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第十章消费者权益争议的解决途径（第2页）

问题是生产厂家的事，要求消费者直接找厂家交涉时怎么

办？

我国《消费者权益保护法》第三十五条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

本条规定告诉我们：当消费者遇到商品质量问题时，如经营者推卸责任，认为是生产厂家的问题，要求消费者直接找厂家交涉时，消费者就应当有自我保护意识，不能夹在中间让厂家和经营者当“皮球”踢，要以以上法律规定为依据，切实维护自己的合法权益。

在协商和解时，经营者以店堂通知、声明、告示为由，拒不

承担责任怎么办？

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。

格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

本条规定告诉我们：当消费者因商品质量和服务问题与商家交涉、协商时，千万不能为其店堂内的服务规则或商品销售告示所约束，因为这些自行制订的尤其是那些不合理、不平等的服务规则于法无据，没有法律效力，应视为无效规则。

请示消费者协会调解什么是消费者投诉？

消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益的行为。消费者投诉的法律依据是什么？

我国《消费者权益保护法》第三十二条规定的消费者协会履行职能之第四项是：“受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”这一规定至少明确了两个问题：

（1）受理消费者的投诉并进行调查、调解，是消费者协会的重要职责之一；

（2）消费者与经营者发生消费者权益争议后，可以向消费者协会投诉，以便解决其争议纠纷。

此外，《消费者权益保护法》第三十四条第二项“请求消费者协会调解”的规定，不仅明确了解决消费纠纷的途径，而且赋予了消费者遇到侵权行为后向消费者协会投诉的权利。

这就是消费者投诉的法律依据。消费者投诉的形式及应注意的问题有哪些？

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈等形式进行。但无论采取哪种形式，都要讲清楚以下内容：

（1）投诉人的基本情况，即投诉人的姓名、年龄、性别、家庭住址、工作单位、联系电话、邮政编码等。

（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名、单位、地址、法人代表。承办人姓名或工作牌号、电话号码等。

（3）购买商品的时间、品牌号、产地、规格、数量、价格等。

（4）受损的具体情况，发现问题的时间及经营者交涉的经过等。

（5）购物凭证保修卡，约定书复印件等。

（6）投诉书面字迹清楚，语句通顺陈述简洁明了。消费者投诉时需要提供哪些证据？

这个问题涉及举证责任。所谓举证责任，是指出示证据，进行证明的责任。在民事诉讼中，举证责任的一般原则是“谁主张谁举证”，即主张权利的人必须提供相关证据材料，以证明自己的主张是有根据的。只有在从事高空、高压、易燃、易爆、剧毒、放射性、高速运输工具对周围环境有高度危险的作业造成他人损害以及建筑物或者其他设施以建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害等极少数的情况下实行举证责任倒置。也就是说，由造成损害的当事人举证责任。

一般来说，民事法律上认定某人应对侵害行为承担责任，需要这样几个条件：一是实施了侵害行为；二是有侵害结果发生；三是侵害行为与侵害结果之间有因果关系。从法理上说，经营者对消费者合法权益的侵害属于民事侵权范围。因此，消费者要求经营者承担侵权责任也应当符合民事法律法规的规定，即应当从上述三个方面举证，以证明经营者的行为已构成对消费者权益的侵害。

消费者协会作为维护消费者合法权益的社会团体，在调解消费者与经营者的纠纷、矛盾时，同样要以法律为依据，以事实为基础。因此，要求主张权利的消费者提供相应的证据是完全必要的《中国消费者协会受理消费者投诉规定》在“受理投诉原则”中，明确规定“消费者投诉，有责任提供证据，证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因，不应当强求消费者举证”对于这条规定，我们需要分析一下：

第一，消费者协会要求在投诉时提供相关证据。这些证据应当是能够证明经营者的行为（包括提供产品或服务）与发生的损害之间有因果关系。其实，就是对上文所说的认定侵权行为需要的三个因素予以证明的证据。

第二，消费者承担的举证责任是在合理的范围和足以要求赔偿的范围内的，对超过此范围的证据材料没有必要要求消费者举证。例如，消费者只需要举证自己在某商场购买了商品，使用时，该商品给自己造成了损害。至于到底商品是由于什么原因给消费者造成损害，不需要消费者举证。否则，消费者将很难完成举证任务，从而很难维护自己的合法权益。

另外，《中国消费者协会受理消费者投诉规定》在“受理望风披靡程序及办法”中规定，在消费者投诉提供的文字材料或口述笔录中，要有“购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。”如果缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。

总之，消费者要维护自己的合法权益，应当依据法律法规的规定，注意及时保存、收集相关证据。消费者向消费者协会投诉时应当符合什么条件？

消费者为生活消费所需，购买、使用商品房或者接受其相关服务，与经营者发生消费者权益争议的投诉应当符合下列条件：

（1）在本省（市、自治区）行政区域内；

（2）有明确的被诉方；

（3）有具体的投诉请求、事实和理由；

（4）投诉人应当是消费者争议的利害关系人；

（5）消费者投诉时应当提供自己的姓名，地址，电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称，地址和电话等；

（6）消费者投诉，有责任提供证据证明购买、使用商品房或接受服务与所受侵害存在因果关系；

（7）消费者投诉要有文字材料或者投诉人签字盖章的详细口述笔录，投诉书需要一式两份，一份提交受理投诉的房地产维权中心，另一份由受理投诉的房地产维权中心转交送达被投诉方；