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第五章 超级店长要做好店铺经营管理（第3页）

三是在问候语上要更显人情，对待老顾客自然要和其他顾客有所区别，老顾客对店员也比较熟悉，也愿意接受比较随便的方式，当然随便并不代表随意。随便主要是在问候顾客方面体现出来。

促销中的误区

店铺促销是应该经常举行的，促销能够促使客户多购买，而且能够加深客户心目中的店铺形象。店铺进行促销是绝对正确的，但如果促销走向误区，那么反而会起到反效果。

促销第一个误区就在于赠品往往不能够抓住顾客的心。

促销中之所以用赠品，一是为了引诱顾客重复购买，二是迎合顾客占便宜的习惯刺激其购买冲动。但店铺在选择赠品的时候，往往会犯如下两个错误。第一个错误就是强调赠品价格而非价值。对于顾客来说，赠品并不是越贵越好，而是让人越喜爱越好。促销就要选择最能打动顾客的心的赠品，而不是一味地强调赠品价格。店长可以根据顾客的不同来分别赠送一些商品，比如对家庭主妇，就赠送一些酱油等，象年轻人赠送一些饮料可以更能够打动他们的心。第二个错误是促销缺乏连续性，赠品只是意外收获，而并没有成为诱导顾客重复购买的源动力。好的赠品促销应该能够诱导顾客重复购买，很多产品在促销的时候会选择一个赠品系列，凑齐了赠品系列可能有更大的惊喜，因此往往能够吸引顾客重复购买。店铺也可以在这方面用心思，用编号等手段来连续促销。当然促销的频率不宜太高，太高的频率往往会让产品的价格或者档次降下来。

促销第二个误区在于缺乏创新，总是一些陈旧手法。很多店铺复制超市的促销手法，在店铺的显著位置往往写着“买几赠几”、“促销价”、“优惠价”，这些手法在已经用得比较多的情况下，很难再激发顾客的购买热情了。其实对于店铺来说，价格并不是主要因素，便利应该是主要因素，因此在价格上作促销并不能够很好的吸引顾客，相反可以转变一下思路，通过其他的方法来促销，比如给产品编号，然后抽定期公布幸运号码等等，这些手段往往能够更加吸引顾客。如果需要降价或者买几送几，那么最好的办法就是将价格先抬高，然后再做这样的促销。其目的在于保证商品的利润，同时保证店铺有足够的吸引力。总体而言，经常有促销活动的店铺对顾客的吸引力是比较强的，即使顾客不是冲着那些促销去的。

促销的第三个误区就是没有选择好的促销时间。促销是必须选择好的时机的，对于店铺促销来说，最好的时机莫过于节日和店庆。在这样的日子搞促销活动往往能够得到别人的认同，而且觉得理所当然。如果平时就频频进行促销，顾客往往不知道为什么。做促销一定要名正言顺，这样才能够得到最广泛的认同。在平时的时候，可以打出一些特价商品，这些特价商品同样能够起到为整个店面促销的作用。这些特价商品往往以它的超低价格刺激了顾客的购买欲望，并且容易将这种超低价转移到其他商品的印象上去。其实其他商品未必有超低价，这样自然能够促进其他商品的销售。

促销的第四个误区是忽视对忠诚顾客的培育。对于店铺来说，忠诚顾客是十分重要的，店铺往往服务于比较稳定的顾客群，因此这些顾客往往是稳定的，在店铺的销售中，最能体现八二原则。百分之八十的商品是由百分之二十的顾客消费的。因此店铺在促销的时候要注意忠诚顾客的培养。店铺可以设计出自己的优惠卡，对那些在店中经常购买产品的顾客给予一定的优惠，同时还可以通过赠送优惠卡，了解到顾客的一些相信信息，比如顾客的姓名。等到下次顾客光顾的时候，能够直接叫出顾客的姓来，无疑是个顾客一个很大的惊喜。优惠卡的使用还可以捆绑销售，比如顾客购买了一种商品，因为有了优惠卡，再购买另一种商品可以享受一个比较低的折扣，这样无疑又能促进产品的销售。而且店铺的店长可以将一些滞销商品或者一些新产品进行捆绑销售，滞销商品的捆绑销售是为了回笼资金，而新产品的捆绑销售是为了吸引顾客再次购买。

促销的第五个误区在于一味打折降价。对于店铺来说，价格不是最根本的因素，因此一味地打折降价未必能够刺激消费者购买。同时在价格上做太多的手脚容易引起三个方面的麻烦：第一个方面的麻烦是竞争对手可能会挑起价格战，如果店铺一味地打折降价，而竞争对手又误以为打折降价让很大一部分顾客流失了，自然会挑起价格战，以试图挽回顾客。价格战的最终结果一定是两败俱伤，市场利润迅速减少。第二个方面的麻烦是破坏店铺的形象，如果一个店铺长久给人以打折降价的形象，如果顾客已经适应了，那么店铺哪天不打折，顾客就没有办法适应了，因为在顾客心目中已经形成了这是家打折店铺的形象，因此他们自然觉得折扣是理所当然的事情。第三个方面的麻烦是打折降价将店铺的利润减少，店铺很难经受住市场的冲击。总之，对于店铺来说，价格不是主要因素，可以在价格上做手脚，但是不要过于迷信价格手段。而且店铺的消费群十分固定，他们对店铺的价格并不是太敏感。如果他们敏感价格就会直接去选择超市或者批发商店，没有必要在店铺的高价格中选择一个低价格。此外，低价格容易让顾客的产品的品质有怀疑，在很多顾客心目中有个根深蒂固的观念：高质高价。这个观念往往被变异成高价高质，很多顾客将高价格作为产品质量的评判标准。因此对于店铺来说，要想实现促销，不妨在抬高价格上花点心思，这样既能保证利润，又能促进销售，一举两得。事实上，这种现象是普遍存在的。很多产品在低价格体制下没有办法销售出去，但是在高价格体制下却销售很好。

促销的第六个误区是“一锤子”买卖，没有和顾客建立更深层次的联系。促销不是一锤子买卖，而是提供优质的产品和长期的服务。当店铺进行大规模促销的时候，要学会和顾客建立更加深入的联系，要通过促销活动来了解顾客的需求，向他们询问一些比较私人的信息。促销活动要学会一举三得：一店铺得利润，要增加利润；二顾客得实惠，同样的支出能够获得更多的商品或者服务；三店铺和顾客之间得到联系，店铺和顾客通过促销，互相了解更加深入，自然更有利于店铺服务于顾客。

对待顾客的基本原则

店铺对待顾客有些基本的原则需要遵循，这些基本的原则是一个店铺取得成功的前提条件：

原则一，满足所有的顾客。店长必须清楚顾客是每天开门营业的唯一理由，要让进门的每一个顾客满意而归。如果店铺中没有顾客需要的产品，一定要向顾客解释原因并道歉，这样往往更能做到让顾客满意。

原则二，不要把私人生活带入工作。对于顾客来说，他们进入店铺后，并不关心你是否今天受到了委屈，也不关心你今天是否有很多开心的事情，他们最关心的是这里有没有他们需要的商品和最好的服务。

原则三，不要聚集在收银台周围。在店里顾客很少的时候，店员往往很容易聚在一起闲聊。当顾客进来发现这种情况，会自觉地将自己放在一个次要位置上，顾客一般不会阻止这种交谈，但往往会选择离开。店员在工作的时候一定要在工作岗位上，而且要让顾客看到自己在工作岗位上，这样顾客才会对店铺留下个好印象，否则顾客会认为店铺管理太差。

原则四，要学会主动问候。即便店里人很多，很忙碌，但在每一位顾客踏入店门的时候，店员一定要问候一声“您好”。问候顾客实际上是和顾客做一个沟通，告诉他你很重要，顾客自然在心里觉得有些满足。如果店员对顾客进店满不在乎，一声不吭，顾客往往会觉得自己受到了冷落，于是有些不开心，这自然影响到他对店铺的看法。

原则五，不要根据外表给顾客归类。外表很多时候都说明不了问题的。对于店铺来说，只有老顾客和新顾客，忠诚顾客和偶尔顾客的区别，而没有穷人和富人的区别，对于很多店铺来说，可能在他们眼中的穷人往往占有消费的一个相当比重。

原则六，让每一位顾客拥有自己的空间。有些顾客一开始会很友好，但一旦店员试图再进一步接近他们时，就会感觉不舒服。因此在决定是否接近顾客的时候，首先要判断顾客属不属于太有主见的人，如果顾客太有主见，店员就不要过于接近了。如果顾客向店员询问某种商品，这个时候往往是接近顾客的最好时机。

原则七，不要打断顾客。无论店员多么急切地希望向顾客表达出自己的观点，一定要等到顾客说完之后再说话。这是最起码的待客之道，也是对顾客最基本的尊重。打断顾客的谈话是十分不雅的行为，很容易遭到顾客的反感。要学会让顾客表述完自己的观点，在观点表述完了以后，店员才可以说说自己的看法。在说自己的看法的时候一定不要全盘否定顾客的说法，这样往往容易引起争执。开门做生意，以和为贵，争执是没有必要的。

原则八，迎合顾客。对顾客的一些说法和做法表示迎合往往能够博得顾客的好感，店员不需要太有主见，但一定要学会迎合顾客，告诉顾客他的说法和做法都十分有道理。能够得到别人的认同是件十分令人高兴的事情，相信顾客也会十分高兴地听店员这么说。然后店员再表述观点，往往更能为顾客所接受。对于从事销售的人来说，往往是先做人，然后做事，人正确了，往往做事的方向不会错，在不错的方向下必然会有一些比较好的做事方式，当然也包括说话的方式。总之，迎合顾客是店员必须具备的一种意识。

原则九，具备职业眼光。顾客的最终选择受到很多因素的影响，例如你所不能控制的情绪。因此，店员员要学会控制那些能够控制的因素，诸如个人仪表以及店铺环境等。让你的着装搭配你所销售的物品。这些需要有个系统的设计，开店并不是十分简单的事情，也不是可以马马乎乎应付的事情。

原则十，展示所有商品。店员要倾听顾客的想法，并帮助他们挑选他们认为需要的物品，通过向顾客展示所有的商品往往能给顾客制造一个选择的范围，这就解决了买与不买的问题，买肯定是要买的，关键是买哪种商品的问题。

化解顾客的愤怒

顾客的愤怒是有理由的，没有那么蛮横不讲理的顾客。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。店铺店员要学会以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能和顾客发生争吵，哪怕自己相当有道理。要化解顾客的愤怒，以下一些技巧可以作为参考：

首先是要做一个好的听众

许多店员不愿倾听，特别是不愿倾听顾客的意见。这种状况说明了店员在性格上存在着缺陷。80%的矛盾冲突实际上是由于沟通不畅所至。不会倾听的店员当然无法与顾客进行畅通地沟通，进而影响了销售。

店员的性格特征中必须具备的一点就是有耐心，有能够倾听顾客说话的耐心。倾听并不代表店员一定要对顾客的谈话表示认同，它仅表示对顾客的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。店员要学会静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，往往能够帮助顾客，同时也帮助自己。顾客在将愤怒一吐为快之后，其愤怒的程度往往会有所减轻；而对于店员来说，可以在顾客的说话中把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图，向顾客表示出合作的态度。

其次要学会表达同情和理解。顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式。与顾客直接面谈时，以眼神来表示同情，以认真严肃的表情来表示理解，以适当的身体语言来表示同意等。此外如果是电话处理投诉，可以以说话的方式来表示同感。在向顾客表示同情和理解的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。

再次要和顾客基本达成一致。无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以店员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是店铺比较重要的一项工作。店员可以通过复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就能以一种建设性的心态来共同处理问题，而不是破坏性的。和顾客基本达成一致，是解决投诉的前提。

在处理顾客愤怒的时候，有以下一些事情是不能做的。

一是立刻与顾客讲道理。一个人在气头上，任何道理往往都是听不进去的，如果顾客在气头上，跟他讲道理只会将事情越弄越僵，而且谁又会觉得自己没有道理呢？

二是急于得出一个结论。在处理顾客愤怒的时候，结论得太早，往往会让顾客很不满意，而并不是象传统观点认为的一样，结论下得越早，顾客的态度转变得越快。因此在店铺经营中，不要过早地下任何结论，对顾客的愤怒一定要学会通过其他方式去化解，而不要通过过早的下结论来制止顾客的发泄。

三是盲目地一味道歉。盲目地道歉往往是将所有的责任定为了是店铺的责任，必然会被顾客认为自己占了上风，进而变本加厉。歉意是可以表达的，但不是一味地表达，一味地表达显得一点诚意都没有。

四是跟顾客说“这是常有的事”等。这种话是不能说的，常有的事情证明自己处理这件事情会援用惯例，而且既然是常有的事，自然其处理不会太迁就顾客。顾客听了自然是觉得心里别扭，同时还觉得自己是站在真理一边，因为是常有的。

五是言行不一致。答应了顾客做什么就一定要做到，要么就不要答应。店员在答应顾客去请店主过来，就应该把自己的说法付诸行动，而不应该说说而已。