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第7章 项目知识管理（第30页）

7-26Udesk工单报表界面（1）

7-27Udesk工单报表界面（2）

7-28Udesk管理界面设置（1）

7-29Udesk管理界面设置（2）

7-30Udesk管理界面设置（3）

7-31Udesk在线客服界面

7-32Udesk在线客户数据报告界面

企业依据自己的实际情况，制定在线客服、智能客服的质检指标。

坐言起行

1。质检与辅导的职能分配，依据客户联络中心的发展阶段而定。

2。与时俱进，考量现有的质检指标的科学合理性，例如“满评邀请”，客户已经处于愤怒之极的状态，是否还需要请客户对坐席的服务做出评价？

7。5他山之石，可以攻玉：全面应对全媒体时代下的业务变革与管理挑战

情景回放

佳俊公司已经在原有的服务渠道中，增加了在线服务，因为时间比较紧，人员大部分都是从电话服务团队中抽调组合，只有少数几位是新招聘进来的。

上线的当天，可把他急得团团转，员工们处理在线服务业务时，没有像在接听电话时那么全力以赴：一是因为在线服务感觉上没有电话服务那么有紧迫感，大家判断对方客户既然选择了在线服务，就可以容忍回复速度稍微慢一些；二是大家已经养成了习惯，电话铃响三声必须接起，而且你不接的话，铃声不会停啊。

佳俊看到一个新人回复客人的截屏，差点没晕过去，按照这么下去，很快上一级管理层就能知道在线服务组的服务质量，连他自己都不能容忍，别说领导了，我们来看以下他员工的在线对话主要内容：

客户：我想咨询你们的***产品

坐席：好的，我们产品有，A、B、C三款，请问您要哪一款。

客户：我都想了解一下。

坐席：A款是……B款是……，C款是……（很简单），其实您可以去我们网站了解一下，网站上有更详细的介绍的。

客户：三款都介绍一下。

坐席：亲，前面已经跟您介绍过了呢?您看一下是否收到了呢？

客户：你忙吧，再见（表情符号）

坐席：请您对我的服务做出评价。（后面自然是一直没有收到客户的回复了。）

情景二：

客户：我想问问关于***有没有***的服务。

坐席：请您提供您的订单号。

客户：我要咨询确认好才能下订单。

坐席：对不起，没有订单号是查不到的。

客户：不知道有没有***我怎么下单？

坐席：已经跟您说过要订单为准的。

客户：无语了。（后面自然是不会再问了）

坐席：（接下来一个人在强调原因，但此刻已经没有交流对象了）。

佳俊知道，自己任重而道远，短短的半天里，团队成员居然出现了如此五花八门的回复，于是上午佳俊紧急收集了几个典型的服务案例，在午休的时候与大家紧急纠正、进行强调，下午他看了一下，大家有点改进了，但整体还是不够理想，要想把在线客服的服务品质能赶上电话服务团队，估计还要一段时间。

职场向导

在线服务技能与技巧与传统的电话服务存在一定的区别，例如，在线服务可以快速查阅引用快速知识库，可以使用丰富的个性化表情；电话服务解决问题的精准性较高，容易呈现专业度等。但不论是在线还是电话服务，员工缺乏了服务意识，一样会出现以下的现象（如图7-33所示）：

图7-33客服人员缺乏服务意识的工作及行为表现列举

相比电话服务，客户对在线客服的体验也稍有不同（如图7-34所示），其中第一个F中的Family，表达客户希望能拥有宾至如归的感受。班组长应犹如在电话服务中引导员工如何透过话语来分析客户的心理般，有效指导员工如何透过文字读懂用户的心，如何透过文字体现专业与自信，以便提供有针对性的服务。前提是，班组长能走在员工的前面，真正做到领头羊的角色，那么，班组长优先在以下几个维度指导员工持续提升：服务营销意识培养、团队合作精神培养、业务知识归纳、情绪控制、换位思考、客户需求挖掘以及文字表达训练。

图7-34客户对在线服务的FISH体验原则