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第四章 好的服务源于好的方法1（第4页）

把自己当顾客，把顾客当自己，并不是很高的要求，而是一个基本的要求。其实很多时候，服务人员会发现，要想得到顾客的认同，在求助顾客时要说的话，最关键的不是这样做会给自己带来多少利益，而应该是这样做会给顾客带来多少利益。这就是站在顾客角度考虑问题的一种表现。其实简单想想，都能明白这个道理。给自己带来如何的利益，跟顾客确实一点关系也没有，顾客没有动力去帮助你。相反，你告诉顾客会得到什么，顾客往往会欣然接受。

现在的人往往很自我，这和他们成长的环境有很大的关系。他们从小被娇惯坏了，过着衣来伸手，饭来张口的生活。家里的大大小小都围绕着自己转。在这种环境长大的人很难站在别人的角度去考虑一些问题。他们在与人交往中常常会十分直接地说，他要什么，他不要什么。他从来就没有考虑别人会不会给他，更没有考虑他说出这话的时候，别人是什么样一种感受。

把自己当顾客，把顾客当自己，意思就是要设身处地地站在顾客的位置上考虑一下，无论遇到什么事情，不要只凭借自己的好恶而妄下结论。一个人在公共汽车上和售票员正在吵架，人们可能会认为这个人真的很没有修养，但是如果售票员硬是冤枉这个人是小偷呢？人们应该如何评价？很多事情不是看起来那么简单，没有人会无聊到上车去跟售票员吵架。如果自己处在那个人的地位，肯定会吵得比那个人还凶。

站在顾客的角度考虑问题往往在言辞上就有所变化，要学会照顾顾客的感受。比如要请求顾客帮忙，或许就不会说：“我要这个，你帮我拿。”而会改成：“你好，我拿不了那个东西，你能不能帮我拿一下？”这样顾客是没有太多理由拒绝的。站在顾客的角度考虑问题首先就要以顾客为中心。很多人做人做事都离不开一个我，连写信写文章从头到尾都是以我开头，不知道他有没有考虑过别人的感受。每一个人都是很感性的。即使对于他来说，是一件天大的好事，如果用不恰当的语言说出来，他也会觉得很愤懑。人尤其在帮助了别人之后，总会自我感觉良好。觉得自己帮助了别人，别人应该感恩戴德，于是在别人面前骄傲一点的人会趾高气扬，谦虚一点的人也会显得干涉太多。这两种都反映了一个实质，就是既然自己帮助了别人，那么别人自然就应该听从我的话。这种想法是要不得的，只是一种小人之见。帮助了别人就不应该记挂在嘴边，更不应该放在心头。相反，倒是别人帮助了自己的时候应该记挂在心头，想个机会回报别人。而不要将自己对别人的帮助念念不忘。

站在顾客的角度考虑问题还在于不强人所难。中国人不大习惯拒绝别人，也不大习惯接受别人的拒绝。每一个人都希望别人能够满口应承自己的要求，然后实现诺言。但是很多时候确实非人力能为，即使是最好的朋友，他没有办法帮你，就算他答应你了，也是没有办法帮。最后反而容易把关系弄僵。所以人不要强人所难，如果真正地把别人当成朋友，就不要老是麻烦别人，不要老是给别人出难题，站在别人的角度考虑一下。其实很多时候如果你们换了个位置，你也很难答应自己提出的要求。作为朋友，就不能让他为难。

方法三不推卸责任

服务人员要勇于承担责任，不要随意推卸，在对待顾客上，要做到迎送如待客，售卖如奉主。

一位顾客到商场买了一瓶酒，结账时递给服务员一张美国运通公司的信用卡。服务员打电话核实这张信用卡时，对方的电话占线，过了好几分钟才接通。得到证实后，服务员办理了结算手续。还卡时，他取出一枚薄荷口香糖放入食品袋中，诚恳地对顾客说：“非常抱歉，耽误了您的时间，简直不可饶恕！希望今后再也不会发生这样的事。我们非常看重您的惠顾，欢迎您下次光临！”

事后，这位顾客感慨地说：“他赢得了我终生的信任！我成了这家商场的常客。”

美国运通公司的电话占线并非服务员之过，但他却把这个责任承担起来，非但没有抱怨运通公司耽误了自己的时间，还主动向顾客道歉。虽只是5美分的口香糖，却给顾客留下了真诚尽责的好印象。

在遇到类似的情况时，服务意识不强的人会怎么做呢？

有的人会想：这不是我的错。

有的人根本意识不到已让顾客等了太久的时间，将它视为正常现象，不会有任何表示。

有的人会因为等电话太久而感到烦恼，潜意识中认为这是顾客给自己造成的不便，因而心生不悦。他们会想：不过是买一瓶酒而已，为什么不付现金而要用信用卡呢？

作为服务人员，我们应该意识到，让顾客高兴而来、满意而去，是我们义不容辞的责任。顾客在我们的工作场所遇到任何不便，我们都有义务帮助他们处理问题，安抚他们的情绪，绝不可抱有“事不关己、高高挂起”的想法。

在诚信度缺乏的今天，没有什么比负责任的态度更能打动顾客的心。这意味着顾客的利益将得到充分尊重、顾客的心情将得到细心呵护。他们当然会放心地将生意交给负责任的服务员。

服务人员要学会把顾客的任何不便都看成自己的责任。

服务人员应该有个基本的意识：帮顾客就是帮自己。店好有常客。

一天下午，阿茜正准备下班，两位年轻小姐来找到她，叽叽喳喳发牢骚说：她们在这里买的一台电脑质量太差，才用几天就坏了。

阿茜细问详情，明白了：她们所说的“坏”，不是电脑质量问题，而是操作不当造成的软件故障。她向两位小姐解释说：“这不属于上门服务范围，再说现在已经下班了。如果你们明天将电脑搬来，我可以帮你们处理一下。”

两位小姐愁眉苦脸地说：“晚上我们还要加班呢，电脑坏了怎么办？完不成任务会挨老板骂的！”

阿茜看她们焦急的模样，不忍心就这样把她们打发走，于是跟她们一起去了那家公司，义务帮了一回忙。

一个多月后，阿茜早就忘了这事。没想到那两位小姐又来了。这回她们是介绍几个朋友来买电脑，一次买走了三台。

这件事使阿茜深有感触。此后，她主动向每一位购买电脑的用户表示，不论电脑出了什么问题，都不妨找她，她会尽可能提供义务服务。她有时还会主动打电话向用户询问电脑使用情况。这样做使她交到了很多朋友，他们都乐意为她介绍业务。她的销售业绩在全公司遥遥领先，被评为“金牌销售”。

俗话说：求人不如求己。如何求？对我们服务人员来说，以热心的态度感化顾客，就是方法之一。

俗话又说：与人方便，自己方便。替别人铺平道路、架起桥梁，其实自己也可以在路上走，从桥上过。为了怕别人从自己的劳力中得到好处，连门前的雪也不肯清扫一下，那不是傻子吗？精明到不吃一点亏，不方便的还是自己。

俗话还说：人心隔肚皮。人与人之间，有一重天然屏障。如何接通这条人际鸿沟？求人不如求己。自己先动手，与人方便，也方便了自己。

上例中，阿茜从“与人方便”中看到了生意机会，从偶然帮人之忙转变为主动为顾客提供额外帮助，结果她也非常方便地打开了生意通道。

服务人员不推卸责任，还要求建立“我们”的意识。任何服务都不是个人努力就能完成的，而是一个团队运作的结果。

一个学生去一家新开张的自助餐厅用餐。他看到火鸡肉的标价是39美分，认为很便宜，就要了一份。没想到，他去柜台付账时，柜台小姐却要他为这份火鸡支付49美分。这个学生请她注意那边写着39美分的标价牌。柜台小姐火了，说：“我不管那边标价是怎样写的，我这边的价目表是49美分。有人把那边的价钱写错了。你必须付49美分。”

“但是，我知道这份火鸡是49美分的话，我就不会买它。我选它是因为它标价39美分。”学生争辩说。

“不管怎么说，你还是得付49美分。”

学生不想为10美分浪费时间，他照付了，但心里发誓再也不到这家餐厅来用餐。

一年后，他发现这家餐厅改成了一家杂货店。他完全猜得到这是怎么回事。

这家餐厅两边的价格居然不一样，可见工作做得很粗糙。当然，对一家新开业的餐厅来说，出现这样的失误也许并不奇怪，奇怪的是柜台小姐的态度。她一定在想：“这是别人的过错，跟我无关。我的工作是收款，我只要按价目表收款就行了。”当她有这种想法时，顾客对价格提出质疑，就好像在找她的麻烦，是毫无道理的，难怪她会那么不高兴。

她却没有想到，作为餐厅的一员，服务顾客是“我们”的工作，虽然分工不同，工作没有做好，却是“我们”大家的责任。如果她的头脑中有“我们”观念，她的处理方式就会大不一样了：

首先，她会马上通知有关人员，把错误的标价改过来，以免继续让顾客产生误会；