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了解对方的观点（第2页）

某地，

印第安那。

某某博士先生：

本公司希望在无线电界，保持广告业务的领袖地位。

（谁关心你的公司希望什么?我正在为我自己的问题烦躁呢。银行正要取消我房产抵押的取赎权，害虫正在损坏花草，交易市场昨天混乱，今天早上我误了8时一刻的火车，昨晚琼士家里的舞会没有请我，医生告诉我我有高血压、神经炎、偏头痛等毛病。继而又遇到什公呢?我今早到办公室，打开信件，这里有一个纽约的小人，喋喋不休地说他公司要什么。胡说!假使他觉悟到他的信予人以何种印象，他就要退出广告生意而去制造清洁卫生的消毒液了。）

本公司全国广告的账户是初步营业网的保障。我们以后的扩音电台时间，已保持我们年年在各公司之上。

（你又大，又富，又居上，是不是?那又怎样?如果你像全国汽车公司、全国电气公司，及美国陆军总部都合并起来那样大，我也不管。如果你有那一知半解的那么点儿知觉，你就可以明白，我只注意“我”是如何的大——不管你如何的大。所有这些关于你的伟大成功的谈论毫不重要。）

我们希望以无线电台最近的消息，服务我们的客户。

（“你”希望!“你”希望。你这笨驴，我不注意“你”所希望的，或任何一个他人所希望的。我干脆地告诉你，我注意“我”所希望的——而你在这封不近情理的信中，还没有提起一个字。）

所以你应将本公司列入优先名单，每周供给电台消息——凡对于广告公司于消息登记时有用的每一细目。

（“优先名单”。你好胆大!你替你的公司大吹，使我觉得微小，然后你要我将你列入“优先”名单，你要的时候，连“请”字都不说。）

即刻复信，供给我们你的最近“活动”，彼此有益。

（你这糊涂虫!你寄一封平凡的油印信给我，一封通告信分发各地，好似秋天的落叶一样；你还有胆量要我在忧虑房产抵押、花草害虫、血压太高的时候，坐下来写一封单独的信，回答你的油印格式信——而你还要我“立刻”回答。“立刻”是什么意思?你岂不知我正和你一样忙吗，或者，至少我喜欢以为我是这样。在我们未曾离题以前，我要问你，谁给你权力来吩咐我?……你说“彼此有益”。直到最后，你才开始看见我的立场，但关于怎样才对我有益，你却模糊不清。）

无线电部主任某某谨启

再启者：附上《勃莱克维尔报》复印本可供参考，而你或愿在你的电台上把它广播。

（最后在这则启示中，你提到可以帮助我解决一个问题的事。你为什么不用这个作为你的信的开头——但又有什么用?任何广告商如果犯了像你发给我的那类信件的毛病，脑神经肯定是错乱的。你不需要关于我们最近活动的信函。你所要的，是四分之一加仑的碘酒去治你的甲状腺。）

如果一个人一生致力于广告事业，自诩为可能影响他人购买商品的专家——如果他写出那样的一封信来，我们还能希望屠夫、制面包者、编地毯者做些什么呢?

这里还有一封信，是一位大运货站总监写给我班中一位学员浮弥兰先生的。这封信对于收信人有什么影响呢?请先读这封信然后我再告诉你。

勃罗克林，纽约。

致浮弥兰先生：

诸位执事先生：

敝外运收货站的工作，因大多数送交货物的都在傍晚交到，极感困难。这种情形引起停滞、我们职工的逾时工作、卡车延迟，或货物延迟等结果。11月10日，我们收到贵公司发出货物511件，至下午4时20分方才到达。

为消除货物迟交所发生的不良影响，我们期望你们的合作。在以后发送如上述之大宗货物时，能否请竭力使卡车提早到此，或将一部分货物于上午送来?

此项办法，对于你们的利益为你们的卡车之迅速放回，及你们的货物可于收到之日即刻发出之保证。

总监某某谨启

读完这信以后，浮弥兰先生，徐莱加公司的推销主任，注下列意见，递交给我：“这封信所发生的效力正与用意相反。这封信开始叙述货站的困难，一般地说，这是我们所不注意的。然后要求我们的合作，丝毫不曾想到对我们是否有什么不方便。于是，最后，在末一段，提到如果我们合作，可使我们的卡车迅速放回，保证我们的货物能在收到之日发出。

“换句话说，我们所最注意的事，在最后提到，整个的效果，是引起反对精神而不是合作精神。”

我们来看能否将这信重写，加以改善。我们先不要浪费时间讲我们的问题，正如福特所忠告的，让我们站在对方的立场上，“使之从他的观点来看事物，同你自己的观点一样。”

这儿是一种修改的方法。也许不是最好的方法；但是不是一种改善呢?

勃罗克林，纽约。

亲爱的浮弥兰先生：

贵公司作为我们的好主顾已40年。自然，对于你们的光顾，我们是很感谢的，并极愿把你们应得的迅速有效的服务给你们。但是我们抱歉地说，当你们的卡车，如11月10日那样，在傍晚交下大批货物，则此种服务即不可能。为什么呢?因为很多其他的顾客也在傍晚交货。自然的，停滞立即发生；那就是你们的卡车不免会在码头受阻，有时甚至你们的货物也会延误。

此种现象不佳，极为不佳。怎样避免呢?这方法就是在可能时，于上午将货物交到码头。此种办法可使你们的卡车继续流动，你们的货物可得到立刻处理，而我们的同仁可于每晚提早回家，饱餐贵公司出口的鲜美的馄饨和面。

请勿以本函为抱怨，并请勿以为敝公司越俎代庖，建议贵公司应如何营业。此函之动机，只在求对你们做更有效的服务承诺。

无论你们的货物于什么时间到达，我们总愿竭力迅速地服务你们。

你公务很忙，请不必费神赐复。