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第七章 做好服务才能开好餐馆（第4页）

由于顾客的生活习惯不同，所以口味也有很大差异，要特别征询一下顾客对菜品口味的要求。

⑤了解本餐厅的菜品

值台服务员必须对本餐厅的菜品有深刻的了解，如有代表性的名菜佳肴；本餐厅时下能供应哪些菜肴，如不能供应，原因是什么；对菜单上的所有菜品要了解其售价、主料、配料、烹调方法和步骤，特别是要了解特色菜的烹调方法、菜肴的口味、每道菜肴需用的准确烹调时间等。对各种套餐菜单、当日的特色菜单，也要了解清楚。这样，在介绍菜品或顾客需要得到服务员的帮助时，即可脱口而出，如数家珍。

⑥餐厅拿手菜

各餐厅一般都有自己拿手的招牌菜，也是吸引顾客的卖点，有许多顾客是特意来品尝的，做得好可以使其品尝后对餐厅留下深刻的印象。因此要突出介绍本餐厅的拿手菜。

⑦注意语言技巧

推荐菜品时一定要使用建议性语言，比如：“我们餐厅的××菜，是用××制作的，具有××的特点，以往我们为客人提供此菜时，客人非常喜欢，您是否有兴趣尝一尝?”“您是否喜欢”，“你是否有兴趣”或“您是否对此菜感兴趣”等回话。绝对禁忌强迫语，如下：

“我们餐厅的××菜客人们都爱吃，您来一份吧!”“您来一份××菜吧!”

总之，一切都应以顾客自愿为准则。

（4）点菜中特殊情况的处理办法

①客人忘记点凉菜、主食或汤时，可主动采用询问的语气，如“您还需要点些凉菜吗?”或“您需要什么主食吗?”不允许说：“您再点几个凉菜吧!”或“您还没点主食呢!”

②不马上点菜的顾客，不可催促，但可以先介绍餐厅所经营的酒水饮料，顾客可能先点一些饮料，边喝边等人。

③对于用餐时间紧的顾客，值台服务员应向顾客介绍几款省工省时的菜肴，并介绍烹调所用的时间，让顾客自行决定。

④超出菜品范围时，即菜单上没有供应的菜肴，此时，值台服务员首先应向顾客表示歉意，然后请顾客稍等，去厨房与厨师商量。如缺乏原材料或厨师技术水平达不到，可以如实向顾客解释，并表示歉意，还可以告诉顾客附近能提供此种菜肴的餐厅；如因为加工烹调时间长而不能当餐供应，可建议顾客预订，下次予以满足。

⑤有的顾客因口味或其他原因对配料或调料有特殊要求，如咸、淡、甜、酸、辣、苦、葱、蒜等，值台服务员要一一记录清楚，并立即转告传菜服务员或亲自将顾客的要求明确无误地告诉厨师，以保证顾客的要求得到满足。

⑥当顾客点的某种菜肴由于种种原因不能提供时，值台服务员也要先向顾客表示歉意，然后讲明不能供应的原因。点菜时如遇厨房原材料不足，如每餐的后期或季节不对，要先向顾客讲活话或先向厨房询问，不要一味地应承下来，待后来再向顾客解释，这样会引起顾客的不满。对不能提供的菜肴，可以向顾客推荐一两种口味相近、价格相差不多的菜肴供顾客选择。

⑦有些菜品的价格，如鲜活水产品，是以每500g的售价标注在菜单上的，有时顾客可能，误会这是一份或是一条的价格，此时应当特意向顾客说明。

⑧乱点菜品的顾客点到高价菜时，应打开菜单有该菜的一页，靠近点菜的顾客，指着菜价轻声询问：“您点的是这道菜吗?”婉转地告诉他，以免在结账时出现不愉快。

⑨有的顾客自己带来一些食品或原料，要求餐厅为其加工，值台服务员不要轻易答应，要先与厨房联系。

⑩顾客若采用AA制付账，即大家共同点菜，餐后平摊餐费，这时值台服务员要提前算好每人应付的餐费，结账时主动向顾客一一收取，会显得服务既亲切又周到。

四顾客点酒水时，值台服务员同样要采用询问的语气，如“您需要酒水吗?”或“您需要什么饮料吗?”不允许说“您喝什么酒?”或“请您点饮料吧!”这样带有强迫性语气的语言，会造成顾客反感。当顾客点酒水饮料时，应向顾客详细介绍餐厅供应的品种、品牌、产地、特点、容量、价格及酒精含量等，还可以取来样品供顾客选择。

⑩复述很重要，主要向顾客复述所点的菜肴、主食和酒水．饮料的名称、数量，以及顾客相应的要求。复述的目的是核对点菜记录有无差错或是遗漏，还可避免顾客相互间意见不统一出现的矛盾。复述实际上是请顾客确认的程序，可以避免顾客在进餐和结账时的许多麻烦，是减少服务工作失误的一个必不可少的程序和措施。

（5）注意事项

①记录的字迹工整清楚，使收款员和厨师都能准确无误地辨认。菜名、规格等要规范，不得随意简化。

②点菜完毕后，要在销售小票上记录下顾客的人数、餐桌号码、点菜的时间。

③如餐厅规定要另填写酒水、凉菜单的，要立即填写，以便去取酒水饮料和凉菜。

上菜分菜环节要熟练有序

很多餐厅，尤其是中小餐厅在顾客点餐完毕后上菜时凌乱不堪、次序混乱，如菜还没上，汤倒是先上了，引起客人的不快和不满，影响了他们的心情和食欲。上菜与分菜也是餐厅服

务中的一个比较重要的环节，应予以高度重视。

（1）上菜

①上菜的顺序

不同地区不同风俗，上菜顺序亦有所不同。一般顺序为先酒后菜，先冷后热，先荤后素，先咸后甜，先炒后烧，先肥后清淡，先优质后一般，最后上水果。上点心则要求：先咸后甜，先热后冷。

中誓、上菜有的要求一次上齐，有的需依次上菜，一般为冷盘、热炒菜、饭菜，最后上汤。

中餐宴会习惯第一道上冷菜，以后依次是：主菜，爆炒菜，汤菜，烧、烤、酥炸类的菜，鱼虾、贝类等，热炒菜，素菜，甜菜，最后才是水果。

②上菜的方法

根据就餐形式及所上菜种不同，上菜的方法可分为大盘、特种菜及单吃上菜法几种：

√大盘上菜法