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第五章 处理顾客抱怨的方法2（第3页）

也许你还会想：难道为了业绩和利润可以牺牲人格吗？其实，问题并没有这么严重。以前中国服务业老是把一些工作纠纷提升到人格乃至国格的高度，这是缺乏自信心的缘故。在一个粗鲁的人面前讲风度，一般不会损伤到人格或国格。好比一个小孩子在那里无理哭闹，比较有风度的做法是安慰他。陪他一起哭闹，那肯定是因为比他更小。

也许你还会想：万一顾客无理取闹、纠缠不休，迁让他不是会助长他的歪风吗？对此，《圣经》曾经做过回答：“如果有人打你的左脸，就伸出你的右脸。”这句话曾被很多人误解。它的真实意思，是建立在对人的信任的基础上。对方打你左脸，肯定有原因。把右脸给他，一方面表明负责的态度，一方面相信他不会继续施暴。假如对方打完左脸打右脸，打完右脸还要动刀子，那就不是人了。对待野兽自然有对待野兽的作法。但是，在证明对方是野兽之前，自己首先要表现出人的涵养。我们温和对待粗鲁的顾客，其实也是这个道理。

把事情办好通常比把道理讲清楚更有价值。

对待顾客的抱怨，服务人员应该有一种辨证的观点。

从前，有一个老汉在边塞居住，来往的人都和他比较熟悉，都称呼他为塞翁。由于塞翁为人十分豁达，而且看问题的方法和一般人迥异，人们经常愿意听他的意见。

有一天，塞翁家的马不知道什么原因，居然丢失了。邻居听说后，都跑来安慰塞翁。没想到塞翁并不以为意，反而宽慰大伙说，丢失了马，虽然是件坏事，但是不见得他一定不会有好的结果？

果然没有过几月，那匹马又跑了回来，而且还带回来了一匹骏马。这个时候邻居都来恭喜他。但塞翁却很是忧心忡忡，他担心灾祸会降临。因为来了一匹骏马，塞翁的儿子很是高兴，于是整天骑着马去兜风。终于有一天，儿子得意忘形，结果从马上摔了下来，断了一条腿。邻居们都纷纷上门来安慰塞翁，没想到，塞翁居然看不出一点忧伤，反而认为这也未必是坏事。

后来国家打仗，所有的青年都被拉去当兵，而塞翁的儿子因为残疾不但没有被拉去当兵，反而还获得了国家的抚恤。后来去当兵的青年没有一个回来的。

服务人员要有塞翁一样的智慧，懂得辨证地看问题。在顺境的时候能够居安思危，在逆境的时候也能够看到其中的机会所在，不为环境所困。

有了这种辨证的观念，对祸福有了一个基本的意识，那么对得失也有了基本的判断。服务人员遭遇挫折未必是一件坏事，在挫折中人们往往容易得到更快的成长。服务人员在顺境中也未必是一件好事，在顺境中人们往往容易沉溺，容易丧失斗志。一匹战马在战火纷飞的战场能够横冲直撞，能够勇敢无畏，但是到了泥沼中，往往就丝毫没有办法。或许在它看来，能够在战场中驰骋，必然在任何地方都能够大有作为，实际情况并非如此。

其实明白这种祸福观念，就不会以一时间的得失来作为衡量自己的标准。服务人员容易养成一种怡然的心态，会过得很是从容，会过得比较洒脱，不会为一时的得失而情绪大变，也不会因为一时的如意或不如意而改变自己的初衷。

正是因为对这种辨证关系有了理解，所以服务人员不会行为太过。否极泰来，盛极必衰也是一种很是正常的辨证关系。服务人员行为太过，不但不会促成结果的迅速出现，而且还会导致事情向相反的方向发展。从前有一个人划独木舟去一个地方，他很是着急，于是拼命地划，希望能早一天到达，然而就在他的拼命中，他的浆被折断了，结果他在江中漂流了很久。服务人员如果明白这个道理，在处理事情的时候就不会一味地指向结果。其实结果的出现是需要时间的，在这段时间中如果自己过于急噪，很可能什么都得不到。

其实在很多时候，在事情无法转变的时候，还是必须汲取其中的教训的，而不应该认为这未必是件坏时而丝毫不介怀，也不从中学习到些什么。

在面对顾客抱怨时，千万不要绝对化，一定要留有余地。别把话讲到尽头，到了完全没有回转的地步，这是服务人员和顾客沟通的大忌。把话讲尽了，等于不给自己留有余地。尤其是用一种十分肯定，甚至是相当绝对的口吻对顾客说话，往往容易遭到反驳或者抵触。“价格绝对不能再降。”如果是碰到了死心塌地要降下价格的顾客，这笔交易就会泡汤。因此服务人员可以很变通地说：可以考虑一下。至于到底降还是不降就要看服务人员如何转移顾客对价格的注意力。

交易是否实现还在其次，关键是容易给顾客留下极坏的印象。凡是把话说得太满的人，一定表现出性格上的极端。凡是极端的人，等于基本上不愿妥协，丧失了灵活变通的机会。即使这样做并不影响和某个顾客的交易，但是众多顾客有着不同的性格，显然是不会对强硬的人表示认同的。因此服务人员在与顾客沟通时一定要在言语行动上处处留有余地，以便回转和变通。否则会使交易很难进行下去。

与顾客保持良好关系是服务人员成功的前提，服务人员在进行服务事业之前，首先必须明确自己是在积累三种资本：

第一种资本是工资和提成。这种资本可以按照销售量来进行积累。

第二种资本是经验。这种资本可以根据实践来积累。

第三种资本是良好的顾客关系。这种资本只能靠和顾客的良好沟通来积累。

而要实现和顾客的良好沟通就一定要保留成交的余地，不要将话说得过满，不要将行为做得过激，时时刻刻站在顾客的角度上想问题，处处体谅顾客的难处。

在顾客抱怨平息后，服务人员还可以通过启发式销售来吸引顾客，增进销售。

启发式销售是指服务人员通过提醒顾客购买与他已购买的商品相关的商品，使顾客购买更多的商品，以增加交易额。一般来说，启发式销售可以通过以下途径来进行：

一是量大优惠。对顾客说，如果多买一些，可以得到更大的优惠，如价格上的折扣或者服务项目上的增加等。量越大，所获利润就越大，单位产品所分担的推销成本就越小，因此可以向顾客提供价格上的优惠。

二是建设购买相关产品。许多产品存在相关关系，购买随身听的顾客肯定会对磁带感兴趣。因此服务人员可以根据顾客的需要，为顾客提出新的产品组合，同时也可以提供一些优惠，便能迅速将产品销售出去。

三是建议购买足量的产品。当顾客拿不定主意要买多少时，服务人员往往可以告诉顾客在一般情况下买多少比较合适，这样既是帮助顾客，也是实现产品销售。但是服务人员所推荐的数量一定要有理有据，否则会被顾客认为有欺骗的嫌疑。

四是建议购买新产品。新旧产品容易出现同类相残的局面，尤其是在价格相差不大的情况下，因此建议顾客购买新的产品一定要选择好时机。不要在推销旧产品的同时推销新产品，而应该在顾客对旧产品表示不满的情况下，向顾客介绍新的产品。

五是建议顾客购买辅助产品。推销辅助产品的建议一般是针对耐用品，如在销售整机时出售零部件和保养产品。

六是建议购买高档产品。顾客一般会多出点钱买质量更优、价值更高的产品。服务人员也可以从顾客购买更贵、质量更高的产品中受益。

在运用启发式销售方法时，服务人员一定要站在顾客的立场想问题，想顾客之所想，急顾客之所急。服务人员也可以通过换位思考：如果我购买了该产品，还需要什么附属品?

同时运用启发式销售还必须注意以下几个问题：

一是启发式销售的时机。在结束了主要产品销售之后，再向顾客建议购买其它产品，当顾客还在考虑主要产品的购买时，就不要自作聪明地向他建议购买新的商品。这样可以有效地避免分散顾客的注意力或者同类相残。

二是有目标地推荐新的产品。千万不要在推销完主要产品后，问顾客是否还需要些什么？顾客如果被问道这样的问题，他一般会回答：不需要了，谢谢！服务人员问这样的问题其实质就是对顾客说：你的东西已经买完了，你该走了，不要挡着我做生意。这种问话是应该极力避免的。

三是使顾客确信你推销的产品是好的产品。如果顾客认为你介绍的新产品有问题，就很难再购买。

四是必须始终站在顾客的角度进行启发式销售。不要对顾客说：您把这些都买了吧！我好回家。服务人员是否回家和顾客没有任何关系，除非服务人员想利用顾客的同情心。如果服务人员说：您把这些都买了，我给您再便宜一点。这样也许还会有点效果，因为它至少是站在顾客的角度上考虑问题。启发式推销所推荐的商品必须是能够使顾客获益的商品。这就要求服务人员在第一次介绍介绍的时候，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理。要为了使顾客更满意而推销产品，而不是为了增加销售量而推荐商品。

对于优秀的服务人员来说，会有很多销售的机会。他们会通过各种渠道，各种方式和顾客搞好关系，然后为顾客提供服务。即使是让他们最为尴尬的时候，他们也往往有比较出色的表现。优秀的服务人员和蹩脚的服务人员之间的差别，可能就在于看待问题上。优秀的服务人员必然是个比较积极开放的人，而蹩脚的则刚好相反。

同样的错误不要犯第二次

服务顾客的过程难免会有些错误，但同样的错误不要犯两次。尤其是一些比较低级的错误。比较低级的错误主要有以下七种：