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第四章 好的服务源于好的方法1（第3页）

有一句话说得好：制度是死的，人是活的。所有的制度都是为了把工作做得更好。如果在制度之外，我们有可能把工作做得更好，说明制度存在某种问题，有改进的必要。所以，当顾客提出制度之外的要求时，我们不能简单地认为他们不守规矩、给我们增添麻烦。我们有必要考虑一下他们的要求是否合理，由此也可以检验我们的制度是否合理。

当然，工作制度不是我们随便可以更改的，但我们有责任向决策者反映情况并提出合理化建议。这有助于工作制度的完善和我们服务工作的完美。

对于企业来说，让顾客得到便利的制度才是好制度。

服务人员还应该想客所想，投客所好。

李先生来餐厅招待客人。他是这里的常客，就在附近开公司，服务小姐对他很熟，免费送他一个打火机。不料这个打火机质量很糟糕，李先生点烟时，火苗忽地窜起老高，把他的半边眉毛几乎全烧光了。他是位很注重形象的男士，加上平时应酬比较多，眉毛烧了怎么见人？他气得破口大骂，差点没把饭桌砸了。

服务小姐认为这完全是自己的过失，心里很难过：如果事先检查一下打火机就好了！她一遍又一遍地说“对不起”。她真诚的态度平息了李先生的怒火。李先生问她，出了这种事怎么办？这么大的事她是无权处理的，于是经理被请来了。经协商，他们的一桌饭钱免了。李先生心痛自己的眉毛，还是很生气，发誓再也不到这里来就餐了。

事情虽然摆平了，服务小姐心里还是为李先生的眉毛感到很内疚。原本是好意送他一个打火机，谁知给他惹出这么大的麻烦。为了弥补自己的过失，服务小姐自己掏钱买了一瓶毛发再生液和一支眉笔，然后找到李先生的妻子，请她代为道歉并捎上礼品。

过了没多久，发誓再也不来了的李先生又来用餐了。他还特意向经理声明，完全是冲着那位服务小姐的面子才来的。经理也觉得服务小姐在这件事上的表现很了不起，破格提拔她当了领班。

在处理责任事故时，我们一般考虑的是自己这一方损失了多少，或避免了多少损失，并为之懊恼或窃窃自喜，很少考虑到顾客损失了什么？他们的损失是谁造成的？如果我们这样想一下，处理问题的心态也许就大不一样了。

在上例中，服务小姐没有用“公事公办”的态度来看待给顾客造成的损失，她从人情的角度看问题，体谅顾客的苦恼，设法为顾客尽一份心意，以补偿自己的过失。这种做法已经超越了工作规范的框架。但是，把人性人情贯穿于服务工作中，正体现了服务的本质。

其实买卖双方都是人，要从人的角度考虑问题。

服务人员要站在顾客的角度上考虑问题，体谅顾客的难处，很多时候有钱难买回头望。

一对年轻夫妇来商场买皮鞋。服务小姐见他俩左挑右选、拿不定主意的样子，就走过来，热心帮他们挑选。她根据男顾客的体型特点、气质，帮他选中一双样式新颖大方、价格适中的棕色皮鞋。男顾客试穿后，感觉很满意。他的妻子认为服务小姐有眼力，请她帮自己也挑选一双。服务小姐欣然应允，帮她选中一双半高跟女式皮鞋。女顾客也很满意，决定买下来。不过，他俩事先并未打算买两双鞋，付账时，才发现带的钱不够一点。正在为难之际，服务小姐笑着说：

“只要你们满意，就是我的荣幸。缺多少钱我先垫上，你们把鞋拿回去吧！我相信你们。”她看得出来，夫妇俩是比较爱面子的人，不会赖账的。果然，第二天，她就收到了他们寄来的钱，还有一封感谢信。

顾客手头不方便时，要不要赊账？顾客遇到其他困难需要帮忙时，要不要帮一把？这并无定论。世上讲信用、讲感情的人很多，不讲信用、不讲感情的人也不少，在工作规范之外帮助别人，对我们服务人员来说是有风险的，要不要冒险，首先要看我们能否担得起风险；其次要看冒险的价值有多大，然后我们才能决定有无冒险的必要。

上例中，服务小姐同意顾客赊账，有一个前提：首先她在帮顾客挑选商品时，已营造出了和谐友好的气氛，这时顾客因钱不够而未能买走喜欢的商品，难免破坏了这种好气氛。加上顾客欠钱不多，何不冒险一试，就算帮朋友一个忙？若是冒险成功，就得到了一个忠实的老顾客，收获不小。

从维系顾客感情、建立持久关系的角度来看，有时冒一定风险，对我们来说是有必要的。不过我们需要看清楚：这个人值不值得为他冒险？

首先，这个人的经济状况如何，是我们要考虑的问题之一。

其次，这个人是否值得信赖，是我们要考虑的重点。从两个方面能看出这个人大概的情形：其一是目光，心术不正者，或正在撒谎者，往往目光闪烁不定。但修炼精深的骗子，目光定定的，好像心态很稳定的样子，其实是在掩饰内心的紧张。细心观察，总能发现他们跟平常人的目光不一样；其二是说话。撒谎的人往往已想好一套话，说起来比较流畅；有时故意装出欲言又止的样子，说的话仍很有逻辑性。真正需要帮忙的人，心里充满了矛盾，一方面确需帮忙，一方面担心别人认为自己的要求“过分”，所以说话时往往逻辑混乱，感到很为难。

当然，识人的眼光需要平时多观察以积累经验，方能心领神会。我们平时有必要修炼一下这项本领。

服务人员还不应该有意或者无意将顾客往坏处想。

一对夫妇随旅游团住进泰国曼谷一家旅游酒店。导游告诉他们，房间里有两瓶矿泉水是酒店赠送的。但导游没有说清楚：房间里有两种矿泉水，透明塑料瓶装的是赠送品，蓝色塑料瓶装的要付费。

离开旅馆时，这对夫妇顺手带走了要付费的那两瓶矿泉水。在总台办理退房手续时，总台服务员询问他们是否拿了房间的矿泉水。夫妇俩说是，并从包中取出矿泉水给她看，心里却想：不是免费的吗，有什么好问的？

总台服务员马上说：“拿了就算了。”并办理了退房手续。

夫妇俩不明白怎么回事，经导游解释，才知道拿错了饮料。心里不禁感到庆幸：要是在国内某些服务欠佳的旅馆，也许要被看成贪小便宜甚至手脚不干净的人，那就太难堪了！

顾客拿了不该拿的东西，从好处想是失误，从坏处想是贪小便宜，或者小偷小摸。两者的有本质的不同。

在服务工作中，顾客拿错东西大概只是特例，能引起歧义的行为远远不止于此。比如顾客爱挑剔、少礼貌，这些行为都可以既从好处想又从坏处想。顾客爱挑剔可以理解为很想跟我们达成交易；顾客少礼貌可以理解为把我们当成自己人，不用客气。事实也许并不像我们所想的这么好，但我们最好把顾客往好处想，从正面来理解顾客的失误或不恰当言行。否则天天像看坏人一样看待顾客，想着他们随时可能侵害我们的利益、冒犯我们的尊严或者给我们制造麻烦，首先心态就不正了；心态不正，神态就不友善；神态不友善，形象就不佳；形象不佳，哪能让顾客产生好感呢？顾客对我们缺乏好感，我们的业绩就成问题了。

所以，尽量把顾客往好处想，并非一种道德要求，而是直接关乎我们的切身利益。

把顾客往好处想，他们可能表现得比我们想象的更好；把顾客往坏处想，他们可能表现得比我们想象的更坏。

服务人员最容易犯的毛病就是过于强调自我，强调自我利益的实现，而忽视顾客利益的实现。沃尔玛的创始人萨姆·沃尔顿先生认为经营企业必须秉承两条原则：第一条原则就是顾客永远是对的；第二条原则是如果顾客错了，请看第一条。对于企业，顾客永远是对的，对于服务人员来说，顾客同样也永远是对的。

有些服务人员在进行产品推销的过程中往往令顾客面子上很难过得去，最后违心购买，这种方式只能在短时间内增加部分收益，但是长久下去，绝对不是一个好的推销方法。“顾客永远是对的”的意识要求服务人员为顾客着想，为将来的购买着想，在有些时候要为顾客寻找借口和理由。

某服务人员在向一个顾客推销化妆品的过程中，顾客已经决定购买，但在接受到产品的那一刻，突然想起来自己已经有了这种化妆品，于是想反悔不买。服务人员见势，很热情地说：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在对不起。以后我一定带更多的品种来给您挑选。”服务人员将责任全部都揽到自己身上，让顾客感到大为欣慰，于是很欣然地买下了该化妆品，并希望该服务人员以后能够经常光顾她家。

为顾客寻找借口和理由是一种将心比心的做法，将心比心的推销能够赢得尊重和成功。顾客说“不”肯定有他的理由，如果服务人员无法让顾客主动说出真实理由来并解决它，最好的办法就是为顾客寻找借口和理由，让顾客面子上过得去。

如果一个服务人员对顾客施压，而且不断努力使顾客购买其产品的话，你所能得到的就只有顾客的敌对。当一个顾客说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值。但这种想法肯定是不会表达出来，相反他会说自己没有带钱或者其它。此时的服务人员应该怎么办？是说和顾客一起回家取钱呢，还是和顾客友好地告别？很明显是应该和顾客友好地告别。因为如果顾客真的觉得该产品物超所值的话，他不会不提出个解决办法的。

有一个汽车服务人员在向一个顾客推销某种型号的汽车，该顾客并不想购买，但是已经询问了该服务人员很长时间，觉得不购买总过意不去。于是他谎称自己没有带钱，该汽车服务人员看出了顾客的为难，于是恭敬地递上了一张名片，向顾客说：如果您决定购买的话，请您给我打个电话，我会再和您细谈。顾客释然一笑。几个星期后，该顾客给这个服务人员打了个电话，说他有几个亲戚希望能买到那种型号的车，要求面谈。结果该服务人员一次做成了几笔业务，获利颇丰。

正如UPS创始人吉姆所说的一样：你关照你的顾客，你的顾客也会关照你。

服务人员要学会把自己当顾客，把顾客当自己。意思是说，人要学会换位思考，能站在别人的角度考虑问题，这是一种慈悲。当然有人认为自己并不需要这种慈悲。那没关系，站在顾客角度考虑问题也是帮助自己。