20小说网

第十章 直销战略集成02（第3页）

在拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。如何穿着才算得体呢?和你的客户穿着一样就很好了。穿着是你留给客户的第一印象，得体的穿着让客户的心情放松。

2．肢体语言

也许你不信，调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出你的自信心。不信你可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让你反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是你是否自信，是否冒犯他人。

3．微笑

微笑如同一剂良药，能感染你身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、紧锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快情绪的人，是最容易取得别人好感的人。

4．问候

问候的方式取决于多方面。见面的环境也同样影响着你的问候方式。如果你知道了对方的名字和称呼，那是最好不过了。如果有认识他的人你也认识，不妨稍稍夸奖对方两句。

5．握手

握手能表达你的信任、自信和能力。当然有的人或有的场所就不适合握手，也有些人不愿意握手，所以，你要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。

握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会你和别人的握手，你能感受到对方的态度。

6．注意客户的情绪

生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪。想想你自己，你也会周期性感到自己的情绪处于低潮或**。如果对方处于情绪低潮中或者刚发完火，也许不是很适合和你谈生意，所以，你要体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞。

7．记住客户的名字和称谓

名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。传说中有这么一位聪明的城堡主人，想要整修他的城堡以迎接贵客，但由于当时的各项物质资源相当匮乏，聪明的主人想出了一个好办法：凡是能提供对整修城堡有用东西的人，他就把他的名字刻在城堡人口的圆柱和磐石上。指令发出不久，木材、花卉、怪石……捐者络绎不绝。

了解名字的魔力，能让你轻松获得别人的好感，千万不要忽视它。

直销员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。专业的直销员会密切注意潜在客户的名字有没有被杂志报道，若是你能带着有报道潜在客户名字的剪报一同拜访你初次见面的客户，客户能不被你感动吗?能不对你心怀好感吗?

8．让你的客户有优越感

每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。

并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足。相反，大部分的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往有志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味。因此，这些人会比较喜欢那些能满足自己优越感的人。

巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法，是对他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。

客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

9．利用小赠品赢得潜在客户的好感

一些小儿科的名医，都有一个特点，除了医术好以外，他们还懂得与小朋友沟通。要能进行有效的沟通，第一步是要赢得小朋友的好感。如何迅速地获得小朋友的好感呢?许多医生都准备着一些送给看病小朋友的新奇贴纸，如此一来，医生叔叔不再是打针的叔叔而是送贴纸的叔叔了。

日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种方式都能使你的潜在客户对你立即产生好感，若你能把这些方法当做你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐引申出来的，你只要能往这三个方面思考，相信你能够发现更多让别人对你产生好感的途径。

把顾客的抱怨变成商机

处理顾客的抱怨，是一件吃力不讨好的事。但是，聪明的直销员，不仅能够转危为安，而且能进一步利用抱怨的机会把顾客转变为座上客。适当的处理抱怨，可以促成下一次的销售机会。

首先要了解顾客的抱怨在哪里，是对商品的品质、性能、设计、外观、包装等的不足；对价格，比如减价、折扣、支付条件、收款方式等；对服务修理技术、修理态度、修理费、上门服务等；还是对直销员的态度、精神、商品说明等。

1．防止抱怨的方法

①成为顾客喜欢而且信任的直销员。顾客对于有好感的直销员，是不会发难的。可是，如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。

②不要忘记问候性的访问。顾客害怕受到直销员的冷落，能够有计划地定期访问，有助于防止顾客抱怨。

③要互相确认契约，契约的误会所引起的纠纷不是少数。因此，彼此必须准确地理解契约的内容。

④缔结合同后立即采取适当措施。订立合同，对于直销员来说，固然是一个大胜利。但是，就顾客而言，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。直销员在告辞前，应表示祝贺并强调对方的利益，设法消除顾客不安的念头。

2．处理抱怨的方法

（1）让客户先尽情抱怨，不要打断

客户生气，就要先让他消消气，他们要你听他诉苦。如果对方情绪激动，你也要忍耐。无论是1分钟还是10分钟，你就乖乖地听，不要打断他。他问你问题，你也要避免直接回答。同时你要试探他的感觉：“我现在最重要的事情，就是听你的感觉，并且了解哪儿出错了。”你问的越多，就知道得越多。他说得越多，也就越快冷静下来。客户说完话，而你想要他再多说一点，可以将最后一句重复一遍或是改成问句。客户抱怨产品故障不能动时，你可以说：“不能动吗?”他一定会说：“是不能动啊!红色按钮卡住了，还有……”还可以使用非直接的问句，如“真的吗?”“后来呢?”“还有呢?”等。

（2）保持冷静，控制你的情绪

别让客户的生气、谩骂使你失去冷静。如果你也生气，就不能跟他们讲道理。如果你也大动肝火，觉得必须保护自己，就不能做好你的工作。如果你能冷静分析原因，才能善尽你的职责。要记住，客户不是真的攻击你，他们生气可能是觉得被骗了或者对你的产品很失望，这些可能对他产生了伤害。

（3）感谢客户来找你

客户可能直接找你，也可能打电话给你。你应该首先感谢他给你挽回错误的机会。无论对方火气有多大，你都应该用平和的语气谢谢他，开始让他消气。让他感觉你没骗他，是想真心了解情况，解决问题。