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第十章消费者权益争议的解决途径（第3页）

（8）消费者委托代理人进行投诉活动的，应当向房地产维权中心提交授权委托书；

（9）缺少凭证和情况不明的投诉，待补齐所需证明材料后受理。消费者向消费者协会投诉时应怎样写投诉书？

投诉书的主要内容包括以下几项：

（1）投诉人的基本情况。即投诉人的姓名、住所、工作单位、邮政编码、联系电话号码等。

（2）被投诉人的基本情况。即被投诉人的姓名（或单位名称）、地址、邮政编码、法定代表人、经办人等。

（3）消费纠纷情况。即购买商品或接受服务的时间、价格、数量、受损害的具体程度及有关证据材料。购买商品还要写清楚商品的商标、牌号等。这部分内容要尽量写详细，以供消费者协会在调查处理时参考。

（4）投诉请求。包括退、换、修原商品、支付赔偿费等。

投诉书没有固定格式，下面列举一个实例供参考。

投诉书

×××消费者协会：

我叫杨××，女，家住××市××街××号，工作单位××，联系电话××××，邮政编码×××。我到×××市×××商场购买××牌电脑时，合法权益受到侵害。××商场在××街××号，商场负责人：×××，售货员：×××，电话号码：××。

事情的经过是这样的：（略）

我请求消费者协会依法维护我的合法权益，并要求×××商场退回我的购买电脑款，并赔偿损失×××元。

投诉人：杨××

××××年××月××日消费者投诉的程序是什么？

消费者投诉的程序是：

（1）消费者与经营者发生消费争议向消协投诉要写明投诉人姓名、住址、邮编、电话号被投诉单位名称、详细地址、邮编、电话号码；购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格、受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证和有关证明材料。

（2）对受理的投诉及时登记建档，进行调查核实，根据调查核实情况实施调解。

（3）凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于一日内告知投诉者。

（4）处理一般性投诉，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在十五日内答复消协和消费者，超过期限没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果。在期限内，被诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决。

（5）对复杂、争议较大的投诉，消协直接会同有关部门共同处理。需做鉴定的，提请有关法定鉴定部门鉴定，鉴定部门应出具书面鉴定结论。费用一般由鉴定结论的责任方承担。

（6）涉及面广，危及广大消费者权益的或损害消费者权益严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处。同时可以通过大众传播媒介予以揭露、批评、公开提醒消费者注意，避免和减小由此造成的损害。

（7）做好各区县受理投诉的协调指导工作，受理市重大、典型投诉及下级消协上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性疑难问题的投诉。

（8）区县一级消费者协会受理直接收到的消费者投诉，市消协转来的一般投诉；外省、市、县消协要求协助受理的投诉；本地消费者对外地企业的投诉。

（9）各级消协组织对消费者的投诉，每季度进行一次统计分析，通过普遍性和典型投诉案例反映消费者的呼声，分析市场消费趋势，向有关部门或工商企业反馈信息。消费者怎样才能使投诉得到圆满解决？

消费者若要求投诉得到圆满解决，最好做到：

（1）注意保留好现场。消费者遇到商品质量、服务质量问题，造成人身财产伤害，要注意保护好事发现场，对现场可采取拍照、录像或留下证人、证词。

（2）对有的投诉，在投诉前可先向销售者或生产者反映问题，协商解决，因为大多数销售者和生产者都是守法经营者，比较注意信誉，他们也不希望商品或服务的质量出问题，闹得满城风雨，影响声誉，一般情况下能主动配合消费者解决问题。

（3）如果与销售者或生产者经过交涉得不到合理解决，就应该马上到消费者协会投诉，切不可拖延，因为时间拖得太长，不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别；拖延时间还会导致超过“三包”期限，使消费者的利益受到损害。

（4）投诉要实事求是。投诉商品质量和服务质量问题时，一定要根据实际情况投诉，切不可夸大事实，也不要隐瞒自己使用中的不当行为，否则就会使问题难以及时解决。

（5）投诉要合理合法。消费者的投诉，无论是要求修、退、换或要求赔偿，都应该合情合理合法，切不可提出不符合实际的要求。

（6）投诉材料要完备、齐全。消费者投诉质量问题时，应向消费者协会提供购货发票或购货凭证（如商场售货电脑小票），如有双方交涉的书面材料或有关部门的质量鉴定更好。

（7）一些凭感观难以确定的质量问题，往往是消费者和经营者争议的焦点，因此对此类问题最好在投诉前请有关部门进行检测鉴定。

（8）要注意收集或索要经营者的姓名、电话号码、工作牌号、地址、邮政编码等，以保证投诉问题的尽快解决。

（9）投诉书的内容真实、论述清楚、字迹工整是保证投诉成功的重要条件之一。消费者对消费者协会的调解可以反悔吗？

可以反悔。

消费者协会受理消费者的投诉后，在查清事实的基础上可以对消费者和经营者进行调解。调解的原则是自愿和合法的原则。由于这种调解属于民间调解，也不是诉讼的必经阶段。故此，争议的任何一方都可以不接受调解而进行申诉或起诉。即使接受调解并达成了调解协议的也可以反悔，可以要求人民法院进行审理和裁判。

向有关行政部门申诉什么是消费者申诉？