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第7章 项目知识管理（第31页）

企业点睛

全媒体时代下，客户更关注什么？图7-35简洁明了告诉我们答案，然而，在线服务的发展趋势作为客户联络中心的班组长也需要进一步了解（如图7-36所示）。

图7-36在线服务的发展趋势

客户对企业的忠诚，很大程度上看企业能否把履行对外公布的服务承诺，以及是否能顺利地把客户的问题解决了，能否让大家体验到省力的服务，而不是提供的服务体验有多么令人喜出望外，为客户提供省力服务，是一种服务理念，我们提倡员工具备良好的服务心态与服务技巧的前提下，始终抓住客户迫切解决他问题的心理，快速解决问题。

对于一线客服来说，如果公司做出的经营决策是相信省力服务对客户有利的理念，并在此基础上做出适宜的调整，这意味着，一线客服的工作将变得比之前简洁、客户的投诉也会减少、听到的谩骂与抱怨也会少。

但如果从现在的现状中做出这些改变，并不能一蹴而就，需要客户联络中心的管理者们肩负重要的职责，创建一个平台或者一个环境来推动或者改革，甚至还需要变动现有的组织架构，或者是客户联络中心由成本中心到利润中心的转变，这些都是举步为艰的举措。

但，企业高层已经认知到：全媒体时代下的今天，单一的服务渠道的确满足不了客户日益增长的需求，所以企业为了顺应时代的发展，也纷纷增加了很多的服务渠道，但很多企业发现，就算是增加了时下盛行的自助服务渠道，但客户联络中心的电话量并没有像预期的那样减少多少。

这是为什么呢？很简单，原因就是在线自助服务解决不了客户的问题，或者回复时间不及时，所以客户又不得不重新使用传统的电话客服。

客户打心眼里喜欢自助服务的原因有很多，比如快捷高效，举例，习惯了用高铁自助取票设备的客户，会不能理解为什么人工窗口还会排着长龙。智能手机的广泛试用，也让大家希望能通过手机的客户端来解决自己切身相关的问题。

遗憾的是，很多企业还没有意识到，客户想要的服务会与企业认为客户想要的服务存在差异，这个差异就造成了客户有时候不得不转换服务渠道，最终导致了客户产生了费力的体验，事实上，客服很不理解为什么客户不去使用自助服务，但事实上，大部分客户已经使用过了，只是，问题没有得到解决，所以他们不得不再打电话。

在线客服是全媒体服务中的重要服务渠道，但是，因为企业的产品以及发展阶段不同，很难在短时间内找到直接可以借鉴参考的模板，还需要企业自身保持持续的创新能力，图7-37仅供大家参考。

图7-37资料来源：富达公司；CEB公司，2013《新客户忠诚度提升法》

携程与京东的在线客服给客户的服务体验还是有不少地方值得我们借鉴的，就咨询网络如何值机、账号登录问题，我们来感受下两家企业的在线服务水平。

图7-38携程在线服务过程（一）

图7-39携程在线服务过程（二）

由图7-38、图7-39中我们可以看到，客户与智能机器人客服对话的内容已经流转到人工客服。

图7-40携程在线服务过程（三）

图7-41携程在线服务过程（四）

图7-42携程在线服务过程（五）

从上图的对话中，我们可以看到，此位在线客服有一定的营销意识，此外，由图7-34中，我们注意到，评价服务的界面也是比较便捷的。

接下来我们再看一下京东的服务案例（如图7-43、图7-44、图7-45、图7-46所示）。

图7-43京东在线服务过程（一）

从上图7-43中，我们可以感受到此为在线客服饱满的服务热情。

图7-44京东在线服务过程（二）

请注意在线客服的表情符号，很有喜感呢。此外，我们还可以看到此位客服可以精准判断客户问题，礼貌用语使用也很到位。

图7-45京东在线服务过程（三）

客户解决了问题，正打算离线，这时又接到了在线客服的满评邀请。活泼的言语风格与积极的服务态度，这种情况下客户想不给最好的评价都难。

图7-46京东在线服务过程（四）

当客户表示提交满评遇到障碍时，客服又给了一个更具体的操作指示，最后谦虚的结束语等于间接赞美了客户，堪称完美。

坐言起行

1。周全考虑在线业务模式以及客服的绩效考核与激励制度，尽量避免服务渠道转换。

2。鼓励团队成员进行服务创新，在借鉴优秀企业经验的基础上推陈出新。