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第7章 项目知识管理（第28页）

时间

一般是半个小时的时间段，例如：00:01-00:30

（时间可以根据需求定义选择，半小时、1小时或者其他时间段）

排队（次）

访客进入排队的数量。

进入咨询（次）

访客进入排队后，最终分配到客服成功与客服对话的数量。包括有效和无效咨询。

进入留言（次）

访客进入排队后，点击“进入留言按钮”的数量。

放弃排队（次）

访客进入排队后，选择放弃排队的数量。

放弃排队的标准：未进入咨询、未进入留言、并且点击关闭聊窗。

排队最长时间（秒）

排队中和排队过的所有访客，最长的等待时间。

排队终止的时间–请求咨询进入排队的时间的最长排队时间。

排队平均时间（秒）

排队的所有访客，在成功进入咨询前等待的平均时间。

（所有访客每一次（排队成功进入咨询的时间-请求咨询进入排队的时间）相加）排队总数量。

放弃平均时间（秒）

排队的所有访客，在放弃排队前等待的平均时间。

（所有访客每一次（选择放弃排队的时间-请求咨询进入排队的时间）相加）排队总数量。

以上简单为大家列举目前在线客服常用的字段名称以及规则定义简析。具体不同行业、企业的服务模式差异、系统供应商的差异也会导致字段名称的不同，也会因为企业对功能需求的差异导致系统界面有所差异。下表为大家展示某企业在某一时间段各字段以及数据统计：

字段数据

接通率

98。72%

有效咨询

78。25%

无效咨询

21。75%

首次响应时间

16秒

平均响应时间

32秒

平均咨询用时

67秒

平均消息数

97。24%

处理率

98。26%