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第四章 好的服务源于好的方法1（第5页）

其次，她会对受到标价牌误导的顾客感到歉意，因为是“我们”的工作失误给顾客造成了困挠。如果她害怕担责任的话，可以请示经理如何处理这件事情；如果她聪明又慷慨的话，宁可自己垫付这10美分，也不会跟顾客发生争执。因为标价错误，是“我们”的错，顾客并没有做错什么。

服务是一项强调整体协作的工作，任何一个环节出了问题，都会降低整个服务的水准。所以，我们不能把工作单纯地分成你的事、我的事、他的事，而要看成“我们”的事，既各尽其责，又相互协作，这样才能把工作做到最佳。

对于服务人员来说，如果“我们”不行，“我”也会变得很糟糕。

在向顾客推销产品的时候，服务人员应该不将这次推销看成一锤子买卖，而应该肩负着将顾客培养成为忠诚顾客的责任。

顾客所关心的不是产品本身，而是产品带来的利益能否满足顾客的需求。在服务人员和顾客的交谈过程中，服务人员不要仅就产品而谈产品，应该高瞻远瞩，从满足对方利益的角度来谈产品，这样才可能将对方变成自己的合作伙伴，而不是一次**易者。

大多数顾客其实是愿意和服务人员交朋友的，毕竟朋友多一些，业务就多一些，就更有利于企业或者个人的发展。如果服务人员能够再耐心一些，给顾客充分的时间让顾客接受自己，就能够较好地实现和顾客的沟通。

服务人员做到高瞻远瞩可以从以下方面努力：

首先在介绍产品上不要就产品而论产品。就产品而论产品的本质就是推销自己，服务人员要站在顾客的角度上来谈论产品，这种方式才是营销自己。站在顾客的角度考虑问题就应该注重将谈话的重点定为产品所带来的利益，而不是产品本身。

其次在商谈的内容上，也不要局限于本次交易。服务人员可以和顾客谈谈企业的发展前途、家庭情况和社会问题，也可以谈谈以后交易如何进行等等，这些问题都能有效地将顾客的注意力从这次交易中转移开，使顾客为了得到长久的利益而对服务人员作出必要的让步。

再次在成交条件上，要作出适当的让步。这里强调的是适当的让步，是在原则范围内的让步，而不是无原则的让步。很多服务人员担心这次如果让步，下次就必须作出更大的让步。这种认识理论上有一定的道理，但是实际上并不存在。因为服务人员所作的让步往往成为下次交易的标准，这种标准往往成为惯例被顾客和服务人员共同遵守。一般情况下，顾客不会要求改变标准，因为标准的改变无疑会增加交易成本。

最后在道别时服务人员要有再次交易的信念。不管交易是否成功，服务人员在道别时都要对顾客十分尊重。如果交易成功，服务人员自然应该有信念这个顾客会成为自己的忠实顾客；如果交易失败，服务人员也应该有信念这个顾客终将成为自己的产品购买者。

进一步引申，高瞻远瞩还是对服务人员自身前途的要求。虽然服务工作是相当有前途的职业，但是毕竟不应该成为一个人的终生职业。服务人员同样要高瞻远瞩，毕竟不想当元帅的士兵不是好兵。

当一个人被别人说出了缺点时，最可能的反应就是千方百计地掩饰自己的愧疚和不安，他很可能用过于激动的语言进行反驳。但是这种做法无疑是火上加油，让情况变得更糟。

1．顾客绝对不会有错。

2．如果发现顾客有错，一定是我看错。

3．如果我没有看错，一定是因为我的错，才害顾客犯错。

4．如果是顾客自己的错，只要顾客不认错，那就是我的错。

5．如果顾客不认错，我还坚持顾客有错，那就是我的错。

6．总之顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。

但是当服务人员有错，顾客指出来的时候，服务人员就要虚心地接受顾客的批评。顾客和服务人员的交往中，猜疑和警戒的成分较多，所以当顾客说出服务人员的缺点时，接受其内容是很次要的问题，关键问题是必须首先承认顾客的指责，以此来软化顾客的态度，减弱其攻击的力量。

顾客往往认为自己对服务人员的指责会遭到服务人员的反驳，但是没有想到服务人员不但不反驳，反而虚心承认了错误，顾客自然就放松了戒备，酝酿的再次反驳的情绪也消失了，彼此便能心平气和地谈话。

有一个服务人员去会见顾客时，顾客指责服务人员说：“你卖的产品实在是太贵了。”在他心中已经准备了很多证明该服务人员所卖产品贵的理由。但是没有想到，这个服务人员说：“您说的一点没有错，这种产品确实是太贵了。”这样一说，顾客就没有了言辞。于是服务人员抓住机会，接着说：“但是这种产品省电，虽然目前购买成本是高了一些，但是从长远来看，这种产品的购买成本是相当低的。”后来在服务人员在不断解释和展示下，顾客很欣然地购买了这种比较昂贵的产品。试想如果服务人员没有承认产品的这个缺点，而是和顾客辩驳说他的产品一点都不贵，顾客肯定是无法认同的。因为这样顾客自己的观点遭到了批驳，他要将全部的精力放在维护自己的观点上面。

虚心接受顾客的批评能够最大程度上避开顾客的锋芒，同时也给顾客留够了面子。至于到底错在哪方，在成交的过程中根本就不重要，因为只要能达成交易，在产品的认识上谁对谁错又有什么关系呢？

有些服务人员过于要面子，从来就不认为自己有什么错，当面对顾客的指责时，他们往往找出各种理由来辩解，这样做的后果往往是顾客对服务人员表示不满，而且很有可能和服务人员发生争辩，这些都是服务人员进行推销的大忌，必须时刻注意。这类服务人员可以慢慢地练习向顾客道歉，这样往往改变这种局面。

产品不是万能的，任何产品都有它起作用的范围和无法起作用的范围。这是一个人的基本常识。但是在某些服务人员看来，他们的产品就是万能的，他们向顾客介绍产品时，恣意夸大产品的性能。我们来看下面一个场景：

“好象别家的机器也省电省油，也保证没有噪音。”

“我们的机器特别省电省油，它几乎就不用电，不用油。”

“莫非你们的机器是永动机。”

“永动机还要占很大空间呢！我们机器不占多少空间。”

这样的对话只能当作是服务人员之间在开玩笑，而不能当作是服务人员在向顾客进行推销。对产品的介绍已经相当离谱了，纯粹是欺骗行为。但是在现实中，确实存在着服务人员向顾客如此推销的情况。

为什么会出现这种情况呢？主要原因有三：

一是服务人员对产品不熟悉。服务人员本身对产品不熟悉，就容易陷入乱信乱传的陷阱，培训的人怎么说，该服务人员就怎么说。培训的人说服务人员要相信自己推销的产品是最好的，服务人员就真的找出一大堆理由来证明产品是最好的，既然是最好的产品，自然在省电省油方面做到了独一无二，做到了极致。然而极致就是永动机，不用耗费任何能源就能够不停做功的机器，显然上例中的服务人员对永动机也是不熟悉的。因此服务人员在推销产品之前一定要对自己的产品以及竞争对手的产品有深入的了解，只有懂得产品本身的优缺点，服务人员才能更好更正确地向顾客推销产品。

二是服务人员诚信意识缺乏。诚信是一个人在社会上的通行证，诚信也是服务人员从事推销行业的通行证。服务人员如果没有诚信意识，就很可能说出欺骗顾客的话，比如恣意夸大产品的性能。诚信是服务人员的从业道德，欺骗使得服务人员推销事业提前终结。服务人员必须爱惜羽毛，爱惜自己的生存之本。正如林肯所说：一个人可能在所有的时间欺骗某些人，也可能在某些时间欺骗所有的人，但不可能在所有的时间欺骗所有的人。对于服务人员来说道理也同样如此。在一个信息传播日益迅速的市场环境下，服务人员的恣意夸大行为很容易被看破的，即便是偶尔取得成功，这种成功也会是相当短暂的。服务人员在推销中要树立这样一个意识：服务人员所说的每一句话都是一个承诺，都是要承担责任的。

三是服务人员容易感情用事。感情用事的人在危急的时候往往让感情战胜了理智。当顾客举出竞争对手的产品来和服务人员推销的产品进行比较时，服务人员往往很自然地反驳，认为竞争对手的产品一无是处，自己的产品无所不能。其结果只能是夸大自己的产品。服务人员在推销的过程中，一定要保持理智，对顾客该说什么和不该说什么都要有分寸，千万不要被顾客一激，就变得口无遮拦了。