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第八章 超越期待售后比售前更重要（第2页）

（2）商品未出现质量问题，而是顾客主观方面，比如不喜欢、不合适等理由要求退换货，这属于顾客的责任，来回运费则由顾客承担。

（3）如果商品属于店铺中的包邮商品，那么发货运费由双方共同承担。

为了减少顾客退换货的现象，顾客交易前，店主必须要与顾客沟通好，提前告知“7天无理由退换货”的相关内容。此外，店主务必要告知顾客该服务中“7天”的时间是从顾客收货那天开始计算的，这也是为了避免顾客因理解有误而产生不必要的误解和纠纷。

当顾客向微店提交退换货申请后，并与店主达成相关协议，那么，店主必须立即将退换地址提供给顾客，一旦顾客退回的商品检查无误后，店主就要立即将货款退回；如果顾客是换货，店主就要及时将新产品寄出。

总之，只要顾客选择退换货的商品符合“7天无理由退换货”的内容，即使顾客态度不好，理由多多，店主也要保持高度的热情，及时处理退换货，千万不能怠慢顾客。

处理买家抱怨的策略与技巧

无论是实体店还是网店，在销售过程中，店主都可能会遇到顾客各种各样的抱怨，微信小店也不例外。顾客既然花钱买了你的商品，购买后对其不满意，难免会抱怨一下，偶尔情绪激动时还有可能恶言相向。如果遇到这种情况，不管顾客是好说话还是不讲理，店主都要积极并正确处理顾客的各种抱怨，否则一旦处理不好，会给店铺带来极大的负面影响。

那么，店主在经营微信小店的过程中，遇到顾客的抱怨时应该掌握哪些处理策略和技巧呢？

图8-2处理顾客抱怨的策略和技巧

1。重视顾客的抱怨

顾客产生抱怨，肯定是对产品或者店铺的某方面不满意，原因很可能是店主在经营和管理上存在某些问题，所以，店主应该重视顾客的抱怨，通过与顾客进行密切交流，不但可以解决顾客的问题，还能知道自己哪方面做的不到位，及时改进，以防顾客流失。

2。耐心倾听顾客的抱怨

顾客抱怨时，以定有很多不满向你倾诉，这时店主不要打断顾客的话语，而要耐心倾听顾客的抱怨。只有先耐心倾听了顾客的抱怨，才能从顾客口中得知抱怨的缘由在哪里，然后再经过一番调查，核实一下顾客所说之事是否真实。

3。态度要好，语言得体

做微商首先要秉承的就是“顾客是上帝”这一原则，无论面对的是好说话的顾客还是难缠的顾客，我们对顾客始终都要态度谦和友好，即使面对的是顾客的抱怨，也要如此，因为这样才能平复顾客的不良情绪，大家才能理智地协商并解决问题。反之，如果顾客在抱怨时，由于对商品不满，在发泄的陈述中有可能在言语上有些过激，此时店主若与之针锋相对，势必会将双方的关系僵化。关于这一点，店主一定要切记。

4。做出必要的解释

倾听完顾客的抱怨，我们要向顾客做出必要的解释。一般情况下，顾客向我们抱怨有两个目的：第一，发泄心中的不满；第二，想听店主的解释。不管我们是否能够立即给予顾客满意的答复，向顾客做出一定的解释都是非常有必要的。要知道，抱怨的顾客还有补救的机会，如果我们没有向顾客做出解释，或者解释不到位的话，势必会致使这部分顾客流失，对店铺的影响很不利。

5．适当地向顾客表示歉意

在销售行业，只要顾客向你抱怨，无论过错出自谁，店主都要真诚地向顾客表示歉意。即便是因为顾客使用不当而导致商品出现问题，店主也要首先照顾顾客的感受。如果店主总是为自己辩解，那么你失去的不仅是这位顾客，还有他背后庞大的人际关系网。反过来，如果你适当地向顾客表示诚恳的歉意，说不定还能化解顾客内心的不满和抱怨。

6．主动向顾客提出补偿

当了解顾客抱怨的缘由是因为对产品有些不满意，店主可以主动向顾客提出退换货，这在很大程度上能够消除顾客的抱怨心理。如果店主在与顾客沟通的过程中，能够态度友好，语言得体，还向顾客表示了歉意，说不定还能打消顾客退换货的念头。其实，有时候顾客抱怨只不过是想发泄一下自己的情绪，并非真想退换货，所以，店主在处理顾客抱怨时，一定要选择适当的应对方式，而主动向顾客提出补偿也是百试不爽的办法。

除了主动向顾客提出补偿，各位在面对顾客的抱怨时，还要有其他的补救措施，也就是说，店主要让顾客了解到你在为他的抱怨采取措施，知道你在行动，与此同时，店主还要及时跟进补救进度。关于这一点，很多店主都容易忽视，希望各位店主引起注意。

定期回访，用户反馈才是最好的经营指南

为顾客提供最优质的服务是每个微信小店的职责，倘若店铺提供给顾客的服务中有一项没有做到位，得罪了顾客，后果自然不堪设想，所以，很多店铺都将服务放在了第一位。不过，虽然很多店主都知道服务顾客的重要性，在顾客购买商品时，也确实做到了热情款待，耐心十足，但顾客完成付款后，大多数店主都会认为向顾客提供的服务就此完结了。实际上，这才刚刚开始，店主需要做的还有很多，其中对顾客进行定期回访，收集顾客反馈信息便是一项重要的售后内容，它是经营好微信小店的关键，也是拉拢人心，增加回头客必不可少的一项“功课”。

为什么要对顾客进行定期回访呢？原因很简单，顾客是各位店主的衣食父母，只有让顾客的需求不断获得满足后，我们才能实现自身的价值。而想要达成这一目标，除了要了解顾客的真实需求之外，更要主动走进顾客的心里，询问顾客使用商品后的感受或心得，即用户反馈。只有了解到顾客使用商品的真实反馈，才能有效地减少因沟通不到位，而导致大量顾客流失的情况发生。

在对顾客进行定期回访的过程中，各位店主可以从以下几个方面对顾客的商品体验进行了解。

图8-3了解顾客体验商品的几个方面

1。商品的使用情况

一般来说，顾客使用商品后，如果效果如他所愿，甚至是超出预期，那么顾客就会觉得商品不错，还会有下次购买的意愿；如果顾客使用商品后，效果不佳，就会觉得商品不好，进而认为店铺的全部商品都不好，就会将目光转向其他店铺，不再进行复购。此时，若店主能够及时对顾客进行回访，询问顾客商品的使用效果，就能充分了解商品的使用情况。

通过对顾客进行回访，了解到商品的使用情况并不乐观，无论是由于商品本身存在的质量问题，还是由于顾客使用方法有误，店主都可以及时拿出解决措施，留住顾客。

2。顾客对服务的满意度

顾客对服务不满意，也会影响顾客再次购买。通过与顾客沟通，就会了解到顾客对服务的满意度。如果顾客对服务不满意，比如送货太慢等，经过调查了解事情的真实情况后，店主可适当向顾客进行解释，争取获得顾客的谅解，以免降低顾客体验度，进而导致顾客抱怨。当然，如果服务没有到位，或者是服务环节有问题，店主也可以及时解决，不断完善，确保顾客享受到最好的服务，提高用户复购率。