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第五章 处理顾客抱怨的方法2（第4页）

一是处理问题太机械。

在一家星级宾馆，客房服务员整理房间时，发现地毯上有一个烟头。烟头虽已熄灭，地毯却被烫了一个黑洞！于是，她对那位在写字台上工作的房客说：“先生，您的烟头把地毯烧了一个洞，按规定您必须赔偿。”

房客忙说“对不起”。他看看那个黑洞，用脚蹭了蹭，黑洞不见了，只留下一小块并不明显的疤痕。于是他说：“我刚才把烟头夹在烟灰缸上，可能没夹牢才掉下去的。幸亏烟头很快灭了，看不出烧焦的样子，您看是不是？”

“要陪多少钱呢？”

“100元！”

“100元的话，好像太多了一点吧？我回去不好报销的！”顾客皱着眉头说，“这样吧，你把领班叫来，我向她说清楚，就不关你的事了。”

“我们遇到问题要现场处理，不能推给领班的，不然的话我还是要被罚款。”

“赔100元，你有什么依据呢？如果把地毯烧了一个洞，又该赔多少呢？”

“也是100元。规定不是我订的，我也没办法啊！”

顾客不愿再争执，就交了100元罚款。但他对这家宾馆的印象很差，当天就退了房，搬到附近一家宾馆。后来这家宾馆的总经理听说此事，对损失一个常住顾客感到甚为可惜。他设法找到这位顾客，一再赔礼道歉，并表示给予最优惠待遇，这位顾客才重新搬回来。

如果一个服务员没有酌情处理问题的权力，这家宾馆的制度肯定存在问题，至少比较落伍。但是，服务员在处理问题时，一味强调制度，未免太机械了！虽然她受到制度的种种限制，但她完全可以处理得漂亮一点：

首先，在发现问题时，她只考虑到自己可能被罚款，却不考虑顾客的心情，这是服务意识不强的表现；

其次，她在表达时完全可显得人情味浓一点。刚发现烟头烧坏地毯时，不必急于搬出制度，她可以这样说：“先生，您的烟头烧坏了地毯，这是我的工作失职，该怎么办呢？”这样听起来就顺耳多了。

再次，假如制度规定地毯烧坏一个洞要赔偿100元，现在烧坏的程度轻得多，从情理上来说应该少赔一点。如果服务员没有酌情处理的权力，当然应该向领班报告；领班没有权力，还应该向更高级主管报告。服务员机械地理解制度，实际上是违反制度、处理自己没有权力处理的问题。好比法官判“杀人偿命”，那是他的权力；把人杀到半死也判偿命，那怎么可以呢？

二是说话不当。

一个中年男人走进商店，想买一个搅蛋器。新来的店员很有礼貌地问：“先生，您想要好一点的，还是要次一点的？”

“当然要好一点的。”顾客不高兴地说。

店员把最好的一种搅蛋器拿出来给顾客看。

“这是最好的吗？”顾客问。

“是的，谁都知道这是世界名牌。”

“多少钱？”

“110美元。”

“什么？这么贵？我听说最好的只要60多元。”

“60多元的我们也有，但那不是最好的。”

“也不至于相差这么多呀！”

“相差并不多，还有十几元的哩，您想不想要？”

中年男人哼了一声，一言不发，掉头而去。

这位营业员第一句就没说好，他问顾客想要好一点的还是差一点的，给顾客造成了逻辑混乱。顾客觉得商品好才会买回家。但顾客心目中的“好”，是相对自己的需求、消费能力而言，这是一个私人标准，“合适的就是最好的”。但营业员所说的“好”，是指商品的档次、质量、知名度而言，这是一个公共标准。因为标准不同，顾客就遇到了一个逻辑难题：如果他按自己的标准说要“好一点的”，不符合营业员问话的意思；他按营业员的标准回答，不符合自己的需求。营业员所提的问题让他难以回答，他当然会不高兴。

当顾客对价格提出质疑时，很显然他是想坚持自己“好”的标准，他认为60多美元的那种已经很好了。营业员不体谅他的心情，竟然说“还有十几元的呢”，等于是在嘲笑顾客买不起“好”东西，顾客能不生气吗？

在服务工作中，我们一定不能固执地坚持自己的好坏标准，也不能按世俗的眼光来说好论坏。我们应该想到，每一个顾客都是一个特定的个体，都有自己的实际需求和和好坏标准。只有尊重顾客的好坏标准，才能提供让他们真正满意的服务。

拿货不要先拿价格最贵的，问话要让顾客说“是”。

三是店大欺客。

一位山区来的年轻姑娘来省城购物，当晚住在一家酒店。第二天上午，她走商场逛超市，中午12点多钟才拎着大包小包回到酒店。她掏出IC卡钥匙开房门时，却发现门打不开。她向楼层服务员询问，才知道过了中午12点，已取消住房资格，必须到总台重新办理入住手续才能打开房门。

姑娘是第一次住宾馆，不知道入住权截至到12点这个行业惯例，她想不明白：我昨天下午5点才开房，讲好住一天，一天不是24小时吗，现在离一天还有好几个小时呢！她不服气，下楼到总台询问。总台小姐也告诉她，她开的房已经到期，要进房必须再交钱！

姑娘争辩道：“我昨天下午5点才住进来，明明讲好住一天，现在不是还没到一天吗？”

总台小姐是第一次遇见这样的“老土”，心里好笑，说：“对不起，这是我们酒店的规定。”

“什么规定，这不是宰客吗？”