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第7章 项目知识管理（第26页）

有效咨询中，每一个会话的咨询时长咨询次数

咨询时长：最后一条消息发送成功的时间-第一条消息发送成功的时间

转接咨询

有效咨询中，客服发起咨询转接的咨询数量，只包括转接成功

平均消息数

有效咨询中，（总消息数有效咨询总数）*100%

留言总量

统计周期内的留言总量

统计周期：指访客留言的时间

未处理量

统计周期内的留言总量

已处理量

统计周期内，留言已处理的数量

处理率

统计周期内，已处理留言数量留言总量

24小时处理量

统计周期内，从留言的时间开始+24小时之内的处理量

24小时处理率

24小时处理量统计周期内留言总量

注：统计数据刨除自动回复消息

监控客服工作状态的字段名称以及规则定义

字段名称

规则及定义简析

登录时长

客服登陆成功客户端的登陆时长相加。

每天的登陆时长算法：成功退出客服端的时间-登陆成功客户端时间。

在线时长

客服登陆成功客户端的在线状态的时长相加。

忙碌时长

客服登陆成功客户端的忙碌状态的时长相加。

离开时长

客服登陆成功客户端的离开状态的时长相加。

工作饱满度

（在线时长+忙碌时长）登录时长）*100%

在线咨询涉及营销职能的字段名称以及以及规则定义

字段名称

规则及定义简析

售前咨询

就是下单前咨询数量。