20小说网

第7章 项目知识管理（第25页）

职场向导

对于如何辅导员工，我们在第五章里已经跟大家做了详细的介绍，在这里再次跟大家强调几个方面：

1。提出改进方案

花费时间监控服务品质只是完成了质量保证与完善体系的一半工作，最重要的是提出有效的方案或具体办法去帮助座席改进和提高绩效。

2。扬长避短，一对一辅导

3。辅导内容要明确

一对一辅导内容要明确，集中在具体实例和行为上，而不是性格或态度上。在对某个座席进行辅导时，你不可能只是简单地告诉他“你做得不错”，这样他也许对自己到底哪里“做得不错”、具体的标准是什么并不是非常清楚。

4。及时反馈

质检的结果反馈需要及时，尤其是反馈结果中有负面内容的，要快速告知坐席，以防止大家发展成一种习惯。

5。反馈要包含正负两方面，寻求平衡

正、反两方面的不同反馈会带来不同的影响，在实际应用过程中，二者的价值都十分重要，都是反馈中必不可少的。据有心理学家研究表示，正面反馈会使人的士气和自尊得到激励。而反面反馈（建设性建议），如果应用得当的话，将很大程度上影响绩效的改变。两种反馈方式所带来的结果都是非常关键的，如果能够平衡运，可以让座席在工作过程中感觉良好且愿意对他们的绩效进行改变。

企业点睛

记得与某客户联络中心的CEO聊天时，他聊到自己对质检的功能与定位是：他希望质检的权威是至高无上的，质检的结果员工必须接受，员工必须按照质检制定的话术标准去执行。质检说对就是对，说错就是错。这样的想法我们可以理解为是理想主义，实际上不利于服务品质的提升，忽视员工的想法与感受，雷同于质检在唱独角戏。

在制定客户联络中心的质量管理目标时，首先要做的就是要对呼叫中心的业务种类进行相应分类，然后再根据这些业务种类的不同分别制定相适应的质量管理目标，目前对电话呼入、呼出的质检已经趋于成熟，在全媒体的其他业务模式，质检还需要进一步探索。

质检管理思路如图7-24所示：

图7-24质检管理思路

目前机器人客服以及其他智能客服已经被众多客户联络中心使用，不同的供应商提供的报表KPI指标描述可能略有不同。部分客户联络中心已经开始考虑在线客服质检的创新与优化，谈到在线客服质检，我们先来了解在线客服管理字段的名称以及规则定义，以下资料由Udesk全渠道客服系统提供）。做为班组长，需要与时俱进，全面了解相关内容。

在线客服字段概念名词解释列举：

有效咨询：

指在一次对话中，客服与访客分别手工输入并发送成功一句话。如果多人会话（例如：转接、邀请、协助、等等），只要有一个客服和访客分别发送成功一句话即可。

备注：手工输入包括常用语，但不包括自动应答的消息。

指一次对话中，只有客服或者访客单方面发送消息但对方未手工输入回复消息。

备注：手工输入包括常用语，但不包括自动应答的消息。

在线客服常用字段名称以及取数规则定义参考：

字段名称

规则及定义简析

接通率

（有效咨询数量咨询总量）*100%

有效咨询

有效咨询的数量

无效咨询

无效咨询的数量

咨询总量

所有访客发起咨询的总和

首次响应时间

有效咨询中，客服第一次手工录入消息并成功发送的时间，常用语也是手工录入消息

平均响应时间

有效咨询中，（每一条（客服回复消息成功时间-上一条访客发送消息成功时间）相加）回合数

平均咨询用时