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第五章 处理顾客抱怨的方法2（第5页）

总台小姐很反感“宰客”这个词，冷冷地说：“有意见请向我们客服部投诉，没有意见的话，要么重新登记，要么退房。”

姑娘窝着一肚子火退了房，心里直骂城里人狡滑，欺负乡下人。

这位乡下姑娘第一次住宾馆，不知道到中午12点就算一天的行业惯例，可以理解，但楼层服务员和总台服务员都没有向她解释清楚，让她带着不满离开宾馆，这就是工作做得不到位了，甚至可以说服务意识还远远不够。

服务员可以这样解释：“对不起，我们事先没有向您解释清楚：住一天算到次日中午12点，这是国际惯例，所有宾馆都是一样的。假设您今天上午8点住进来，还是算到明天中午12点。”相信这样一解释，姑娘就全明白了。但总台服务员却说什么“这是我们酒店的规定”，还建议顾客去向客服部投诉，这就有一点欺客的味道，怪不得姑娘满腹怨气。

服务人员不要有任何瞧不起顾客的想法。

四是准备不充分。

在和顾客沟通的过程中，天真的服务人员凭自己的三寸不烂之舌能将顾客说得团团转，结果什么问题和要求都没有提，就直接购买了产品。在交易过程中，要想达成交易首先就必须回答顾客的询问和处理顾客的要求，否则任何交易都无法完成。

在商谈中，顾客不可能什么问题都没有。如果真的是什么问题都没有提，那么服务人员就应该准备告辞了，因为顾客没有问题只能表明该顾客对产品不感兴趣或者觉得该产品不值得他感兴趣。而只有有问题的顾客才是能和服务人员达成交易的顾客。因此服务人员应该对顾客提的问题和要求抱欢迎的态度，因为对于服务人员来说，解决了这些问题，交易就很有可能达成，这是服务人员此次推销的终结点。但是如果遇到顾客询问和要求，服务人员不知道如何回答，那此次推销就是失败的。

服务人员之所以不知道如何回答，主要还是因为准备工作做得不够充分。如果服务人员有充分的准备自然可以将问题回答得圆满，让顾客满意。刚涉足推销行当的服务人员往往会对顾客提出的问题和要求不知道如何回答，主要是因为积累的经验还不够。熟练的服务人员往往能够将过去推销的经验一一加以总结，以确定顾客在什么情况下会提出怎样的要求，进而提前准备好答案。

有些时候，对于顾客的询问和要求确实无法答复的，服务人员可以找一些变通的方法。这些方法主要有：

1．给顾客一个明确的答复日期。顾客的询问和要求是需要答复和响应的，服务人员如果确实对顾客提出的询问和要求无法给予答复，应该告诉顾客一个明确的答复日期，并且要遵守承诺。这种给明确的答复日期的做法只能在一些重大问题上才能够使用，因为如果服务人员在细节问题上都使用这种拖延战术，顾客往往会认为服务人员没有一点决策权，而希望见服务人员的上级来继续谈判。此外，答复日期尽量不要太久，否则很容易让顾客对产品失去兴趣。

2．当即打电话向公司请示。如果服务人员确实无法答复顾客的要求，就应该向公司请示，以求得公司对问题的准确答复。当然这并不是最终目的，最终目的是为了在顾客面前表现出自己的诚意，以情动人。同样，在使用这种方法时要注意：不要一遇到询问和要求就向公司请示，否则即使顾客不烦你，公司也会感到十分的厌烦。

因此当遇到顾客询问的时候，服务人员要给顾客一个合理的解释。如果实在无法给出，就应该向公司求救或者向顾客承诺答复日期，当然搁置问题也是一种处理要求的好办法。

五是强卖产品给顾客。

强卖产品给顾客是完全理解错了推销的涵义。推销不是硬性的，而是软性的。强卖产品给顾客是一种凌弱的行为，不仅不利于产品的销售，而且不利于企业的发展。

在向顾客推销产品的过程中，有些服务人员有种种强卖产品给顾客的迹象。主要表现在以下三个方面：

一是对没有成交的顾客进行辱骂和威胁甚至动手动脚。这种服务人员不是真正意义上的服务人员，而是地痞流氓。这种推销方式比最原始的产品销售方式还野蛮。但是这种情况确实存在，这也是有些顾客对服务人员存有很大偏见的主要原因。服务人员要加强自身的道德修养，做一个文明的服务人员。对于服务人员来说，他所进行的推销工作不仅是为了求得生存，而且也是在过着一种生活。如果服务人员的生活中充满了辱骂和恐吓，试问谁敢和服务人员交往？服务人员进行推销的目的就是为了达成交易，这种交易的达成必须是建立在双方自愿的基础之上的。如果顾客不情愿达成交易，但是迫于服务人员的威胁，不得不签购买合同，这种行为本身就不受到法律保护。

二是通过欺骗来使顾客签定协议。欺骗顾客的行为同样是强卖行为，同样没有尊重顾客的意志。有欺骗行为的服务人员是骗子，他们的诚信意识淡薄，根本就没有任何诚信体系。他们往往对顾客许下一个十分美好的承诺，向顾客宣传道，使用了本产品会发生这样那样的奇迹。最后还一本正经地向顾客嘀咕一句：千万不要告诉别人。这招是江湖骗子经常使用的勾当，其结果是骗了一个人，少了一批顾客。这种强卖行为在服务人员的推销活动中也是应该极力避免的。

三是通过“托”来向顾客推销产品。通过这种方式来向顾客推销产品往往被很多人认为是高明，而且很多企业都采用了这种办法。这种办法在本质上是欺骗，只不过手法比较高明而已，不是直接欺骗，而是间接欺骗。如果有人发明了用手机来杀人，我们首先不应该认为他有多聪明，首先要认定的是他是个杀人犯。因此服务人员通过“托”的形式来销售产品，从本质上来说就是欺骗就是强卖。强卖行为不符合一个文明服务人员的道德修养水准，因此是应该极力禁止的。

六是缺乏耐心。

耐心是一个服务人员应该具备的基本素质，推销本身的基本特征就是从拒绝开始，如果服务人员没有耐心，一遇到拒绝就立即放弃，是很难取得成功的，同时也会给顾客造成不好的印象。

过去注重理论的专家们为成交规划了四步曲。第一步是接近，取得和顾客接触的机会；第二步是营销，既营销自己，又营销产品；第三步是拒绝处理，通常也叫异议处理，这是谈判的磨合过程；第四步是促成，主要是向顾客提出成交要求。理论专家们强调必须按部就班，否则就是急于求成。这种理论是有一定道理的，虽然服务人员可以通过促成试探来寻找成交的时机，但是在达成交易的全过程来看，这种模式往往比较多见。

有些服务人员缺乏耐心，处处急于推销，结果销售业绩不好。有些服务人员上来就是一句：“你买不买？”这样直通通的问题倒不如说是问顾客：“你出不出钱？”这样的交易方式怎么能够成功呢？

有些服务人员之所以没有耐心，往往是因为以下几个原因：

一是过去经验表明，在大多数情况下要被拒绝，即使产品介绍得再好。他们往往觉得介不介绍产品是无所谓的事情，反正想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的，因此他们容易缺少介绍产品的耐心，一见到顾客就问买还是不买。被拒绝是当然的事情，即使是世界上最优秀的服务人员在大多数情况下也是被拒绝的，他们之所以成功就在于他们越是被拒绝就越是想办法将产品更好地介绍给顾客。服务人员抱有的“想买的人就会买，不想买的人就算怎么说也不会买的”的观点是根本错误的，大多数顾客是有产品需要的，除非服务人员硬是要给盲人推销近视镜，顾客有需要就有需求，有需求就可以引导，而服务人员引导顾客需求的方式就是通过产品介绍。

二是服务人员本身缺乏耐心。缺乏耐心的人很难做好服务人员，真正成功的服务人员往往是有十足耐心的。但是耐心是可以锻炼和培养的，服务人员可以通过不断的训练来培养自己的耐心。当服务人员求见一个顾客时，发现自己已经没有耐心的时候，就要不断告诫自己要坚持，坚持到最后。只要这次坚持的时间够长，就会成为下次商谈的标准时间，这和锻炼中的“第二次呼吸”是一个道理。

总之，服务人员千万不要陷入缺乏耐心的陷阱之中，因为缺乏耐心是对顾客的不尊重。如果一个服务人员在会见其顾客的时候显得很匆忙，谁又能保证该服务人员在推销产品的时候不会因为匆忙而犯错呢？

七是认为交易是一锤子买卖。

和顾客建立稳定的长期的友好关系是必须的，因为对于企业来说，维持一个老顾客的成本只及吸引一个新顾客成本的六分之一。企业之所以赢利的关键在于和老顾客维持了较好的关系，进而降低了交易的成本。

同样对于服务人员来说，维持和老顾客的关系比吸引一个新顾客更为重要，因为和老顾客做交易往往能够节约交易成本。

道理是不言自明的，但是为什么还是有相当多的服务人员将向顾客进行推销定位为“一锤子买卖。”只要将产品推销出去，就算大功告成。

这些服务人员没有考虑过顾客购买产品后的使用状况，他们往往从自己的利益出发进行着一种十分低级的推销行为。他们的所谓的沟通是单向的，他们不需要顾客反馈，甚至将顾客的反馈当作是在制造麻烦。

服务人员应该着力和顾客建立比较长远的关系，因为长远的关系对服务人员的推销事业有利。

有个汽车服务人员在向顾客推销了一辆汽车后，每隔三个月就要跟顾客打个电话询问汽车的使用状况，问是否需要帮助？顾客很乐意接到这样的电话，然后很友好地对他说：“没有任何问题，一切运转良好，谢谢你的关心。”然后顾客很自豪地对其邻居说起这样的事情，不久邻居也成为了这个服务人员的忠实顾客。顾客在购买汽车的同时，还向这个服务人员购买了汽车零部件，以后汽车的更新换代也首先找这个服务人员商量，要服务人员给他推销一款新车。

这种友好关系是服务人员在进行推销的过程中要注意建立和保持的。推销绝对不会是“一锤子买卖”，它是一种长期的过程。很多信奉推销就是“一锤子买卖”的服务人员不注意和顾客保持友好的关系，不注意顾客购买产品后的服务跟进，不注意在适当的时间给顾客打个电话问一下产品的使用情况，其结果随着时间的推移，发现推销越来越困难，因为已经没有了以前的那种推销热情。然而信奉推销需要和顾客建立友好关系的服务人员时刻注意和顾客保持友好关系，注意服务跟进，注意在适当的时间给顾客打个电话来询问产品使用状况，结果随着时间的推移，发现推销越来越容易，因为很多顾客已经成为了他的忠实顾客。