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第六章 充分互动做一个有温度的品牌（第2页）

如果店主不在线，无法与粉丝及时互动，也可利用为微信公众号的自定义回复功能，帮助店主完成与粉丝及时互动、畅通互动渠道的任务。

有粉丝很重要，与粉丝互动更重要，但是一个人的精力和时间毕竟有限，不可能不眠不休地拿着手机一直和粉丝在线互动，随时“守株待兔”，等待粉丝的光临。既然店主不能一直在线，那么当店主不在线时，粉丝有互动需求，该怎么办？这时候店主可以通过微信公众号来设置自动回复功能，这项功能操作极其简单，而且能收到良好的粉丝体验，同时非常有趣，既能够吸引粉丝的眼球，还可以帮助店主解决不在线时粉丝的互动需求，可谓一举两得。

对于微信小店的自定义回复与粉丝进行互动，“浙师大订奶团”可谓是将其发挥到了极致。

图6-1“浙师大订奶团”的自动回复欢迎语

一般来说，只要店主设置好自动回复内容后，当粉丝进入店铺，就会收到自动回复的内容，当粉丝有什么疑问或者需求时，可以按照内容的提示，回复某个关键词，系统便会自动弹出相应的内容。这样，即使店主不在线，顾客也可以通过自定义回复功能了解到自己想要知道的相关内容，在一定程度上避免了由于店主没有与粉丝及时互动而导致一部分粉丝流失的情况发生。可以说，利用自定义回复进行线下互动，真正实现了店主想要与粉丝及时互动，畅通互动渠道，满足顾客需求的目标。

店主通过微信与粉丝进行线上互动，利用自定义回复与粉丝进行线下互动，基本可以做到及时沟通，畅通互动渠道，但店主仅做到这些还远远不够，因为店主不在线时，虽然可以利用自定义回复，满足粉丝一部分的需求，但自定义回复的内容毕竟不能切实解决粉丝所有问题，那么，店主就要进行后续处理工作来解决这些问题。

（1）每天定时检查粉丝的留言情况

当店主不在线时，粉丝进入店铺后，通过输入关键词，大致了解了他想知道的相关问题，但他想知道的其他问题，却不能得到解决，这时他已对店铺产生了极大的兴趣，想要进一步了解，于是留言提出问题，店主上线以后，就需要及时查看粉丝的留言，有问题的要及时回复解决，让粉丝得到满意的答案。

（2）每周抽出固定时间与粉丝互动

当店主不在线时，粉丝有互动需求，并以留言的方式提出问题，而店主看到后，若没有时间一对一进行交流和沟通，可以每周抽出一个固定的时间和粉丝互动，针对粉丝的各种问题，给予一定的回复，以此解除粉丝心中的疑惑。不过，如果对方是新粉丝，店主还是要及时给予回复或者抽时间优先回复，这样可以有效防止顾客流失。

（3）定期更换自定义关键词

店主设置自定义回复，主要是当店主不在线时，用来解决粉丝的互动需求，这也是一种互动，但由于不同粉丝有不同的需求或问题，店主若想真正和粉丝进行有效互动，就要定期更换自定义关键词内容，对此，店主可以参照那些在某段时间内不同顾客提出的频率比较高的相同问题，这样就能及时解决顾客的普遍问题，而对于其他问题，店主就可以抽出时间进行单独处理。

总之，无论店主在线与否，只要顾客有互动需求，店主便应该充分满足。畅通互动渠道，这在很大程度上，不但提高用户体验，还能吸引大量潜在粉丝的关注，而这些潜在粉丝若能得到及时引导，极有可能会发展成为你的忠实粉丝。

不忽悠，给出最中肯的建议

现实生活中，顾客去实体店购买商品时，由于对商品了解得不多，难免会向店主进行咨询，这时有些店主就会借此机会向他们推荐一些积压品，将商品的性能夸大其词，骗顾客购买他所推荐的产品。或许他们能骗得了顾客一时，却骗不了顾客一世。当顾客明白过来后，就不会再相信店主所推荐的产品，甚至还会转向其他店铺购买商品。而且，更重要的是，店主最终失去的不仅是这位顾客，还有这位顾客身后庞大的人际网以及店铺的品牌信誉。

作为微商的一种，微信小店的第一批顾客都是从朋友圈里发展起来的，甚至以后的顾客还有朋友的朋友，他们都是由于信任店主这个人而购买店主的产品，一旦店主失去粉丝的信任，朋友都做不成，何谈生意。当然，除了朋友圈的朋友，店铺的顾客大多是来自社交平台的陌生顾客群体，店铺的首要任务就是与顾客建立信任关系，这点很重要，那么，信任关系是怎么建立起来的呢？其实就是从向顾客推荐产品做起，实事求是地了解顾客的需求，提供顾客所需产品，以便满足顾客需求。如果顾客不懂，店主也不能借此对其进行忽悠，而是给出最中肯的建议，这样才能取得顾客的信任，渐渐发展成为你的忠实顾客。那么，在与顾客互动时，我们该从哪些方面入手给予顾客最中肯的建议呢?

图6-2给予顾客最中肯的建议

1。顾客自用还是外送

一般来说，顾客购买商品的目的有两种，一种是自己使用，或家庭成员使用；另一种则是送亲朋好友、同事的礼物。顾客的购物目的不同，购物需求就会有千差万别。店主在与顾客进行交谈时，首先要询问顾客是自用还是外送，然后才能更精准地推荐顾客需求的商品。

2。商品价格

由于顾客的消费水平不同，如果你推荐的商品价格太高，很多顾客会因为难以接受而最终无法形成订单，所以，店主若想自己推荐的商品最终让顾客接受，就要与顾客做好充分地互动，仔细询问一下顾客想要购买的商品大概是什么价位，进而了解顾客能够接受的商品价格的范围，然后再向顾客推荐几件价格承受范围内的商品，让顾客从中去选择，以便与顾客达成交易。

3。商品类型

萝卜白菜，各有所爱，每个人的性格、爱好不同，自然其购物的需求就会有很大的差异性，所以我们切不可根据自己的眼光，向顾客推荐商品，或者是盲目地向顾客推荐一些热销货。要知道，即使再好的商品，如果你推荐的商品不是顾客的“菜”，顾客也是不会喜欢的，所以，店主一定要主动询问顾客喜欢什么类型的商品，然后就能有目的性地向顾客推荐几件该类型的商品，相信顾客一定能够从中找到自己想要的哪一款。

4。商品性能

实际上，不管是男性顾客，还是女性顾客，他们购买商品的最终目的就是商品的使用价值，也就是说，购买的商品能够给他们带来哪些方便，比如九阳豆浆机不但可以煮豆浆，还可以煮粥。所以，顾客购买商品也会在意商品的性能，只不过有些顾客喜欢多功能性的商品，有些顾客喜欢单功能性的商品，顾客到底喜欢商品具备哪些性能，这就需要店主与顾客进行良好地沟通，再向顾客推荐他们想要的商品，一般只要商品能够满足他们的需求，他们都会毫不犹豫地选择下单。

5。商品使用效果

有些店主为了将自己的商品销售出去，会将商品的使用效果说得天花乱坠，很多轻易相信的顾客被店主忽悠并购买，结果有些商品虽然有一定成效，却是短期的，比如使用美白产品后，当时有美白效果，还没过几天效果就没了。这样的话，势必会导致顾客对店铺产生不信任。若顾客确实对该产品有需求，店主一定要告知顾客产品的真实情况。真诚的服务才能增强顾客对店铺的信任度，使其成为店铺的忠实顾客。

另外，每个顾客预期的商品使用效果不同，各位店主一定要询问顾客需要什么效果，或者帮助他们解决什么问题，以便推荐给他们的商品是满足他们购物需求的，这样才会加快顾客下单速度，并提高成交率。

无论店主经营什么种类的产品，最终是要将产品售卖给顾客，而顾客作为产品的使用者，产品好不好，能不能为他们带来预期想要的效果，这都关乎顾客是否还会再次光临小店，所以，与顾客的互动就是提高顾客复购率的关键，当然，店主靠忽悠顾客购买商品，是无法达成这一目的的，因此，店主最好根据与顾客的交谈，了解顾客的真实需求，推荐相应产品，给出最中肯的建议，这才是培养双方感情，建立信任关系、成就“温度品牌”的关键所在。

只有一个忠告：互动不是硬推销

在日常销售中，很多店主在与顾客互动时，常常会开门见山地向顾客推荐商品，结果顾客不买账，导致店主又陷入困惑中：到底顾客的心在想什么，为什么不下单呢？其实，顾客确实是来买商品的，但由于店主的互动方式存在问题，导致顾客因为反感而迟迟未下单，甚至是放弃消费。

因此，不管你采用何种方式与顾客互动，都要牢记一点：互动不是硬推销。那么，到底什么样的互动才是成功的呢？在进行详细说明之前，我们先一起来看一则小故事。