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第八章 超越期待售后比售前更重要（第3页）

3。顾客的建议

如果顾客对商品还比较满意，对服务也没有过多的抱怨，出于对店铺更多的期待，希望店铺越来越好，向店主提出一些建议，比如，建议店主更换商品货架模板，让商品类型一目了然，便于顾客查找所需商品等。这些都是顾客宝贵的反馈信息，店主应该欣然接受，还要向顾客表达自己的谢意。若店主没有主动回访顾客，这些有价值的顾客反馈信息，店主是很难获得的，所以，定期回访顾客，不但可以预防顾客的流失，还能意外收获更多有价值的信息。

4。顾客购买单个商品的次数

当店铺中某件产品数量不再有变化时，店主可以通过客户档案，查看所有购买该产品的顾客是否有复购的记录，如果店主发现但凡购买该产品的顾客，无一例外都没有购买记录，店主就可以断定该产品一定存在某些问题，具体是什么问题，店主可以主动打电话询问顾客。当顾客反馈的是商品本身有问题，店主就要及时下架，另选优质商品推荐给顾客。

另外，当店主发现某件商品的购买量很大，且顾客复购率很高时，店主进货时就要多进一些。

不管店主通过哪种方式了解到顾客体验商品的情况，定期回访顾客是每位店主必做的一项重要工作，它将直接影响用户的复购率，也是经营好店铺的关键。那么，回访顾客前，各位店主务必要做好回访的准备工作。一般有以下几点：

（1）明确回访顾客的目的；

（2）确定访问对象；

（3）按照顾客的重要性安排好回访的时间和周期；

（4）选择好回访顾客的方式。

当店主做好这些后，就要将原定的方案落实到实际当中，这样带着目的去与顾客沟通，

才能更加有效地达成预期效果，甚至更佳。

一切问题的源头，皆因沟通不到位，如果店主能够做到与顾客进行有效沟通，对顾客定期回访，定能从顾客反馈中查找到问题的源头，进而解决问题，留住顾客，当然，店主收获的远远不止这些，还会有顾客智慧的结晶——宝贵的建议，店主接受顾客的建议后，在不断改善店铺的过程中，将店铺经营得更加有声有色，让店铺走得更远。

做好口碑传播

经营店铺，无论是店主向顾客推荐好产品，还是为他们提供最优质的服务，归根到底就是为了打造好口碑，这是所有店主追求的目标。要知道，一个好口碑能引起7次销售，而一个坏口碑则丧失30个顾客。由此可见，“口碑传播”不仅直接影响店铺的销量，还对店铺的发展有着深远意义。

对于广大店主来说，“口碑营销”并不陌生，它与其他营销方式大不相同。口碑营销，就是指顾客对产品或服务非常满意，主动将自己的美好体验告诉周边的人，由于有了信任的人为其背书，自然会影响他人的购买决定。调查发现，很多店主为了吸引更多顾客而采取各种营销方式，比如电视广告、网络广告、报刊报纸广告等，其中口碑营销产生的作用最大。一个拥有好口碑的店铺，至少有20%的顾客会成为它的“推销员”，并且为店铺带来80%的顾客，而影响他们购买行为的就是朋友推荐，这就是口碑传播的魅力所在。

对于广大店主来说，创造好口碑不是最终目的，让好口碑流动起来，才能最大限度地发挥好口碑的最大价值，这才是各位店主追求的终极目标。虽然大多数的口碑都是自发而成，但口碑传播也不能单靠顾客主动去完成，各位店主也要主动采取必要的策略，来加快口碑传播的速度。

换句话说，店主要想获得好的口碑传播效应，就要主动去借助有效的策略来做好口碑传播，那么，店主如何做好口碑传播呢？以下几点建议可供各位店主借鉴或参考，希望能为大家提供一些帮助。

图8-4做好口碑传播的几点建议

1。让好产品为我们代言

好产品，人人爱，没有人会拒绝一个好产品，而好产品就是各位店主的“活广告”。当顾客使用商品后，觉得商品不错，他们就会变成商品的“代言人”，主动为我们奔走相告，宣传我们的产品。当他们的亲朋好友或同事使用产品后，同样认为它的确是一件好产品，也会将好产品分享给他们的朋友。周而复始，可以想象口碑传播的影响力有多大，所以，好产品会自己说话，让顾客喜欢不已。因此，店铺首先要采购质优价廉的好产品，走好口碑传播的第一步。

2。打造极致的用户体验

如果说好产品是我们的“硬件”，那么服务则是“软件”，而这个“软件”的影响力亦不可忽视，它能够让顾客在满足物质需求的基础上，还能享受精神上的愉悦，这种双重的满足感，让顾客对店铺的好感倍增，进而引发他们在朋友圈“晒惊喜”，然后形成“口口相传”的传播效应。所以，要想借“服务”这个“软件”来塑造好口碑，让顾客为我们做口碑营销，就需要各位店主努力打造极致的用户体验，给他们一个超越预期的惊喜。

那么，店主如何打造极致的用户体验呢？这就需要店主除了做好售前和售中的服务，认真做好服务中的每个环节，还要做好售后服务，比如退换货或投诉等服务。除此之外，在顾客生日时，也要及时送上祝福，相信顾客一定会感动，会将这份美好体验分享给他人。

3。开展新颖、有趣的活动

实际上，提高用户体验最好的方式就是举办一些活动并让顾客参与进来，让顾客从活动中体验到不一样的感觉。当然，如果店主开展的活动过于老套，没有吸引力，自然无法调动顾客的积极性。因此，想要收到不错的效果，店主就要开展一些新颖、有趣的活动，比如，店主可开展“呼朋唤友齐砍价，商品0元购”的活动，最大限度地调动顾客的积极性，主动参与到活动中去，从而实现口碑传播。

4。利用社会热点赚足眼球

每当社会上发生一些大事件，就会成为一条爆炸性新闻吸引无数人的眼球。若店主能够利用社会热点，提供和事件相关的产品或内容，能够收到不错的效果。比如，有一个白血病患者因没钱无法继续医治，店主可号召捐赠，定会吸引很多人过来关注。当然，利用社会热点的确能够吸引顾客的眼球，但归根到底是要博得顾客的信任，将顾客沉淀下来，才是真正达到了口碑传播的效果。

5。借助有影响力的客户群

在我们的顾客群中，肯定存在一些具有社会影响力的顾客，他们自身就拥有一个庞大的粉丝群体，他们对粉丝的影响是一呼百应，那么，我们何不借助他们对粉丝的影响力，来帮助我们进一步实现“口碑营销”呢。然而，要想借助他们的影响力来为我们进行“口碑传播”，提供给他们最优质的产品是不可或缺的，服务更是要做到极致，甚至超越他们的预期。有了他们的“口碑传播”，店铺的客流量自然源源不断。

虽然自媒体在不断发展，但口碑传播的优势从未改变，其成本之低，传播速度之快，效果之明显，也是大家瞩目共睹的事实。尤其是移动互联网时代，信息传播速度是非常快的，一个好口碑，就能让一个人在短时间内获得成功，而不小心获得坏口碑，自然也会让店铺陷入万劫不复的深渊。正所谓成也口碑，败也口碑，口碑的影响至关重要。所以，作为店主，掌握好口碑传播的要素，对店铺的发展是有很大帮助的。