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第十章 直销战略集成（第3页）

直销员约见顾客的目的总体上看来只有一个，那就是要将产品推销出去。但是，具体而言，每一次的目的却不一定都相同。所以，直销员要弄清楚自己每一次去访问顾客的目的。

尤其当直销员不只是初次访问时，每次都要明确地意识到访问的目的是什么，并要决定说话的重点。比方说，初次访问的目的是致意，并对公司概况和商品做介绍。确认事前调查的内容，了解对方生意的想法，探知对方现在的兴趣与关心的焦点等。依据以上这些信息思考下次访问的重点。

另外，直销员最好把访问目的和所要说的话概要地写在卡片上，在去访问的路途中拿出来读一读、看一看，尽量记在脑中。在实际面谈时，虽然应视对方的态度来决定如何谈话，不一定会完全照着概要顺序去讲，但有了这些笔记，当对方讲话脱离太远时，可以将之诱导到自己所意识的方向。顺其自然的面谈与有准备的面谈，其结果有很大差别。

所以，直销员一定要在去直销前做好充分准备，尤其是明确自己的访问目的，以便能真正做到心中有数。

5．了解对方的情况

直销员在与顾客面谈之前，要尽可能地了解顾客的情况，并把所得到的信息整理装入脑中当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为直销员，要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、兴趣、嗜好以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事，如乔迁新居、结婚、喜得千金或子女考入大学等，或者是工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。

总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。

要记住，迎合顾客的习惯和兴趣，让顾客自始至终都处在一种舒适愉快的情境中，直销员的销售量无疑会大大增加。

取悦顾客是一门很高深的艺术。在进行这项工作的过程中，既要让对方愉快，又要保持自己的人格，这无疑是一件令人作难的事。

其实说难也不难，关键就在于直销员怎么掌握这个度。有了对顾客的充分了解，也就是做好了充分的准备。了解了顾客的喜好，就是弱者也该知道如何取悦对方了!

当然，要了解顾客的各种情况，并不是说要直销员一天24小时地跟着顾客，像一个私家侦探一样；也根本不需要直销员记录顾客的一言一行。从别人或其他渠道着手了解你的顾客的背景资料，会比见了面话不投机要好得多。因为一见了面，双方谈得来，有共同语言可讲，自然会使双方情感得到交流，也就可以助你成功。比如说，一位直销人员初次见面就对你说：“张先生，你是某大学毕业的吧!真巧，我也是，那真是一所很不错的、令人怀念的学校，回想起来，真是有许多留恋……”如果对方也立即附和，发表同感，那么，直销员不就和他有共同语言了吗?

所以，如果直销员抓住了一个契机，由此直攻对方的情感心理，进行情感投资，则会攻无不克。

同样，另一位直销员如果对顾客说：“张先生，您要不要买一瓶人参啊?便宜又补身，是本公司最棒的产品……”这样的推销语平淡而又缺乏情感意识，显然是没有充分准备的结果。如果你就是顾客的话，你喜欢和哪一位直销员交谈呢?这两位中一位能挑起你说话的瘾头，另一位则只是吹嘘自己的产品，相信明智的你很快便有所选择。

总之，在进行直销工作前，必须打好坚实的基础，充分准备材料，这样，你才可以在推销过程中取得对方的好感，再循序渐进，加深情感交流，博得对方的认可，最终一举敲定。而这些坚实基础的来源则是直销员对顾客情况的调查研究。

了解顾客拒绝的真正原因

有一句话是这样说的：直销员之所以有较高的薪水，就是因为被人拒绝。无论你是不是一名直销员，你都一定了解，被拒绝是直销员的家常便饭。也正是因为这个缘故，很多直销员退缩了，最后离开了这个富有挑战性的职业。

众所周知，顾客买不买产品，买什么产品，是有一些理由支持他的。另外，他们普遍认为，找上门的产品一般都不是什么好产品。当直销员找顾客介绍产品时，他立即产生自我保护心理，担心上当受骗，自设警戒线。在没有了解你时，第一反应当然是拒绝。

我们每一个人都不想让自己受到拒绝，可作为直销员，就一定要面对和战胜它。实际上，某些人的拒绝并不是真的不需要你推荐的东西，而是他们面对直销业务员时有一种习惯性的拒绝。你应该注意分清哪些是真的拒绝，哪些只是习惯性的拒绝。对那些习惯性拒绝，把它当成打招呼好啦!

在此，我们一定要了解顾客拒绝的原因。

1．购买欲望不强

顾客的购买欲望不强烈，自然会脱口而出“不需要”，而这样的开场白会对推销进程造成很大的不利。当顾客向直销员提出“不需要”的拒绝意见时，你应该认真处理，不要急于退缩，这也是考验直销员的勇气、智慧和反应能力的时候。因为购买欲望、动机受多种因素影响，所以在面谈以前，无法确定顾客是否真的要买，这就需要直销员有劝说其购买的才能。先排除“不需要”这一最不利的因素，才能促进成交。

也就是说，作为直销员，不要被“不需要”挡在门外。我们知道，无论做什么事情，很少能一开始就成功的。所以，如果想成功，首先必须认识到，失败一定会伴随而来。如果因为害怕失败就什么也不做，别说是成功了，什么都不会发生。因此，失败其实不要紧，继续坚持直到成功才是最重要的。

2．购买能力不真实

顾客的购买能力是实实在在的，有就是有，没有就是没有，好像与直销员的努力没有关系。所以，当顾客说：“不好意思，我现在没有钱买。”大多数直销员听了这话就泄气了，没有钱不是白费口舌吗?那就算了吧!

实际上，顾客的购买欲望是完全可以被激发的。他们之所以说没有钱只不过是托辞，也许一部分没有钱的确是真的，但是大部分并不是这样，而是因为他们以前没有使用过用该产品，我们完全可从顾客的将来着手，更深一步地改变他们的观念，从而激发出他们的购买欲望。凡是有经验的直销员，都不会就此罢休的。他们知道，顾客所说的“没钱”有很多水分，就算是真的没钱，只要愿意买，钱的问题也并不是没有办法解决。在这一方面，身为直销员，你也可以为顾客出谋献策。

在直销实践中，当顾客有了购买欲望之后，还会说价格太高，无法接受。那么这话是什么意思呢?可能有三种含义：第一，顾客可能是指在他看来你的产品不值你要的价格，买它不合算。遇到这种情况，直销员就一定要运用适当的语言技巧和举出物有所值的证据，把顾客的眼光吸引到产品的价值上来。第二，可能是说他没有足够的钱支付这个价格。在这种情况下，直销员应当设法制定一个合适的支付方案，以适应顾客的支付能力。第三，顾客的意思或许是他能够买到更便宜的类似产品。对于直销员来说，这个问题是很容易解决的。这就要求你信任自己的产品，并且把这种自信传递给顾客。

3．购买决策权错位

顾客有了购买产品的想法，对价格也能接受，那么剩下的问题就是谁掌握着真正的购买决策权。了解了这一点，才能有针对性地做劝说工作。当然，你一定要锻炼自己，使自己具有敏锐的观察力，这是你获得直销成功的关键。

广州有一位卖洗衣液的直销员，精明能干。当他第四次拜访一位顾客朋友的时候，受到了主人的欢迎。

两人谈得很投机，谈完公司谈制度，谈完制度谈产品，主人很兴奋，表示先买一瓶丝白（洗衣液）。谈了好久后，这位直销员起身去卫生间，当他从卫生间出来走在走廊上时，听到一个老奶奶沙哑的声音：“买什么买?刚才那个推销员来过我们家几次了，今天又来了，每次看见我连个招呼也不打，他根本不愿理我这个没钱的老太太。他卖的洗衣液118元一瓶，外面几元钱一袋，阿欢（老奶奶的小孙女）很喜欢那辆装甲车（玩具），才十几元钱，我都没有给她买。不要买了，我们家没钱。”原来，这位他从没多加留意的老奶奶对促成这笔交易起着至关重要的作用。

4．直销员自身因素

顾客拒绝的原因还可能是因为直销员的自身因素。

①你自己说话不恰当，造成顾客的曲解或者误解。

②说话不清楚，顾客没有详细地了解你的产品与服务的优点。