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第十章销售精英必知的回款博弈术（第5页）

（5）准备相应的单据。收款之前，收款人一定要将收款项目所涉及的相关发票单据准备好。其中包括交易中的发货单、收货单以及交易证明等，让自己的收款行为有凭有据。如果没有相关的单据，欠款人会说：“你无凭无据的，我为什么要给你付款。”这样只会给欠款人拖欠的理由，为其赢得更多的时间。

（6）准备零钱。不是每一笔欠款都是整数，很多时候会出现一些零头，这些不起眼的零头虽然数目小，但这都是企业的资金，是每一个员工的利益，不能因为零头数目小就抹掉。所以在收款前，收款人应准备一些零钱，以备不时之需。

（7）应收账款数目要准确。销售人员一定要明确应收账款的数目，如果应收账款的数目与对方应付账款的数目不符，则可能少收了欠款，会给公司造成损失；而多收了欠款，会影响自己在客户心目中的形象。所以，收款数目一定要准确。对于应收账款的计算不仅要快，而且要准确无误。只有这样才能赢得时间，赢得客户的信赖，进而顺利地收回欠款。

（9）表现要坚决。销售人员在收款的过程中要表现出：不拿到欠款，誓不罢休的态度和气势。即使是朋友也要坚决做到交情放两边，理智摆中间。如果你收款时的表现很积极并一直坚持到底，客户为了避免麻烦，也不会再坚持。反之，客户自然就会欺软怕硬地使用各种手段来延期付款。

（10）依照规定执行。收款时一定要依照公司的规定来执行，绝对不能私自给客户延长还款期限。

（11）留心倾听。收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。

（12）避免争辩。销售人员必须牢记：永远不要跟客户吵架。因为每个人都爱面子，要给足客户面子。在收款的过程中，客户有时会因为一些小事发牢骚，抱怨。此时，销售人员应该洗耳恭听，不要跟客户争辩，因为在大庭广众之下跟他争辩，他会很没面子，会另外找出各种理由延期付款。

利用法律武器追讨账款

很多时候，去收款的销售人员都会听到这样的回答：“不是我们不给钱，实在是资金紧张，没钱可给。给了你们钱，省了咱们两家的事儿，我们真是心有余力啊！”

这种话听起来似乎合情合理，人情、事实摆在这儿了，要是再催似乎有些说不过去了。实际上不然，只要你仔细推敲，作为打攻坚战的准备，你很有希望取得突破性进展。

事实上，如果对方的话属实，那么，讨债人应该考虑一下，在什么地方可以帮助他，双方协商解决债务上的问题，然而，很多时候，对方的话纯粹是拖延债务的借口。因此，判断其话是否属实是关键，“知己知彼”，方能百战百胜。下面我们看看别人是怎是怎样巧妙的利用各种手腕，达到追讨债务的效果的。

某农场向某棉纺厂提供价值为40万元的优质棉花。双方在合同中规定：由某农场负责棉花的运输事宜，货物运到之时立即支付50%的货款即20万元，3个月内再付清余下的货款即20万元。不得违约，如若违约需支付一定的违约金。

可是付款的期限过了，双方的20万元欠款仍杳无音讯，虽数次函电催讨，对方以无力偿还为由拒付，农场现在急需大批流动资金购入生产资料，对方不还钱无异于雪上加霜，农场场长王某召开紧急会议，商量对策，最后决定起诉某棉纺厂。

某农场只领到2万元欠款，场长王某不甘心就这么白白便宜了债务人，而且不相信棉纺厂真的还不了债，怀疑债务人有可能隐藏了财产。于是王场长派出得力助手公关部的老张负责调查此事。

老张受命在身，对此事做了精心策划。先选了一些信得过的精明能干的职工从事此事，每一个环节都仔细琢磨，以求没有丝毫漏洞，具体工作都分派到个人包干负责。

老张亲自去与棉纺厂的一些负责人拉拢关系，收买内“线”；老张另派出一部分人分别跟踪尾随棉纺厂的厂长和财务人员。

花了一段时间调查后终于水落石出，各方面反馈来的信息说明：某棉纺厂设有几处秘密账户，分别在某工行、某农行、某建行，估计总额逾80万元。

老张立即把这些情况和证据向法院反映，请求法院强制执行。法院继续执行此事，要求某银行将18万元欠款和违约金划归某农场。

法院经过调查求证，得知证据确凿，便依法执行。至此，20万元欠款和违约金终于追讨回来。

农场场长王某大喜，大大犒赏了老张和催债人员。

法律永远是正当的讨债行为，是可以有效利用的重要工具。在前面的实例中，农场方面利用各种人员做“间谍”，摸清了对方的底细，在法律的威严面前，债务人不得不臣服，将欠款如数归还。

催收账款因人而异

“生意好做款难回”，这是很多企业面临的问题。难也要回，因为没有回款，销售人员就没有了下一次销售的机会。有人打了一个形象的比喻：没有回款的销售是失去灵魂的躯壳，而行尸走肉是无法生存太久，也无法进行下一次轮回的。我们常常看到这样的现象，销售人员勤勤恳恳做分销、做终端，到了月底看销售业绩的时候却没有交上让公司满意的答卷，究其原因是管辖区的客户没有回款。

当前，很多企业把回款作为销售人员绩效考核的重要指标之一。为了能够更加顺利地向客户催款，我们可以将客户分成以下几种类型。销售人员掌握了客户的这几种类型，便可以提早制订适当的催款方案，以实现顺利催款的目的。

（1）合作型客户。

总的来说，对这类债务人的策略思想可以用4个字来概括，即互惠互利。这是由合作型债务人本身的特点所决定的。他们最突出的特点是合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。

①假设条件。假设条件策略就是清债过程中向债务人提出一些条件，以探知对方的态度。之所以为假设条件，就是因为这仅仅是想要弄清对方的意向。条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。销售人员可以说：“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少?”“每月还款10万，再送2吨棉纱怎样?”

②私下接触。即债权企业的清债人员或销售人员有意识地利用空闲时间，主动与债务人一起聊天、娱乐的行为，其目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。

（2）虚荣型客户

爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的债务人，一方面要满足其虚荣心，另一方面要善于利用其特点作为跳板。

①选择合适的话题。一般而言，与这类债务人交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，这样效果较好，一方面可以为对方提供自我表现的机会，另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意到虚荣型债务人的种种表现可能有虚假性，切勿上当。

②顾全对方面子。爱慕虚荣的人当然非常在意自己的面子，否则也不会是爱慕虚荣的人了。催款人应当顾全对方的面子。索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方设想，顾全他的面子，并且让对方知道你从某某方面维护了他的名誉。

当然，如果债务人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。

③有效制约。虚荣型人最大的缺点就是浮夸。因此催款人应有戒心，不要被对方的夸夸其谈唬住。为了免受浮夸之害，在清债谈话中，清欠者应该对虚荣型债务人的承诺做记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据。要特别明确违约条款，预防他以种种借口否认。

（3）强硬型客户

从其性格特点来说，这种人往往态度傲慢、蛮横无理。面对这种债务人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的清债效果，需以策略为向导。总体指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。具体策略则有以下几种：

①沉默。这种应对策略讲究对债务人心理及情绪的把握。它对态度强硬的债务人是一种有力的清债手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活作运用，如果运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，债务人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了其他拖欠信心。

首先将清债班子分成两部分，其中一部分成员扮演强硬型角色即黑脸，黑脸在清债的初始阶级起主导作用，另一部分成员扮演温和型角色的即白脸，白脸在清债某一阶极的结尾扮演主角。在与债务人接触过一段时间并了解其心态后，由担任强硬型角色的清债人员毫不保留地、果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时甚至可以用威胁手段或者依据情势，表现出爆发式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察债务人的反应，寻找解决问题的办法。等到气氛十分紧张时，由温和型角色出面缓和局面，一方面劝阻自己的伙伴，另一方面也平静而明确地指出，这种局面的形成与债务人也有关系，最后建议双方作出让步，促成还款协议或只要求债务人立即还清欠款，放弃利息、索款费用等要求。

当然，这里还需注意，在清债实践中，充当强硬型角色的人在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，两个角色的配合要默契。

（4）阴谋型客户