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第五章 超级店长要做好店铺经营管理（第4页）

六是责难顾客。不管自己是不是有道理，都不要去试图责难顾客。如果不能满足顾客要求，是店铺的不是。顾客生气是有理由的，他需要的是解决问题的方法，而不是店员的责难。

七是推卸责任。推卸责任是不可取的做法，店铺往往会把商品的缺陷推卸给厂家，确实是厂家的错，但店铺进货也是有问题的。店铺主动承担责任往往能够得到顾客的认同。

八是装聋作哑。装聋作哑的实质就是爱理不理和傲慢，这只会更加让顾客愤怒，而不会对解决问题有任何帮助。

九是和顾客争论。不要试图和顾客争论什么，一个人即使是自己错了，在争论的时候也往往会十分顽固地坚持着自己的错误。即使自己意识到了也会将这个错误坚持到底。

十是中断或转移话题。有些时候，中断或转移话题是必要的，但是顾客在气头上，千万不要中断或转移话题，这样往往让顾客觉得自己的投诉没有得到应有的重视。也许在店员来看是一件小得不能再小的事情，但是对顾客来说却是一件大事情。

店员在和顾客说话的时候一定要讲究技巧。要学会使用一些特定的语句来加强对客户的感染力，同时也有一些很忌讳的语句是必须注意的。一般来说，说话应该有以下一些原则：

一是不使用否定型，而用肯定型语气。当顾客问“有某商品吗?”千万不要回答“我们不卖某商品”，这种否定的回答让顾客没有选择，而应该学会肯定地说，“我们现在只有某某商品”，这样，顾客就会有选择的余地。顾客往往会顺势说：“在哪，让我看看”。

二是不用命令型，而用请求型。请求型是一种尊重，对顾客，店员没有命令的权力，即使是要求顾客买单，也不应该使用命令的口气，命令的口气往往让人觉得刺耳。而请求型的口气往往让人觉得主动权把握在自己手上，自然乐于接受别人的建议。

三是用语尾来表示尊重。“您很适合”和“很适合您，不是吗？”一来语尾起到了强调作用，二来语尾能够让顾客感觉到一种尊重。过于简短的句式往往让顾客觉得是一种命令的口气，而加语尾能够缓和这种语气，效果更好。

四是拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用。如果是拒绝了顾客的要求，一定要说对不起，直截了当地拒绝往往使人无所适从。加个“对不起”就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到店员的美意。

五是不断言，让顾客自己决定。不要让顾客觉得主动权掌握在店员手中，要让顾客觉得主动权掌握在顾客自己手中。没有人愿意受到干扰，甚至压迫。店员的断言往往会让顾客觉得十分厌恶。店员可以通过暗示或者建议的方式来影响顾客的决策。

六是在自己的责任范围内说话。当顾客有错误等情况出现时，店员要说“是我确认不够”，以承担责任的态度来说话。店员应该有很强的责任意识。同时店员不要超越职权对顾客乱许诺东西，这样往往会让自己陷入被动状态。店员要做自己职责范围内能做的事情。

七是多说赞美、感谢的话。在和顾客的沟通中尽可能多使用“您真有眼光”等赞美语，对顾客提出的意见或者建议要学会说谢谢，即使自己并没有想过要采纳。每个人都需要别人的赞美和感谢。

一位训练有素的店员，不仅要对产品知识有很深的把握，而且能很好地把握说话的奥妙。大量事实证明，店员说话的魅力并不在于说得多么流畅和滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能和顾客交往的店员肯定不会是一个口若悬河的店长，而是善于表达真诚的店员。当店员用十分得体的话来向顾客表达出真诚时，他自然能赢得顾客的信任，进而建立起信赖关系。顾客信赖该店员，自然会愿意和店员交往，并将这种和谐的关系保持下去。

在与顾客沟通的过程中，通过自暴弱点来表示自己的真诚。有些店员在面对顾客时，往往会说自己在人际交往中很笨拙，因此在交往的过程中有什么得罪的地方或者言语有什么不妥的地方，还希望别人能够提出批评意见。这是真诚的表现，通过表现自己的真诚，店员可以让顾客迅速认同自己，进而愿意和自己保持一种良好的关系。这种方法被很多成功者所采用，有些人虽然已经是交往高手，但是为了表示真诚，还是向别人表明自己相当笨拙。当别人在交谈的过程中漏洞百出时，他们往往表示理解，并给予一定程度的认同。这些都是为了向别人表达自己的真诚。真诚的店员容易赢得顾客的尊重，而不真诚的店员却让顾客厌烦。根本就不给顾客说话的机会的店员显然是不真诚的。

店员在与顾客交谈时，一定要注意交谈言语的几个重要方面，这样才能让交谈顺利进行下去。主要包括以下几个方面：

一是要用得体的称呼。店员在销售过程中首先必须和顾客打招呼，引起顾客的注意，因此就必须在称呼上讲究一些艺术。一般来说，对有身份和地位的顾客，一般是用十分尊重的语气说出别人的姓和头衔，如果知道的话。对于上了年纪的人，应该很热情的称呼人家为伯伯或者阿姨等，千万别称同志。对于白领阶层要称呼先生或者小姐。称呼要因人而异，要因年龄而异。在交往的过程中要不断地强化自己的称呼技巧。千万不要随便地称呼顾客，即使已经和顾客相当熟悉了，否则很容易让顾客感到不满。

二是要处处尊重顾客。顾客对自己的声望、尊严、地位和成就都是相当看重的，即使是口头上说无所谓的顾客。店员要注意尊重顾客，满足顾客的自尊需要。不要用任何讽刺的话来挖苦他人。这样才能让他人对店员产生亲近心理。

三是说话把握分寸，店员在交谈的过程中要进退有度，不要将任何话说过头或者将话说得太满。一般来说，说话过头的店员往往最后很难控制最后的局面，因为顾客对太满的话很容易找出破绽，进而质疑店员。店员要花相当的精力去解释自己所说出的话，而且很可能解释不清楚。这样就很难赢得别人的信任。

如果店员和顾客交往比较深，在工作场合有些事情还是不能谈的：

一是顾客的隐私。除非是顾客主动告诉你他的隐私，否则不要随意去打探顾客的隐私。隐私是顾客所拥有的一些不愿公开的秘密。凡是知道这些秘密的人都会是顾客的朋友，同时顾客也会对这些人有些戒备。尊重顾客的隐私，是尊重顾客人格的表现。如果店员不顾顾客保留隐私的心理需要，盲目懵懂地去询问顾客的隐私，就会影响两个人的谈话效果，还会让顾客对自己产生不良的印象，进而损害店员和顾客的关系。即使是顾客主动将自己的隐私告诉店员，来征求店员的意见和看法，店员也应该注意回答的内容。不要得意忘形，像一个专家一样出谋划策、说三道四。只要说一些象征性的话就行了。如果顾客非要店员说一些建设性建议，店员不妨给别人讲一个故事，说他有个朋友曾经也遇到这样的事情，结果是怎么样解决的，仅供他参考。这样即使建议没有任何效果，甚至起到相反的后果，店员也没有必要自责什么，顾客也不会将过错归结到店员身上。在工作场合顾客的隐私即使能谈，也不要谈。

三是顾客的尴尬事。当得知顾客有些尴尬的话题时，店员一定要回避。因为尴尬的话题一说出来往往会使顾客觉得特别别扭。尴尬话题可以说是顾客的禁忌话题，店员一定要弄清楚顾客人对哪些话题十分尴尬。

吸引回头客的策略

对于店铺的店长来说，有些策略能够促使顾客不断回头。这些策略包括：

一、信守承诺

店员对顾客作出的承诺是需要履行的。但是在现实得销售过程中，店员在忙于取悦人们并完成销售时，经常做出无法兑现的承诺。很多店员居然忘记了曾经承诺过顾客什么，这对拥有这比较稳固的顾客群的店铺来说并不是一件好事，往往容易引起顾客的愤怒。信守承诺是一种美德，也是一个店铺的经营原则，店铺要想建立自己的良好形象，就必须在承诺上下工夫，而不要将对顾客说过的话很随便。这也告诫我们的店员，不要轻易对顾客承诺什么，因为任何承诺的履行都会增加成本。

二、雇用合适的人

店铺需要有一种友好的气氛，店员不但要有完成自己工作的意识，还需要有团队合作精神和行动，共同来帮助顾客完成购买行为。当然任何店员都不是天生就会这些基本的意识和行动的，意识和行动需要后天的培养。这就需要店长在招聘的时候一定要录用那些有潜力培养的员工。在培训的过程中，一定要规范店员的基本行为。一个店铺应该有自己独特的特点，任何店员的行为都不是随意的，而是经过精心培训的，这样才能够表明这家店铺够专业，够水平，自然能够提升店铺的形象，让顾客产生满意。

对于店铺经营来说，员工是很根本的问题，员工的素质高低直接决定了店铺的经营好坏。店长要做好管理，首先就必须提高员工的素质，规范员工的行为，同时还提高员工的工作技能。

三、主动和顾客交流

不要等着顾客主动上来跟你打招呼，要学会主动去询问是否能够帮顾客什么忙，这样往往能够将自己的意见介入到顾客的购买决策中去。当看到顾客似乎在寻找什么商品的时候，店员应该主动询问有什么可以帮助的或者直接询问顾客需要什么商品。这样往往能够勾起顾客的话题，一旦在话题上有了主动，顾客自然愿意和店员交流起来，这样就能影响到顾客的购买，进而了解到顾客的进一步信息。

如果店员犯了错误，但是能够主动承认错误，向顾客道歉，往往能够得到顾客的原谅。店铺经营本来就是小本生意，因此在经营的过程中一定要注意客户群的稳固。如果不小心在言语或者举止上冒犯了顾客，一定要及时地向顾客表示道歉，同时一定要有一种真诚和紧张的态度。真诚的态度往往会被别人接受，紧张的态度往往能够博得别人的同情。店员在冒犯了顾客后主动向顾客道歉往往是素质的表现。对于店员和店铺来说，根本的目的在于销售产品，而不是争论是非曲直，如果能够销售产品，那么谁对谁错，确实关系不大。尊重顾客就要从点滴的小事上做起，让顾客感觉到自己受到了尊重；把顾客当作上帝也需要从点滴的小事上做起，让顾客真正感觉到自己受到重视。这些基本的原则和精神都体现在店员和顾客的沟通之中。店员要学会将矛盾在很小的时候就处理好，而不要到一发不可收拾的地步才手忙脚乱。