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第十章 直销战略集成（第5页）

如果你听了顾客的这种推脱之词便退缩了，那么在你这样轻易地离开他之后，他多半会把你的话都忘掉，这笔交易可能会被竞争对手夺去。因此直销员应努力去查明原因。

事实告诉我们，每次推销总有人被征服。专业直销员不相信也不会相信“以后再买”。他知道，口头协议没有书面协议司靠。

通过一些直销员的经验总结出，以这种借口推辞的顾客一般属于下列两种类型的人：一类是感觉敏锐、能考虑到对方的立场、很礼貌的人；另一类是优柔寡断、不愿给予明白答复的人。前者看起来沉稳且易于接近，而事实上，说服他们要花费相当多的功夫。简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的原意仍然未变，那你就要改变策略了：“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访了。”对于后者，你要对他的看法虚心接受。“哦，是这样的，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”

总而言之，直销员要看实际情况而定，或是“坚持到底”，或是“适时辞退”。当然，最“保险”的方法莫过于先把商品说明书交给顾客，两天之后再去访问。

3．以前用过，但不好用

我们能够想到，遇见“以前用过，但不好用”的顾客可算是一件比较尴尬的事情。推销员必须冷静地应付比较棘手的顾客。

你可以对顾客说：“听上去好像您曾在一种类似产品上有过不愉快的经历，能对我说说吗?（停顿等候）造成这种不愉快的根子是什么，产品还是服务?”使顾客把不愉快的情绪发泄出来，再冷静地帮他分析。你可以向顾客说明：“这方面的情况在短短的时间内已经有了很大进展，因此，您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历?”即从专业的角度消除顾客的疑虑。此时，顾客可能会提出很多问题、意见或不清楚的地方，直销员回答问题时要沉着冷静、胸有成竹，使顾客感到你的回答是可以理解的，不仅解答了他的疑问，还让其内心感到舒服、满意。这样不仅能缓和气氛，同时又给顾客以稳重感、安全感。而后再征询意见，比如还有什么不满意的地方。如果顾客无异议，就不要老纠缠此类问题，要尽快进行深入的谈判。避开顾客已感到满意的问题是最明智的选择，因为见面谈判的时间是有限的。

无论顾客讲些什么反对意见，也绝无恶意。倘若顾客真心存恶意，又何苦与直销员见面及谈话呢?所以顾客愿意与直销员见面，能听他说话，能拿起他的商品来看看，再说些反对意见，这种种行为就表明顾客对制造商、对商品颇有好感，甚至有购买的意图。这时直销员所要做的是理解顾客之所以有反对意见，大半是基于某种误解，是由于日积月累的偏见所致，然后就必须努力找出其内在原因来，以便做一些适当的处理。也就是说，售后服务要让顾客了解和满意。尤其是在当前的推销活动中，顾客对销售服务的要求越来越高，各厂家也竞相在服务方面展开竞争。如果直销人员不能提供比竞争对手更好、更多的服务，给顾客更多的附加利益，或者直销人员的服务态度不好，令顾客感到缺乏服务诚意与精神，顾客提出异议也是应该的。

有时候，潜在用户之所以推托，是因为他在与直销公司打交道时曾发生过不愉快。这时如果公司本身有错误，直销员可以许诺对方，经过认真的调查研究后做些适当的调整。当顾客与你的公司之间发生了不快，你往往只有一个办法来补救，那就是不断地去拜访他，直到顾客确信你及你的公司是好的、信得过的，不再为某一次误会而求全责备。成千上万的老顾客都是被坚持不懈地使用这种技巧的直销员重新拉回来的。

4．我要考虑考虑

通过直销员对产品质量、价格、售后服务介绍之后，有的顾客说：“让我考虑考虑吧!”这样的拖延之词听起来确实很合理，但是大多数仅仅是个借口，是个打发你走且又不失尊重的借口。

但凡有经验的直销员听到“考虑考虑”的时候，都是不会急于离开的，而是抓紧与顾客打交道，找出顾客的破绽来。撞上顾客的“考虑一下”而使推销失败，不能全怪顾客，只能怪直销员经验不足。人家早已有暗示，只怪自己私底下打了如意算盘，太天真了些。俗话说：“趁热打铁。”做生意也是一样的道理。假定顾客说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，或是在交谈中无意间说出来了，在此反对意见刚萌生之际，你必须立即将话头打住，否则任其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做不成了。比如这时你可以说一句：“实在对不起。”

“有什么对不起呀?”

“请原谅我不太会讲话，一定是使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我考虑’了。可不可以把您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗?”

另外，你可以用下列方法应对：

①优惠法。即给顾客一个优惠，使他们不能再拖延下去。比如许多直销员利用此法，以“节假日优惠，当日有效，当次有效”等条件，给消费者“回扣”或“折价”，以促进成交。

②比较法。直销员运用此法将顾客拖延下去的优点、缺点加以比较，顾客的心中就会清楚，不愿再拖延了。通常，通过好坏比较，可知好处很少，而坏处甚多。直销员将拖延下去的好处和坏处都写在一张纸上，进行对比，用数字比较比用文字比较更具说服力。顾客看完比较表后，就有可能做出立即购买的决定。

③过期作废法。直销员可以陈述拖延下去的坏处，比如供应可能会中断，价格可能会上涨，型号可能会有所改变，交货期不能保证等，所以许多直销员诚恳地对顾客说：“先生，我们不能保证以后还能向您提供跟本次一样的商品和条件，请您考虑一下，比较一下，再做决定吧。”这样，用户因担心以后不能以如此优惠的条件买到产品，就会不再拖延了。

5．满意目前的供应

很多人都有这样的习惯，总是使用一种产品，如有些女性一直都在使用羽西化妆品，一些小宝宝天天喝的都是三元牛奶。那么顾客说：“我对现在使用的产品很满意，没有理由更换。”这意味着什么呢?这无疑是一个突破口，因为顾客有使用这种产品的需要。

面对这样的反对借口，作为直销员通常可以用肯定性的结果来回答这个反对。专业直销员可以说：“是的，我非常能理解你们目前的关系非常好。不过，我肯定您不想错过增加一条产品线（或另外一个原材料供应来源）的机会，它每月会增加（具体金额）额外利润，在涉及原材料的情况下，确保不会中断供应。”专业直销员向准顾客强调并不是要他们和目前的供应商切断关系，只是建议准顾客将他们的生意分出一些，这样对他们会更有好处。或者说：“多几家供货商不好吗?你可以有一些比较的机会，比如在价格或者品质方面。你的顾客也会觉得多一重选择，服务会更好……”

首先依照人际关系策略，直销员应对顾客这种忠诚态度表示敬意，同时也应争取顾客对自己企业表示兴趣。

其次要引出顾客对其原供应商所欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，借以发现其满意中的漏洞。然后夸大此漏洞，并列举更多的理由，促使顾客改变其主张。换言之，是令顾客相信，如改向本企业订货，必可获得更大利益，而且更满意。

亦可采用折中方案，劝顾客向本企业采购一部分，就价格、品质、服务变化及其他条件等方面加以比较，令其相信分开采购的利益甚多，其中最显著的是可减少由于意外事件所引起的延误。一旦顾客答应交易，则以后可以慢慢争取其全部订单。

6．顾客“挑三拣四”

有些顾客会向直销员说：“我要这种，那种不好。”“你们制造产品总不注意这一点。”“谁要花钱买不好的东西?”

顾客之所以有此类反对的意见，差不多都是出于误会，也许是故意妄下结论，说这是好的，那是差的。做直销工作的人会很多，某人与某个直销员发生了不愉快，他就会对这家公司的直销员产生反感，进而讨厌这家公司的产品。听到了其他顾客对产品的抱怨，或是因为产品的售后服务不能令人满意等，也会让人心生敌意。这个时候，直销员应该找出他厌恶的原因，用间接的方法，消除其脑海中的坏印象，解除他的误会，以便顺利进行推销。

当顾客说“再比较一下别家的产品”的时候，你可这样比较以后，你才会发现我们公司的商品性能是多么优越，任何人只要看到我公司的产品，都不会轻易放弃机会的。”

当顾客说“如果是××家公司的产品，我就准备购买”时，作为推销者的你，要做出一幅恍然大悟的样子：“原来是这样。可是您要知道，我们和那家公司有着密切的业务往来；生产出的许多产品在性能和价格上也不分彼此呀!”如果你在那家公司有认识的熟人，这时离座片刻，在顾客面前打个电话过去聊会儿天，可能会对你的推销产生意想不到的效果。

有的顾客也许会说：“现在我没有现金，无法购买。”你可以这样回答他：“我并不是请您马上就买下，同时我也不急着要现金，只希望您能暂时试试这个产品，只要您付少许的定金，余下的钱可以办理分期付款。”“是啊!我知道您很喜欢我们的商品，我们可以给您一点时间，让您考虑考虑。我也可以为您多关照一声，不让您在价钱上吃亏。我们不妨先谈谈有关合同和必要的文件，在两三天内，约定个日期给您送来，您可以照今天的优惠价格买到商品。”

世界著名推销大师齐藤竹之助说：“销售实际上就是初次遭到顾客拒绝之后的忍耐和坚持。”让我们想一想托马斯·爱迪生和他发明的电灯泡是如何永久影响世界并改善了生活质量的吧。当爱迪生尝试五千多次用电发光而没成功之后，被嘲讽为不愿放弃的疯子。而他却说——因为他是惟一知道许多实验方法都不可行的人，所以他肯定就是最接近真理的人。因此我们坚信：承受和克服了拒绝之后，成功一定会向我们走来！