天你想去看电影还是爬山?”艺清便可能回答说：“在办公室坐了一礼拜了，一点儿活动也没有，咱们去爬山吧。”这时佳平采用的办法就是“二者择一法”，这种方法是很难使人拒绝的。

在售货员的说话技巧中，“二者择一法”是特别有效的，所以直销员要多练习使用这种说话方式。尤其是对一时难以下决心，或者基本上做了选择却仍然犹豫不定的顾客，这种方法特别有效。帮助顾客做决定，也是直销工作的一个部分。

处理反对意见的原则

曾经有人说过：“顾客的反对是购买的前奏。”无论是什么样的顾客，即使他已经做出决定要买了，他还是会对这件商品做出或多或少的批评，所以直销员绝不要把顾客的这种话当真，必须巧妙地予以回避，这样才能算是一位成功的直销员。

现在让我们来讨论一下处理顾客反对意见的原则吧!

（1）对顾客的反对意见，一定要用诚恳的态度来对待。

诚心诚意的说话态度，才能对顾客产生说服力，所以不论顾客的反对意见多么幼稚可笑，多么刁钻古怪，都绝不可掉以轻心，因为有时顾客会故意用反对意见来试直销员的诚意，所以应该一如继往真诚地对待顾客。

（2）虚心接受顾客的批评意见。

当你直销商品时，如果顾客连一句话都不对你说，你会做何感想呢?你肯定会又气又急，而毫无办法，束手无策。但是让我们反过来想一想，当顾客意见很多，挑鼻子挑眼的话，我们又会很不高兴，这么一来，顾客就会很为难。

如果你想圆满完成任务，劝你以感谢的心情去接受顾客的反对意见。由于顾客的批评，我们才知道顾客心中十全十美的商品是什么样子的，然后才能让生产厂家去改进。一旦你处理这种情况的手法很让顾客赞赏，那么你们的交流范围就会越来越广，这不是你应当高兴的事吗?

（3）事先预测顾客的反对意见。

直销员向来就是不受欢迎的人物，所以遭到顾客的拒绝。

反对也是意料中的事。既然早知会有这种情形，就要在事先做好全面的准备，包括熟知商品的特性、用途、用法，以及顾客可能会问的其他问题，否则如果答不出顾客所问的问题，就会在顾客面前暴露出自己的弱点，从而使顾客对你的印象大打拐扣。因此，无论如何直销员都必须在访问顾客之前先做准备。

（4）不可和顾客发生争论。

对于顾客的反对意见，绝不要直接加以否定，更不要和他唇枪舌剑地辩论，如果你用这种方法，即使你说得顾客无地自容，走投无路，本质上你也是输了，因为这意味着一笔生意可能告吹了。所以必须用委婉、温和的口气分析给顾客听，这样才能使顾客心服口服。

直销员的目的是直销商品，而不是和顾客发生争论、并在争论中获胜，证明自己的口才和能力高于顾客。所以对于顾客的反对意见应该仔细地思考，这样就会给顾客一个“他挺重视我的意见”的印象，双方交谈的气氛更为融洽。

（5）寻求顾客真正的反对理由。

对于顾客的反对意见，直销员必须找出恰当的理由加以解释。有的顾客喜欢开玩笑，有些爱说反话，对于这些没有恶意的反对意见，直销员也应该理解这种幽默，不可放在心上，斤斤计较。

（6）直销员一定要给顾客深刻的印象。

直销员在对付顾客的反对意见时，一定要设法使顾客不对自己产生反感，为了达到这个目的，必须注意说话的技巧、态度、语气。

（7）说话不要离开销售本题。

直销员的目的就是要让顾客购买自己所直销的商品，所以不应当拉拉扯扯地把话题扯到直销以外的东西上去。即使谈到别的，也要围绕你的目的，赢得顾客的好感。遇到顾客有反对意见时，要掌握顾客的心理和谈话内容，尽量回到直销本题，否则就会浪费顾客和自己的宝贵时间。

（8）直销员所说的话要有震撼力。

直销员对于自己所直销的商品必须要有充分的了解和信念，这样说出来的话才有震撼力。一旦你的话有了震撼力，顾客便会对你的产品产生兴趣，进而激发起购买欲。