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公司销售用语规范（第2页）

售货员讲话不能太快，一是避免客户听不清楚，二是避免客户产生强销强卖的感觉。

5。不夸大其词

不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出商品，并非恒久的良策，客户吃亏上当只能是一次，以后绝不会重蹈覆辙，所以，最终受损失的还是商店。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策。

6。决不能对客户无礼

对客户在语言上失礼，以致使用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个客户，对其他在场或不在场的客户，也会产生不易消除的恶劣影响，会使企业形象受到极大损失。因此，不论遇到什么情况，都必须避免此类问题的发生。

7。不要与客户发生争论

在推荐介绍商品时，若客户有不同意见，绝对不能反驳客户，只需耐心地倾听客户意见即可：如确需纠正客户的意见，应面带微笑，言语柔和地陈述自己的观点。

8。因人而言

售货员每天接待的人五花八门，应根据说话对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听；有时候可以从正面说明，有时候要反面表达，不能千篇一律。

9。正确运用语言

（1）换个说法。同一个意思，不同的表达，会产生截然不同的效果。在销售领域，忠言往往逆耳。如谈及商品“质量坏”时，不如讲“质量不好”顺耳，又如讲商品是“价格太高”时，不如讲“价格不低”，这虽近乎于文字游戏，但对客户的影响是不一样的。

（2）不讲粗俗语言。决不能将市井语言用于接待客户。

（3）不使用方言土语。特别是对客户构成复杂的大型商品来说，这是一项基本的要求。但对地方上的商店来讲，就无法强人所难。另外，尽量不使用时髦语言，不能夹杂外语。

（4）不能先褒后贬。所谓先褒后贬，是指先讲好处，后讲坏处。举例说明：介绍一种糕点，可以说“这种糕点很好吃，但是较硬。”也可以说“这种糕点较硬，但是很好吃”。不言自明，后一种说法的语言效果比前一种要好得多。

（5）要通俗易懂。售货员不能故作高深，如果客户听不懂，即便讲得天花乱坠，也无济于事。

四、声音、表情与动作

1。声音首先要求清楚，语速平缓，其次要求悦耳动听、抑扬适度。

2。在进行语言表达时，要配以自然的表情与动作。

3。微笑能够化解一切隔阂，所以在接待客户过程中，应始终保持微笑。

4。微笑不是技巧，应出自内心的真诚。

5。在服务过程中，放肆大笑，故作姿态的夸张动作，会破坏购物气氛。