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第十章 直销战略集成02（第4页）

（4）证明你在注意听他说话

你觉得他发泄够了，重新解释他所说的话，证明你在专心地听他说以及你很了解这个问题，你在切身感受他现在的处境，正在试图解决这个问题。如果你的转述不正确或是你遗漏了什么，请客户补充。

（5）承认客户的话

给予同情：“我知道为什么你会这么觉得。”“如果我是你，我也会这么觉得。”不过要注意的是，这跟同意客户的话是一样的。这是证明你在听他诉苦，并且认同他的感觉，不是无的放矢。这一步骤的目的是让你处理这个问题之前，先处理好客户的情绪。客户谈到特别情绪化的经验时，除了表示你的同情之外，还要鼓励他多说一点。你可以这样说：“这对你一定是很痛苦、困难、可怕的一件事。”

（6）道歉

对于造成的不便感到抱歉，不要将错误怪到任何人身上。这时可以说：“我们让你感到不便，请给我们机会补救。”不要推诿责任或找替罪羊，而应承担起责任。要达成客户的期望，也许还有一些障碍。但是，客户就依赖你克服这些障碍。你要为结果负责任，不是要你找出理由。你的辩解只会令客户更生气。

（7）尽量搜集其他的信息

有些客户会清楚地说出问题，有些不会。多问些问题，直到你清楚哪里出现了问题，真正的原因是什么以及如何处理这些问题并向客户解释。

（8）提供解决方法

你已经对客户做了错事，就要心甘情愿赶紧补救。客户知道你不会第一次就做对，也不可能每次都做对，但是他们希望你立刻补救，没有任何怨言，最好还设法补偿你所造成的不便。假设一家高级餐厅的顾客抱怨菜色不好，那会怎么样呢?厨房马上重新给顾客烹调，服务员忙赔不是，可能还赠送免费招待券，顾客获得了真诚的道歉，也就不会过多追究了。

（9）顾客出错了，要有礼貌地指出

确定顾客说的话错误或是不确实，这时候可采取以下的步骤：

①当面跟顾客查证事实，让事实解决这件事（“我们再看看发票，检查是哪里出了错”）。

②探索根本原因。如果客户说的话不确实，也许只是因为他的解释不够清楚（“你说的也许没错，但是你的助理跟你说的不太一样，请再告诉我为什么这种情况会发生”）。

③不要摆出逮到机会教训人的样子（“我很高兴你指出这个问题，你所要知道的资料都在第三页，一般人第一次阅读手册时，通常比较难以发现说明就在那里”）。

（10）顾客不讲理时，也要有礼貌地指出

客户对所提供的服务都不满意时，你可以问下列的问题：“你要我怎么做?”“怎样才能让你满意?”“如果你可以选择，你希望怎样呢?”

如果你可以满足客户的要求，就立刻去做，如果你无法满足客户的要求，就告诉他们，为什么你做不到，你将要怎么做。客户不断给你压力，你也只能说：“我知道你希望我做（客户的要求），但是我只能做到（我的能力所及的事）”。

直销过程中的感情攻略

无论是在什么情况下，人们都或多或少地考虑情感因素。商业贸易中，顺利的成交往往是从双方在感情上的接受和信任开始的。所以，直销员在推销过程中要运用好感情这个有利的武器，以诚动人，以情动人，这样往往能收到意想不到的效果。用情感攻克堡垒，这是很多成功直销员的经验之谈。要打好情感攻略这张王牌，就要做好以下几点。

1．拉近距离，以利推销

当直销员向顾客进行推销时，想和顾客有共同话题，拉近彼此间距离的话，就要抓住对方的爱好。因为每个人在谈到自己的爱好时都会有兴趣，心情都会愉悦起来，这样很有利于直销员的推销。

在大宗商品推销中，直销员往往需要同一些“重量级”的人们打交道。而这些人往往架子很大，一般人攀不上，直销员与其平起平坐地谈生意更非易事。遇到这种情况，直来直去是不行的，最好的办法是应对顾客的工作、生活及性情爱好有较全面的了解，找到沟通的环节，引发对方的兴趣，从感情上去接近他。事实上，这些人看起来高不可攀，私下却也和平常人一样，有自己的爱好。如果直销员能够找到这些人的爱好，就能够和他们搭上话。

小周是一名医药公司的直销员。由于刚刚人行，推销的又是新药，没有广告宣传，一些医院都抱怀疑态度，对价格有异议，加上医药市场中的一些“猫腻”小周一点也不懂，尽管一家一家地去跑，可成效不大。

后来，一位朋友告诉小周，说离小周家不远处住着一位说了算的大人物，他是县中心医院院长，是本地医学权威，各医院负责人或主任医师大部分是他的学生。如果院长认可用这种新药，就会比自己上门去推销有力得多。小周听了眼睛一亮，决定以此为突破口。

但要打动这位医学权威绝非易事。他想自己是晚辈，是小人物，冷不丁找人家推销药，一来对方觉得唐突，二来对方有可能根本不愿和陌生人对话。怎么办呢?

通过了解，小周知道这位老者平素喜欢养花，家里还有大花房呢!他打定了主意，从对方喜好人手。于是，他托人从菏泽捎回两盆名贵的牡丹。

这天早晨，小周把牡丹花放在院长住宅楼下的过道上，自己躲在一边。因为他观察到院长每天早晨晨练必经过此地。果然，院长路过时一眼就看见了惹人喜爱的牡丹花。他停下脚步，弯下腰仔细看起来，不时还点头称赞。许久他才直起腰去晨练。这一切都被小周看在眼里，但未出声，他要等院长先开口。

院长晨练回来，见到牡丹花，又停下来看，心中不禁奇怪：这么好的花，是谁放在这儿的?要被人碰坏了多可惜。他忍不住问道：“这是谁的花?谁的花呀?”这时小周从旁边走过来说：“大伯，是我的花。”“你这小子，这么好的花要是被别人弄坏了多可惜呀!”“是好花吗?”小周假装不懂：“这花是我朋友捎给我的，我只是喜欢，不大懂好坏，大伯，你看这花到底怎么样?”院长蹲下身来，看了看说：“这个牡丹品种在本地是不多见的，它不是出自菏泽就是洛阳。”“看不出您对花挺内行的，这么名贵的花好养吗?”院长见眼前的年轻人虚心好问，便兴致勃勃地谈起该如何浇水、如何光照、如何施肥等要领。小周听了后，便说：“这样吧，大伯，看您也是行家，不如把花放在您家养几天。我对花不大懂，可别养坏了，反正我家离这才几步路，有时间我就过来看看，您看行吗?”院长见小周诚心诚意，就满口答应了。

这样，小周常去看花，一来二往两人就很熟了。有次闲聊时，院长问他干什么工作。小周说是给南方一家药厂做药品代理，并趁机揭开话题，说正在销售一种新药，疗效显著且价格便宜，恳求面前的医学权威给鉴定一下。院长语重心长地对小周说：“药品关系到病人的生命，可不能乱来，这样吧，明天你到我办公室，我给你瞧瞧。”小周一听，十分高兴，第二天就把药送过去了。

经过县医院验证，小周的产品名副其实，而且价格合理。院长对手下说：“这产品效果不错，可以用。”后经院长推荐，县里的其他医药市场也很快被打开了。小周的药品推销也就取得了成功。

可见了解了对方的爱好有多重要。因此，直销员一定要掌握好对方的信息，尤其是对方的喜好。

2．腿勤嘴勤，以情动人

很多直销员在推销过程中会遇到这种情况：顾客已经有了与他常打交道的直销员，始终不愿意接受其他直销员。到了这个时候，顾客在乎的已经不是产品了，而是和直销员的那份老交情。遇到这种情况时，直销员要勤跑动，争取和顾客跑出交情。俗话说“一回生，二回熟”，腿勤嘴勤，交情也就有了。

小曹是一家油墨厂的直销员。一天，他来到了某印刷公司。该公司王经理胖胖的，待人挺热情。听完小曹的介绍后，才十分客气地告诉小曹，公司已有固定的供货商了，前几天刚进了不少货，足够干一阵子的了。至于以后用不用小曹的货，王经理有些敷衍地说：“过两个月再看吧。”小曾想，眼下油墨厂家的产品和价格都差不多，谁也不占绝对优势。王经理之所以不要陌生人的货，不过是在感情上存在距离罢了，这也是很正常的事。要想把自己的货推出去，非得腿勤嘴勤，多跑几趟才行。

两个月后，小曹又去了印刷公司。刚坐下正准备和王经理好好谈谈，不巧有个下属来找王经理，说有家公司的业务员来了，问王经理是不是要与其见见面。王经理想了想说：“你们跟他谈吧。记住，人家大老远来的，不管生意成不成，咱们对人家要热情，招待好。”小曹听完两个人的对话，觉得王经理这个人确实不错，又有权威，又讲人情，只要你投之以真情，会很容易接近他。

这一次，小曹也没谈成功，王经理推托说：“公司已经改用另一类型的油墨了。”小曹急切地问是什么类型的，王经理顺口说了一种。

过了一周，小曹拿着王经理说的那种型号的油墨样品又来了。当时正赶上三伏天，外面热得像个大蒸笼。王经理看着小曹满脸淌汗的样子，不忍心地说：“小伙子，实话告诉你，你的油墨我们实在不能要，原有的供货厂家我们还应付不过来呢，你就是再来几次也是白搭，我劝你不要再辛辛苦苦地跑了。”然而小曹仍满不在乎地微笑着说：“不，请您别为我担心，跑腿说话就是我的本职呀!”这一次，小曹虽然还是无功而返，但他已经发现王经理有点动心了。

正是午休时间，小曹见王经理正在睡午觉，就站在门外的走廊上等。过了一会儿，王经理走出来，一眼就看到了落汤鸡似的小曹，他十分同情地轻摇着头：“你这小子，真拿你没办法，快进去把衣服脱下来拧一拧，别感冒了，我去二楼一下就回来，马上就跟你谈。”