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第7章 项目知识管理（第24页）

精益生产与六西格玛项目等都蕴含着追求完美的文化，精益生产以“尽善尽美”，六西格玛标准也是一种近乎完美的质量目标，但他们的文化起源不同，精益生产起源于日本的文化环境，六西格玛起源于美国的文化氛围。

精益生产的直接目标：消除一切浪费，降低成本，缩短流程周期，增强响应能力。

六西格玛：消除变量，增加价值，优化流程，提高质量。

精益生产的概念以及工具：价值流、问题、5S现场管理、准时生产、目视管理、自动化、平准化、TPM、价值工程和标准化作业等。

六西格玛的概念以及工具：分层法、散步图、排列图、因果图、关联图、系统图、亲和图、矩阵图、短阵数据分析法、过程决策程序图、SIPOC图、测量系统分析、方差分析等。

他们的共同点都是：

A：关注顾客满意，顾客驱动。

B：关注财务结果

C：注重持续的系统整体改进

D：重视改变思想观念和行为方式

E：全员参与，团队相互合作与协调

F：管理层的大力支持与参与

G：注重人、系统和技术集成

……

客户联络中心的班组长，可以尽早让自己多接触一些项目管理知识，提前在走向更高一层管理岗位时，让自己具备更全面的综合能力。

坐言起行

1。拟定项目定期汇报及沟通机制，及时予以指导、支持。

2。将项目激励政策文字化，最好与员工职业发展相关联。

7。4质检校准会带来的新任务：质检结果运用及意义

情景回放

对于质检部，于莉跟其他的班组长一样，总觉得有种被他们监督与责令的感觉，而且质检的分数与他们的绩效考核挂钩，很有震慑力，一但组员有被抽到质检不合格，那么接下来班组长可得有一阵忙乎了，需要给员工辅导，辅导后还需要给质检反馈，收到反馈后质检部门还需要持续监听此位员工双倍量的录音，要是班组长一个不留神忘记恢复质检部改进方案与效果，那么很可能在周例会上又被点名了。

所以大家对质检部一方面存在敬畏感，但另一方面大家偶尔也觉得，质检听录音的角度有时候与业务部门不太一样，他们觉得有问题或者不妥当的，有时候班组长觉得没有问题，所以有时候也不太服质检部。

在某一周的会议上，于莉小组所在的员工丁丁遭到了质检的点名，原来质检抽到丁丁的某通录音，提出丁丁在某个环节没有跟客户说规定话术里的内容，他们觉得存在风险。巧的是，于莉在组内自己监听录音时，也正巧听到了这个录音，她也很敏感的发现员工没有说那部分内容，但她回头一想，这这位客户在一开始就已经说明自己处于什么状态，而这个状态的存在，已经说明，那段话术不说也没有关系，于莉觉得质检部门太机械了！她当场就提出了这个质疑，在这种情况下还有必要说规定话术吗？

大家一听，觉得还是很有道理的，都表示赞成。

为了解决大家现在目前遇到的紧迫问题，总监请大家这两天做好准备，在周五前把议题准备好，在下周一就把这个月的校准会提前开了。

经过大家两天的准备，大家都心平气和了很多，质检部的同事也重新认知了质检在客户联络中心的重要意义：

A：为座席代表考核，特别是服务质量的考核提供依据

B：为培训工作提供各种真实案例

C：保证座席代表服务的规范性

D：保证座席代表服务的一致性

E：保证座席代表服务的质量

F：维护公司及客户的利益

G：掌握座席代表的工作技能

H：为项目运营提供有益参考

……

而班组长们也把自己所有的疑问进行了归类汇总，准备好了如何表达自己的想法，希望能把原来规定的内容做哪些方面的调整等等。

而总监也趁这两天的时间重新定位客户联络中心的功能，在质检与辅导的角色划分打算进行一次调整。

第一次校准会上，大家各舒己见，气氛也融洽了很多，经过大家思想的碰撞，激发了更多的好想法与建议，在总监对质检的功能定位分享结束后，大家真正感觉到了，客户联络中心的服务品质，人人有责。

这一次的会议结果产出了新的质检规则以及调整后的新话术。班组长们接下来这周要结对测试，对调整后的话术使用便捷进行反馈，同时对质检部对本周的质检分数进行核对，找出差异的地方，然后在下周再进行讨论。